| שירות התקנות ומוקד שירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| יום שישי 18 אפריל 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שירות לקוחות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מכתב תלונה ליס-
אנו לקוחות של יס כשנה במבצע "הכוכבים של ישראכרט" אשר מסתיים בחודש מאי 2008.
אנחנו משלמים כ-238 ₪ בגין חבילת הטלויזיה ואינטרנט במהירות מגה וחצי.
כאשר פנינו למוקד השירות לקוחות של יס לקבלת מבצע מעודכן היינו בראש פתוח ובציפייה לקבל שירות ראוי לחברה ששמה את הלקוח במקום הראשון, אך למרבה האכזבה נתקלנו בשירות וותרני ומתנשא מצד נציגי שירות הלקוחות, הכוונה היא לכך שהמבצע שהוצע לראשונה לא היה המבצע המשתלם ביותר מבחינה כלכלית ולווה ב"איום" כי המבצע נגמר מחר וכדאי מאוד שאני אזדרז להודיע מה בכוונתי לעשות. הדבר המקומם הוא שכאשר אני שואל את נציגת השירות כמה יעלה YesMax היא ענתה כ-38 שקלים לחודש בהתחייבות ל36 חודשים, שירות שמחירו ירד כאשר הועברתי לנציג שימור לקוחות בשם מתן (כ-25 ₪ לחודש), חבל שלקוח קיים צריך ל"איים" בניתוק כדי לקבל את מחיר שמקבלים לקוחות חדשים... ולקבל תשובה מנציגת השירות הראשונה כי אין מחיר יותר זול מהמחיר המוצע.
כאשר הגענו לשיחה עם נציג שימור בשם מתן להסכמה וחידוש של השירות עם חבילה יקרה יותר מהחבילה הקיימת כ-259 ₪ לחודש.... תואמה התקנה כאשר נרשמה בקשה (לגיטימית לדעתנו) להתקשר כ30-15 דקות לפני שהטכנאי מגיע להתקנה על מנת שאוכל להיות נוכח בעת ההתקנה- התשובה שהתקבלה מנציג השירות מתן היא "שלא צריכה להיות בעיה והוא יציין אותה במערכת".
אנו מודעים למדיניות החברה כי זה אין חובה של טכנאי להתקשר לפני הגעה, אך כאשר בשיחה עם נציג שימור לקוחות הועלתה בקשה מלפנים שורת הדין והתקבלה בהסכמת הנציג וכאשר טכנאי מתקשר אל הלקוח בכל מקרה כאשר הוא נמצא למטה, המדיניות איננה רלוונטית ואין אנו מבינים מדוע יש בעיה גדולה להתקשר כ15-30 דקות לפני שהוא מגיע אל הלקוח הבא לאחר שהוא מסיים אצל הלקוח הקודם...... (הצעה לייעול) מה גם שהטלפון הוא לא על חשבונו האישי של הטכנאי וגם אם היה כך אני בטוח שחברה כמו יס יכולה למצוא פתרון לנושא (טלפון ממוקד השירות).
למרות כל זאת החלטתי להישאר בבית ליום ההתקנה המיוחל בין השעות שנקבעו 10-12 כאשר בשעה 10:30 לערך התקשרה נציגת שירות אשר מסרה כי הטכנאי מתעכב ויגיע בין השעות 13-15 בצהריים, הזכרתי לנציגה כי ביקשתי שהטכנאי יתקשר כ-15-30 דקות (כמו בתיאום הראשוני) כיוון שלא יכולתי להישאר יותר בבית להמתין להגעת הטכנאי כאשר נתקלתי בתשובה אנחנו לא מתקשרים 15-30 דקות לפני הגעה וזה תלוי בטוב ליבו של הטכנאי, "אם הוא רוצה הוא יתקשר אליך לפני", ביקשתי ממנה כי במידה והטכנאי יסרב להתקשר אז שמישהו ממוקד ההתקנות יתקשר אלי כאשר הטכנאי יודיע להם שהוא סיים את ההתקנה ונמצא בדרך אלינו אך נתקלתי בחוסר רצון להתחייב.
בסופו של דבר התקשר הטכנאי בשעה 13:45 ואמר שתוך 5-10 דקות הוא למטה, הסברתי לו כי ייקח לי בין 20-30 דקות להגיע. התשובה שהתקבלה ממנו הייתה כי הוא לא יכול להמתין והוא חייב להודיע למוקד ותוך 2 דקות ייצרו איתי קשר ויתאמו לי שעה ואני מדגיש שעה אחרת (אף אחד לא אמר יום ובטח שלא שבוע אחרי...) שבה טכנאי יוכל להגיע להתקין את ה-YesMax. כמובן שלא זכיתי לשיחה המיוחלת וכאשר פניתי בעצמי אל המוקד נמסר לי כי רק עוד שבוע יוכל להגיע טכנאי, למען הגילוי הנאות אני מציין כי ביום ראשון יחול חג הפסח. הדבר הנוסף שאכזב היה שכאשר התקשרנו בשנית לבקש לבטל את ההתקנה באופן סופי ולנתק את השירות כולו, נציגי שירות הלקוחות קיבלו את ההודעה בצורה אפאטית ולא ניסו למצוא נוסחה אשר תרצה את הלקוח.
אולי במקרה שלנו זה כבר מאוחר מידי אבל התקבל אצלנו הרושם כי חברת הלווין הינה חברה שבעה אשר אינה מעוניינת ולא עושה מאמצים מינימאליים על מנת לשמור על לקוחותיה, תשובה אשר אומרת כי אין הטכנאי חייב להתקשר לפני הגעה הינה תשובה כדי לצאת ידי חובה ולא רצינית גם אם מדובר בנהלי החברה ואולי מן הראוי לשנות את נהלי החברה... שכן יש לי תחושה שאנו לא הלקוחות יחידים שמתלוננים בנושאים אלו.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| שיפור שירות הלקוחות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום ה- 1.5.08, בהמשך לפנייתה של הגב' דנה בנושא מבצעים המוצעים ב yes ותאום שרות טכנאי, אבקש להשיב ולהתייחס לנושאים המועלים בפנייתה זו.
באשר למבצעים שונים בכלל ומבצעים לרכישת שירותי מכשיר ה- yesMax בפרט כפי שבוודאי ידוע לך, בגופים רבים ובחברות רבות במשק קיימים מבצעים שונים המותאמים מתעדכנים ומשתנים על פי מועדים קבועים מראש, כדרכם של מבצעים. אציין כי, לכל מבצע ישנם תנאים משלו בהתאם להחלטת החברה באותה עת.
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים שונים לקהל לקוחותיה בתנאים מיוחדים עבור שירותי צפייה, שירותי אינטרנט ושירותי ה- yesMax.
yes יצאה במסלולים חדשים להצטרפות לשירותי ה-yesMax כפי שהיא יוצאת מעת לעת במבצעים שונים. במסגרת זו אנו מציעים ללקוחות מסלול שכירות שכולל תשלום חודשי קבוע לתקופה מוגדרת וכולל התחייבות להישאר מנוי על שירותי חברתנו לתקופה מוגדרת או לחלופין מבצעים הכוללים שירותי צפייה ושירותי מכשיר ה-. yesMax במחיר חודשי כולל ומוזל עם התחייבות לתקופה בת 36 חודשים.
הגב' לוי או מי מטעמה קיבלה הצעות מנציגינו לכמה מבצעים שונים לבחירתה.
בנושא מועד הגעת נציגנו הטכני, yes כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
נציגינו מונחים להיצמד לחלון הזמן בתאום שרות עבור לקוח ולא להתחייב לשעה מדויקת שברב המקרים קשה יהיה לעמוד בה ולחלופין לא ניתן להתחייב (ניתן להשתדל) שנציגנו יצור קשר טלפוני לפני הגעתו לבית הלקוח.
חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים עד שלוש בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק.
במועד שתואם להגעת נציגנו ביום ה- 17.4.08 חל איחור בהגעת טכנאי השרות לבית הלקוחה היות ונוצר עיכוב במהלך קריאת השרות שקדמה לזו של הלקוחה, בביתו של לקוח אחר. אבקש להעביר התנצלותנו על איחור הטכנאי במועד הנדון. ברור שנציגי yes מחויבים להודיע על עיכוב זה וכך נעשה .
כאשר הגיע נציגנו לבית הלקוחה הוא לא איתר אותה או מי מבני ביתה במקום.
מרשומות המנוי אני למדה כי פנייתה של הגב' לוי בנושא טופלה טלפונית ע"י נציגינו במחלקת קשרי לקוחות ונעשו מאמצים בלתי נלאים לתאום מחדש לשרות באותו היום או יום למחרת, בל נשכח כי מדובר בערב חג ועומס הזמנות השרות וקריאות השרות הנו גדול , לצערי לא עלה בידי נציגינו לתאם את השרות מחדש לפני החג והוצע תאום במועד מאוחר יותר , הצעה זו לא נתקבלה ע"י הלקוחות.
החל ממועד זה ועד למועד תגובתנו זו לא פנתה הגב' לוי או מי מטעמה ל yes בנושא הנדון או בנושא בקשה לסיום ההתקשרות .
פנייה זו הועברה לטיפול מחלקת קשרי לקוחות ונציג בכיר יצור קשר על הלקוחות בהקדם להמשך הטיפול.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
