|
|
|
|
|
|
|
|
|
| חסימת ממיר לצפיה |
נושא התלונה: |
| יום שני 12 מאי 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני מנויה בחברת יס בין 3 ל-4 שנים. מצויים ברשותי 4 ממירים וכל חודש בחודשו התשלום משולם באופן תקין.אני מחוברת אליהם ללא התחייבות.ב-12.5 חזרתי בשעות אחה"צ לביתי וגיליתי כי אחד הממירים לא עובד. צויין בשקופית "להצטרפות ליס אנא פנה לשירות הלקוחות" סוג תקלה 6. פניתי לשירות הלקוחות, החזיקה אותי על הקו, דיברה עם הטכנאים ואמרה שיחזרו אליי היום או מחר. היא לא הסבירה מדוע ניתקו אותי. למחרת חזר אליי טכנאי בשם איציק ותיאם ביקור לאחה"צ. כשהגיע הוא היה גס רוח והתייחס אליי כאשמה ואמר שאני יודעת למה ניתקו אותי. לא הבנתי מה הוא רוצה בכלל ורק ביקשתי שיחבר אותי. הוא טען שהחלפתי כרטיסים, ניתקתי את הממיר, החזרתי אותו.הוא דיבר בטון מאוד לא נעים ומאשים. הוא התחיל להסתובב בבית ללא רשות ודרש לראות את כל המימירים. אמא שלי לא הבינה מה הוא רוצה ובאיזה זכות(הוא לא הסביר את עצמו) ואמרה לו שכל המימירים כאן אבל הוא לא יכול להסתובב כך בבית. הוא טען שזה זכותו והסברנו לו שאין אפשרות להכנס לחדר אחד. הוא התעצבן ואמר שידאג שינתקו אותנו. הייתי בהלם. ביקשנו ממנו ללכת ושנזמין טכנאי חדש. אני בינתיים ללא ממיר עובד. פנינו שוב לשירות הלקוחות ודיברנו עם נציג בשם סלבה. הוא טען שהטכנאי צודק וחייב לראות את הממירים. אמרנו שאין בעיה שיראה אותם אבל הוא לא הסביר לנו זאת. היינו מוציאים לו את הממיר מהחדר.סלבה אמר שהם נעלו את הממיר ולא הסביר לי מדוע וטען כל הזמן שאני יודעת בדיוק למה הם עשו זאת. מהמשך השיחה היה ברור שהם מאשימים אותנו שהממיר לא היה בבית ופשוט לא היה עם מי לדבר. ביקשנו שיבוא באותו רגע טכנאי חדש שיראה שהממיר נמצא אבל הנציג אמר שאיציק- הטכנאי שהיה אצלנו הוא האחראי על כל הטכנאים ולא יכול להגיע אף אחד אחר. בנוסף ניתקו לנו גם את הממיר בחדר שלא הסכמנו שיכנסו אליו והסלבה הזה אמר שאנחנו יכולים להתנתק אם אנחנו רוצים. עוד יום בלי טלויזיה. חוצפה. ושוב למחרת טלפונים לשירות לקוחות, אין ממש עם מי לדבר ונשמעות ההאשמות מכל נציג שפנינו אליו. אמרו לנו שאנחנו חייבים למסור את הממיר אם אנחנו רוצים שיחברו את הממיר האחר. ביקשתי להתנתק, כבר לא היתה לי סבלנות. העבירו אותי לקשרי לקוחות, בחורה בשם מירב, מאוד נחמדה, הסבירה שנאחנו חייבים למסור את הממיר הרביעי לבדיקה מכיוון שהטכנאי סגר אותו והם חייבים לבדוק אם הוא יצא מהבית ועד אז לא ניתן לפתוח אותו. התלוננו על הטכנאי שהיה אצלנו ואיך בקלות הוא רצה שניתנתק. היא אמרה שתעביר את זה הלאה. היא הזמינה טכנאי למחרת בבוקר, אמרה שאז הוא יחבר ממיר אחד ויקח אחד והבטיחה שלאחר הבדיקה נפוצה, היא גם אמרה שאיציק- הטכנאי שרבנו איתו לא יהיה קשור בכלל לבדיקה הזאת. עוד יום בלי טלויזיה. למחרת הגיע טכנאי נחמד שמבחינתו היה אמור לקחת את הממיר ולא להחזיר אותו. הוא לא הבין על מה אנחנו מדברות בכלל. אחרי שהתקשרנו שוב למוקד, אישרו לו לחבר ממיר אחד ולקחת את האחר. ביקשנו ממיר חליפי והנציגה בשם אווה (אם אני לא טועה) אמרה שאין שום אפשרות , היא עשתה שיחה עם הטכנאי העויין איציק ובטון מאשים אמרה שרק אחרי הבדיקה יחזירו לנו את הממיר. הבדיקה אמורה לקחת חודש ומבחינתם אנחנו אמורים להיות חודש בלי ממיר, על האשמה שאין לה בסיס, בעוד אני משלמת על זה וזה נשמע להם בסדר. הטכנאי שהיה אצלנו אמר שהוא בכלל לא מכיר בדיקה כזאת ואין אפשרות להוכיח איפה הממיר היה. בעוד הנציגה הקודמת אמרה שלאיציק לא יהיה יד בבדיקה, הנציגה הנוכחית אמרה שהוא זה שיבצע אותה. כבר איבדתי את סבלנותי וביקשתי להתנתק ולסיום היא אמרה לי שאין בעיה, רק שאני אקח בחשבון שכשהם ימצאו שהממיר לא היה בבית אז אני אצטרך לשלם על כך. ביקשתי שמירב תחזור אליי, היא אמרה שהיא תעביר לה הודעה. נכון ל-16.5 אחה"צ היא עדיין לא חזרה. הטכנאי לקח את הממיר הרביעי וחיבר את הממיר האחר שהיה מנותק. אני הזמנתי את הוט ל- 19.5 . שוב יש לציין שאני לא בהתחייבות עם יס, מעולם לא היתה בעיה בינינו, האשמות הללו הן חסרות בסיס. נגרמה לי עוגמת נפש ועלבון צורב. זה לא ייתכן שיאשימו אותי בדברים מופרכים שכאלה ויתנהגו אליי בצורה שכזו.
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| הייתי מצפה להתנצלות בכתב ולפיצוי הולם. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 4.6.08, בהמשך לפנייתה של הגב' שלהבת מיום ה- 16.5.08 בנושא שרות טכני במינויה אבקש להשיב בנושא.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלתה הגב' טייכר למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו לרבות המחלקה הטכנית.
עיון באמור בפניית הלקוחה כי אינה מציגה את פני הדברים לאשורם ומשכך, ראיתי לנכון להעמיד דברים על דיוקם ולהעביר התייחסותנו בנושא מנקודת ראות החברה.
ביום ה 6.4.08 הוזמן על ידה שרות טכני עקב תקלה בממיר אחד (מתוך 4 ממירים שנמצאים ברשותה). תואמה הגעת נציג טכני לבדיקה ביום המחרת ה-7.4.08.
בכל ביקור של טכנאי שרות בבית לקוח הוא מתבקש על פי נוהלי החברה בנוסף לטיפול בשרות שעבורו הוזמן לערוך בדיקה לתקינות הציוד והימצאותו ברשות הלקוח.
חשוב להדגיש כי חברתנו מספקת ללקוחותיה ציוד קליטה יקר ערך, למטרת צפייה בשירותי התוכן שלה. כמות הציוד מסופקת לכל לקוח, בהתאם לצרכיו ובהתאם למספר מכשירי הטלוויזיה שבביתו. ציוד הקליטה מעודכן במערכת החברה, ברשומת הלקוח, על פי מספר סידורי של כל מפענח וכרטיס חכם, ונמצא באחריות הלקוח המחזיק בו, כל זמן שלא הוחזר לרשות החברה. אין החברה מאפשרת העברת ציוד הקצה מלקוח אחד- לאחר, או הוצאת הציוד מבית המנוי.
ציוד הקצה שנמצא בבית הלקוח מהווה קניינה של החברה ואי לכך על פי דין יש בידנו הזכות לביצוע בדיקה לתקינותו והימצאותו בבית הלקוח.
מיותר לציין את נושא חשיבות שמירה על ציוד הקצה בהתאם להסכם ההתקשרות סעיף 7 ג' "במידה שציוד הקצה עדיין בבעלות החברה על הלקוח לשמור על הציוד, להימנע מלמסור אותו לאחר ומלהוציאו מחזקתו".
קיום תנאי זה הוא הכרחי והנו באחריות הלקוח. במידה ותנאי זה אינו מתקיים אנו רואים זאת כהפרה חד צדדית של תנאי הסכם ההתקשרות בין חברת yes ללקוח.
מבדיקתי עולה כי במקרה הנדון בעת ביקור נציג טכני בבית הלקוחה במועד שלעיל נמצא כי ישנו חוסר התאמה בין ציוד הקצה שמעודכן ברשומותינו במנוי לבין הציוד הקיים בפועל בבית הלקוחה.
במהלך הביקור התברר כי מצויים ברשות הגב' טייכר 3 ממירים וכרטיסים חכמים בלבד וזאת למרות שסופקו לה על ידי החברה 4 ממירים וכרטיסים חכמים.
אי לכך ובהתאם לנוהלי חברתנו ביום ה-12.5.08 הופסקו שירותי הצפייה בממיר אחד וביום ה-13.5.08 הגיע לבית הלקוחה המנהל הטכני האזורי מר איציק וינברגר לבדיקה.
מבדיקה שערכתי מול נציגנו , בעת הביקור לא איפשרה לו הגב' טייכר ביצוע בדיקה של הציוד במלואו.
לאחר מספר שיחות טלפוניות מול נציגינו במוקד שרות הלקוחות , ביום ה 14.5.08 התקבלה פניית הלקוחה בה הביאה לידיעת נציגנו כי הממיר החסר קיים ברשותה, נציגנו הגיע לביתך ביום ה-15.5.08 ולקח את הממיר לבדיקה במחלקת ההנדסה שלנו.
פעולה זו בוצעה בהתאם לנוהלי חברתנו, בנוסף הרינו לציין כי על פי הסכם ההתקשרות, אנו רשאים בנסיבות דנן להפסיק את ההתקשרות עם הלקוח ואנו שומרים לעצמנו את הזכות לעשות כן בכל עת.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
חברת yes
|
פתרון: |
|
|
|
