| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 13.7.08, בהמשך לפנייתה של הגב' שורנה בנושא הקפאת שירותי הצפייה וחיוב בתום תקופת ההקפאה לחברתנו.
ברצוני לציין כי ביום ה-15.7.08 התקבלה במשרדנו פנייה זהה באופן ישיר ע"י הגב' שורנה מושיאשווילי.
פנייתה נבדקה בקפידה ותשובה נשלחה אליה בכתב באמצעות הדואר במועד תגובתנו זו. מצ"ב תשובתנו כפי שנשלחה אל הגב' שורנה מושיאשווילי:
" בהתאם לנוהל הקיים בחברה , ברצוני לציין כי לקוחות המעוניינים להקפיא את שירותיהם בחברת yesלתקופה מוגבלת, (לרגל נסיעה לחו"ל או מעבר דירה) פונים לשירות לקוחות מס' ימים לפני מועד ההקפאה ומעדכנים את החברה כי הם מעוניינים להתחיל את ההקפאה.
ההקפאה נכנסת לתוקף מיידי, והלקוח מפסיק לצפות בשירותים ולשלם עליהם וזאת, לאחר חתימה על מסמך בקשת הקפאת שירותים.
תקופת ההקפאה נעה בין חודש (מינימום) לארבעה חודשים (מקסימום) נכון למועד מכתבי זה.
בהתאם לרשומות yes, ביום 25.11.07 התקבלה פנייתך ב yes בבקשה להקפאת שירותי הצפייה לתקופה בת 6 חודשים.
בשיחה מול נציגתנו במועד הנדון אושר באופן חריג להקפיא את שירותי הצפייה לתקופה בת 6 חודשים למרות שהתקופה המקסימאלית הנה בת 4 חודשים והובא לידיעתך כי בתום תקופת ההקפאה עולים הערוצים לצפייה באופן אוטומטי לרבות החיוב בגינם.
בהמשך לכך בהתאם לנוהלי החברה במועד הנידון נשלח אליך טופס הקפאת השירותים באמצעות הפקס אשר נדרשת להשיבו לחברה בחתימתך.
עם קבלת הטופס בחברתנו בוצעה הקפאה מיידית ממועד זה ועד ליום ה- 25.4.08 .
בתום התקופה המבוקשת, ביום ה- 25.4.08 שירותי הצפייה במנוי הופשרו אוטומטית והחל החיוב בגינם.
בתום תקופה זו על הלקוח ובאחריותו ליצור קשר עם נציג yes כדי ליידעו בקשר להמשך ההתקשרות מול חברתנו.
החל ממועד תום תקופת ההקפאה ועד למועד פנייתך לחברתנו ביום ה- 11.5.08 בבקשה לסיום ההתקשרות, לא נמצא כל תיעוד לפנייה טלפונית שלך או מי מטעמך בקשר לחיוב המנוי או לחלופין אי שימוש בשרותי הצפייה במהלך התקופה הנדונה.
לחברה אין כל דרך לדעת אם הלקוח אינו נהנה עוד משירותיה, ולכן כל עוד לא נתקבלה אצלה הודעה אחרת (כלומר, בקשה לניתוק משידורי החברה או בקשה להארכת הקפאת השירותים) היא רואה בלקוח מנוי שלה הנהנה משרותיה ומחויב על תקופה זו.
במועד פנייתך זו ביום ה-11.5.08 התקבלה בקשתך ובהתאם לנוהל העבודה שלנו השיחה הועברה לנציג בכיר ממחלקת קשרי לקוחות, המחלקה האמונה על טיפול בנושאים אלו להמשך התהליך. אין כל תיעוד לשיחתך מול נציג בכיר ולהשלמת התהליך כנדרש.
בנוסף על פי נהלי העבודה בחברתנו הסרת שירותי הצפייה במנוי לרבות החיוב בגינם הנה בכפוף לחתימת הלקוח על טופס בקשת ניתוק והסרת השירותים.
אציין כי בכפוף להסכם ההתקשרות שנחתם ואושר על ידך או מי מטעמך במועד הצטרפותך לשירותנו , עם סיום ההתקשרות עליך להשיב לרשותנו את ציוד הקצה שנמצא ברשותכם, לראיה סעיף 10 ג':
"בכל מקרה של הפסקת השירותים, עליך להשיב לנו את הכרטיס החכם.
ככל הנוגע למפענח הרי שבכל מקרה של הפסקת שירותים תוכל לבחור אם להשיבו בעצמך אל משרדי החברה תוך 14 יום ממועד הפסקת השירותים או לאפשר לחברה להסירו, לאחר תיאום אתך."
אבקש לציין כי לא נערכה כל שיחה למולך או למול כל גורם אחר במהלך התקופה הנדונה אשר בה הועברה לנציגנו בקשה מפורשת לתאום איסוף הציוד והשבתו לרשות yes כמתבקש מתנאי הסכם ההתקשרות ומתהליך סיום ההתקשרות.
בהמשך ביום ה-10.6.08 התקבלה שוב פנייתך בבקשה לסיום ההתקשרות ולאחר מספר שיחות מול נציגנו תואם מועד לאיסוף הציוד והשלמת התהליך.
מבדיקה ברשומות מינויך אני למדה כי בסופו של דבר בשיחתך מול נציגנו ביום ה- 18.7.08 סוכם על חיבור מחדש לשירותינו במבצע מוזל והוענקה הטבה הכוללת זיכוי למנוי בשווי עלות שירותי הצפייה לחודשיים.
אני שמחה כי בחרת להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו ומאחלת צפייה מהנה בשידורינו. "
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
