| שירות מחפיר |
נושא התלונה: |
| עינב אסף |
שם/כינוי: |
| יום שני 02 יוני 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בשבוע האחרון של חודש מאי, התקשרתי ליס כדי לנתק את ערוצי 57 58 ממנוי יס שברשותי בר"ג. הנציגה עשתה כן ללא בעיה, אך לא הסכימה לנתק את הערוצים במנוי אחר שברשותי ברמת אפעל בעוד שבוע (ה1/6). הנציגה טענה שלא מתקבלות בקשות עתידיות אלא רק בקשות לאותו היום. לא נאמר לי באותה השיחה שאצטרך לברר מראש את "תאריך היציאה האפשרי" מהערוצים האמורים. ע"פ אותה נציגה, שאיני יודע את שמה, אוכל לנתק מתי שאתקשר והניתוק יהיה מיידי.
בתאריך 2/6/08 ביקשתי לבטל ערוצי ספורט 1 2 57 58 במנוי שברמת אפעל. נאמר לי ע"י נציגת יס שלא אוכל לבטל לפני ה13 ליוני, מאחר והחיוב נעשה רק לפי חודשים שלמים, וזאת בניגוד גמור למה שהוסבר לי כאשר הצטרפתי לערוצים הנ"ל, ובניגוד גמור לניתוק שהפעלתי רק שבוע קודם לכן. מאחר והחברה לא מוכנה לקבל בקשות לניתוק עתידי של ערוצים בתאריך מסויים, מי שרוצה לבטל את ערוצי הספורט, צריך להתקשר, לברר מתי תחנת היציאה הקרובה מההתחייבות לערוצים, לרשום לעצמו תזכורת לאותו היום, ולהתקשר שוב באותו התאריך כדי לבקש את הניתוק. תהליך זה נראה לי מתעמר, דרקוני ובלתי סביר, ולדעתי מטרתו היחידה היא להתיש את הלקוח ולחלוב ממנו עוד כמה ימי חיוב נוספים, בהם הוא לא מעוניין. תשובתה לא הייתה מקובלת עליי וביקשתי לדבר עם נציג בכיר יותר. הועברתי לנציג בשם בן, אשר הציג עצמו כמנהל שירות לקוחות, אשר הסכים לבקש עבורי חיוב יחסי, לפנים משורת הדין. תשובה זו לא מקובלת עליי. בן טען בפניי כי אני חתום על חוזה עם יס לגבי המנוי שבו מדובר, ושבו מפורטים התנאים כפי שהוא הציג אותם. מאחר וזה לא נכון, וההתקשרות למנוי ברמת אפעל הייתה טלפונית בלבד, ידעתי שהוא טועה או משקר. ביקשתי שיפקסס לי את החוזה שעליו חתימתי כביכול. הוא הבטיח לשלוח תוך כמה דקות. פקס לא הגיע עד רגע זה. כאשר טענתי שהובהר לי במפורש שאפשר להתנתק לאחר סיום החודש הראשון והחיוב יהיה יחסי ע"פ ימי השימוש, בן החצוף טען שהשיחה בה הזמנתי את הערוצים הוקלטה, והוא ישמיע לי אותה באותו היום בין שלוש לארבע אחה"צ. הוא לא התקשר עד לרגע זה. למחרת פניתי שוב לחברה. לפני השיחה עם שירות הלקוחות, הזדהתי כלקוח פוטנציאלי שמעוניין להצטרף ליס והתעניינתי בתנאי ערוצי הספורט. הובהר לי בפירוש כי אפשר להתנתק והחיוב יהיה יחסי לזמן השימוש. בנקודה זו הזדהתי כלקוח קיים וציינתי בפני הנציג את בעייתי, והוא שוב התחייב כי גם ללקוח קיים החיוב הוא יחסי ולא לפי חודשים מלאים. ביקשתי שיעביר אותי לשירות לקוחות. בן לטענתם לא היה במקום. דיברתי עם נציגה בשם סיוון אשר התנצלה על מחדליו של בן, אך עדיין התבצרה בעמדתה כי חיובים בערוצי הספורט הם לחודשים מלאים. תארתי בפניה את התנאים שהציע לי נציג המכירות שאיתו דיברתי לפני מס שניות, ותגובתה הייתה "הנהלים כנראה לא חודדו מספיק". סיוון הסכימה להתנצל בע"פ אך לא בכתב, ותגובתה הייתה שאפנה בפקס לפניות הציבור של יס. התעקשתי לדבר עם מנהל בכיר ממנה, אך היא סירבה בטענה שהאחראי עליה לא מדבר עם לקוחות.
סוכם בינינו באותו שיחה שהיא תברר עם בן כשיגיע למשמרת מה קורה עם הפקס וההקלטות שהובטחו לי, ותחזור אליי באותו היום. כמובן שהיא לא חזרה.
בנוסף להשתלשלות האירועים כפי שתיארתי, היו עוד תשובות שקריות ומתחמקות שלא אלאה אתכם בהן, אך אתן דוגמה אחת. כאשר ביקשתי בתחילה שנציג שירות יחזור אליי, טענו בפניי הנציגים השונים כי "אין להם שיחות יוצאות". כאשר עמדתי על כך שבעבר כבר חזרו אליי משירות לקוחות, טענו בפניי ש"נערך פיילוט ניסויי שלפיו בשירות לקוחות כל השיחות הן נכנסות בלבד". בהמשך, כפי שתיארתי הבטיחו לי פעמיים במפורש לחזור אליי באותו היום, אך לא עשו כן.
לסיכום: בהתאם לנסיוני ובהתאם לשאר התלונות שקראתי באתר, אני מגיע למסקנה שמדובר בשיטת עבודה אצל יס, שמטרתה להתיש את הלקוח עד שיתייאש מתביעותיו הלגיטימיות.
|
| עגמת נפש ו |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 10.6.08, בהמשך לפנייתו של מר אסף בנושא מידע שגוי שניתן ע"י נציגינו ויחס בלתי הולם שקיבל אבקש להשיב ולהתייחס לנושא הנדון בפנייתו. חשוב לציין כי מר עינב פנה אלינו כבר בפנייה זהה באמצעות דו"ח שרות ובאמצעות אמון הציבור ונענה.
yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. אבקש להביע התנצלותי הכנה על ההשתלשלות , כפי שעולה מפנייתו של מר עינב לרבות שיחותיו עם נציגינו ואי הנוחות באם נגרמה לו . תוכן פנייתו הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת הפנייה ולמנהליהם הישירים של הנציגים.
אביע התנצלותי וצערי הרב על הרושם שיצרנו אצל מר עינב בנושא השרות ללקוח.
אוכל להבטיח כי במקרים בהם yes רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד.
בנושא בקשה עתידית להסרת ערוצים מצפייה במנוי, לצערי אין בידנו את האפשרות הטכנית לביצוע פעולה זו ואי לכך נציגינו מונחים לבקש מהלקוח לפנות במועד הרצוי ולהעביר בקשתו.
באשר לאפשרות הורדת צפייה בערוצי הספורט 1 ו 2 , לאחר צפייה של חודש אחד ניתן להסיר את הערוצים בכל עת והמנוי יחוייב בעלות הצפייה בחיוב יומי יחסי. לאור העובדה שנציגינו מסרו מידע סותר, הנושא ייבדק לעומקו ויטופל בחומרה.
אשמח להעניק למר עינב כמחווה שרותית, 2 סרטים מספריית ה- DvdBox להזמנה וצפייה ללא תשלום (לא כולל סרטי ארוטיקה), הטבה זו ניתן לממש עד לתאריך 12.6.09.
אני מקווה כי מר עינב ייהנה משרות ללא דופי בעתיד.
נשמח לעמוד לשרותך בכל עת.
חברת yes
|
פתרון: |
|
|
