|
|
|
|
|
|
|
|
|
| הפרעות בקליטה לאורך זמן וחוסר הענות של החברה לפיצוי |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח של חברת יס במשך 7 שנים, ובחצי שנה האחרונה חלו הפרעות קשות בשידורים, דיברנו עם מרכזי התמיכה, החליפו לנו את ה יס מקס הגיעו מספר טכנאים, כולם לא הצליחו לטפל כראוי בבעיה שחזרה דקות לאחר שהטכנאים עזבו.
עד שהגיע טכנאי שאמר שיש להחליף את צלחת הלוויין ואכן כך עשו למחרת, ומאז איכות השידורים מעולה. יש לציין שלא היה אפשר לראות טלוויזיה מספר חודשים, עקב הפרעות קשות מאוד (היס מקס נתקע, איבוד סאונד וכו').
לאחר שהייתי בטוח כי ההפרעות לא חוזרות התקשרתי לנציגי חברת יס וביקשתי פיצוי על חצי שנה שלא ראיתי טלוויזיה כמו שאני אמור לראות, שילמתי מחיר מלא ולא קיבלתי אפילו מוצר חלקי. וקיבלתי הצעה עלובה לחלוטין, שאני אפילו לא טורח להעלות כאן.
דיברתי אפילו עם מנהל שירות הלקוחות שנשמע עייף ואדיש, וממנו הבנתי שאני יכול להתנתק מיס מבחינתו, זה לא ממש מפריע לו.
לא ציפיתי לשירות כזה גרוע וזלזול בלקוח שבמשך חצי שנה לא קיבל מוצר עליו שילם מחיר מלא.
במיוחד לא ציפית לכך מחברת יס שקבע סטנדרטים גבוהים בהתחלה אך מתדרדרת לעבר רמת השירות של המתחרים.
נראה כי חברת יס הגדולה הולכת בדרכי כל חברה אשר שמה את לקוחותיה במקום אחרון.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם לחצי שנה של קבלת הפרעות ורעשים במקום לקבל תכנים. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 24.6.08, בהמשך לפנייתו של מר ינון בנושא תקלות צפייה אבקש להשיב ולהתייחס לנושא הנדון בפנייתו.
צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיאר מר שניידר בפנייתו ועל אי הנוחות עקב תקלות הצפייה.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים לרבות האחראים על המערך הטכני בחברתנו.
מבדיקה ברשומות המנוי, במהלך ששת החודשים האחרונים היו מספר פניות ל yes בנושא תקלות צפייה. בחודש ינואר 2008 היו מספר פניות והנושא טופל ע"י נציגינו עד להחלפת מכשיר ה-yesMax. בהמשך לא נתקבלה כל קריאה מהמנוי בנושא תקלות צפייה עד ליום ה-18.4.08, במועד זה בוצע תיפעול טלפוני לתקלה בהצלחה ובהמשך רק ביום ה-26.4.08 נתקבלה קריאה נוספת בנושא תקלה ובעקבות בדיקות שנעשו ע"י הצוות הטכני הוחלפה תשתית הלוויין ביום ה-30.4.08.
חשוב להדגיש כי כל קריאת שירות שהועברה על ידי מר שניידר לנציגינו במוקד שרות הלקוחות טופלה על הצד הטוב והמקצועי ביותר על מנת להעניק לו שירות הולם. וזאת תוך ביצוע בדיקה מקיפה לתקלות המתרחשות בביתו על מנת לאפיין את התקלה ובאם התקלה הנה תקלת לקוח או תקלת בניין ותאום שרות טכני בביתו.
אופן הטיפול בפניות היה ללא דופי, כל קריאה טופלה לגופה במלוא תשומת הלב ונשלח טכנאי שרות לאיתור התקלה , נציגינו הטכניים עשו את מירב המאמצים לפתרון התקלה ופתרו אותה.
תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת טכנית. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי או צוות טכני.
בהקשר זה יצוין, כי החברה מעסיקה מטעמה רק טכנאים מקצועיים, מיומנים ומוסמכים לביצוע השרות הטכני, לעיתים איתור התקלה ותיקונה מתארך מעבר למשוער או לצפוי וכרוך בהזמנת צוות ייחודי לפתרון התקלה.
בפנייה לנציגינו בבקשה לפיצוי בגין התקלות הוצע להעניק זיכוי בגין 7 ימי צפייה, הטבת אפשרות להזמנת 5 סרטים ללא תשלום וחבילת צפייה לבחירתו לצפייה לתקופה בת שנה. מר שניידר בר שלא לקבל הצעה זו.
באשר לנושא מתן פיצוי, חשוב לי להבהיר כי yes אינה מחוייבת להציע ללקוחותיה כל פיצוי או מחווה, בייחוד לאחר שמהות הפנייה מטופלת בתשומת לב.
למרות האמור לעיל אנו נעניק ללקוח הטבה הכוללת אפשרות להזמנת 5 סרטים ללא תשלום (סרטי DvdBox בלבד, לא כולל סרטי ארוטיקה). מימוש ההטבה עד שנה מיום עידכונה (עד ליום 2.7.09) ואפשרות לבחירה בפנייה לנציגינו בשרות הלקוחות בחבילת צפייה נוספת לצפייה ללא תשלום לתקופה בת 6 חודשים.
בברכה,
.
חברת yes
|
פתרון: |
|
|
|
