| טכנאי של YES קלקל בביתי טלוויזיה, DVD ו-6 ממירים של YES |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אני מעוניינת לשתף אתכם באירוע שקרה לי בתאריך 13/8/2008 ועד היום לא קיבלתי מענה לגביו.
אני ובן זוגי מתגוררים בקריית מוצקין, ברחוב נתניהו 7.
עברנו לשם בתחילת יולי 2008 ובחרנו להתחבר ל-YES.
מאז אנחנו רוויים תקלות ותלונות על חברה זו:
1. הזמנו חבילה של 3 ממירים רגילים וממיר 1 של YES MAX.
כשהגיע הטכנאי הוא הביא איתו 4 ממירים רגילים וטען כי אין לו ממיר של YES MAX ושניצור קשר עם החברה.
כשהתקשרתי לחברה ענה לי בחור בשם משה ודיבר לא יפה והתחיל לצעוק עלי ולבסוף ניתק את השיחה.
הוא אמר שאין להם ממירים כאלה בשטח ואולי עוד שבועיים יהיו.
הסיפור הזה נסגר כאשר משה התקשר לבסוף להתנצל על מהלך העניינים וגם זה לאחר מספר שיחות נוספות לשירות שלהם.
אגב - בסופו של דבר גם הביאו לנו את הממיר של YES MAX וגם זה גזל מאיתנו שיחות רבות ועצבים ואיומים להתנתק.
2. העברנו קו בזק מדירה קודמת ועליו התחברנו לשירותי YES - טלוויזיה + אינטרנט. כשהתחברנו הסבירו לנו על מבצע מיוחד למצטרפים בעלות של 60 ש"ח לחודש, התחייבות לשנה וחצי ראשונה חינם. סה"כ בממוצע יוצא 30 ש"ח לחודש. שמחנו ונרשמנו יחד עם השירותים החדשים של YES בטלוויזיה. הנציג ששוחחנו איתו בעת ההרשמה בשם דודי ידע שאנו מחוברים כרגע לבזק וזה קו קיים שעובר איתנו דירה, אך לשירותי הטלוויזיה לא היינו מחוברים. למרות זאת הוא הציע לנו את המבצע שבהמשך הובהר לנו שהוא למצטרפים חדשים לשירותי האינטרנט בלבד. שבוע אחרי שחיברו אותנו פיזית ל-YES התקשרתי לברר לגבי אופן החיבור לאינטרנט כי קנינו מחשב חדש ו"על הדרך" הנציגה של YES אמרה שחיברו אותנו למבצע של האינטרנט שלא אפשרי לחבר אותנו אליו. מאותו רגע לא הפסיקו הנציגים שלהם להתקשר אלינו ולהטריד אותנו בכך שהמבצע יבוטל באופן חד צדדי ונשלם מחיר יקר יותר. שוב, לאחר שיחות מרובות בסופו של דבר הם לא הסכימו לכבד את הטפסים שהנציג שלהם (!!!) החתים אותנו עליהם והעבירו אותנו לתכנית לחדשה. הם פיצו אותנו במתן חודש מתנה ללא תשלום על שירותי הטלוויזיה, סכום ההפרש דומה לסכום ההטבה שהיינו אמורים לקבל במידה והיינו נשארים בתכנית הקודמת.
3. בתאריך ה-13/8/2008 הזמנו טכנאי של YES לדירתנו. הסיבה לכך הייתה ששבועיים – שלושה שבועות לפני כן, היו ערוצים מסוימים שהיו בהם תקלה ולא ניתן היה לצפות בהם ב-3 הממירים הרגילים שברשותנו. בממיר הרביעי (שהוא YES MAX) דווקא הצלחנו לצפות בהם, אך שם הטכנאי הראשון שהגיע להתקין את הממירים לדירה אמר שבנקודה ההיא ניתן יהיה להזמין סרטים משירות ה-DVD של YES דרך השלט (אחרת יש להתקשר אליהם ולהזמין טלפונית דרך מערכת ה-IVR שלהם או באמצעות נציג).
הטכנאי שהזמנו הגיע בזמן והתחיל לעבוד. מההתחלה כשהוא בדק נקודות חשמל וטלפון הוא התחיל להתנער מהאחריות של YES – "קו הטלפון כאן כנראה לא תקין". הוכחנו לו ע"י חיבור של מכשיר טלפון שהוא תקין. "אני רוצה לבדוק את החשמל, זאת כנראה בעיה בחשמל" ולא הייתה בעיה בחשמל.
הוא התחיל לתקן את התקלות ובזמן שהגיע לממיר שנמצא בחדר השינה נפל החשמל בדירה. יש לציין שאני ובן זוגי לא הפעלנו שום מכשיר חשמלי בבית והוא טען שהוא לא נגע בחשמל, רק בממיר. הוא ניסה לעזור לנו להעלות את החשמל בחזרה, אך ללא הצלחה. הוא יצא מהדירה, השאיר מספר טלפון שלו על מנת שנחזור אליו כשיחזור החשמל. מספר שעות היינו ללא חשמל, כדי למצוא את מקור הבעיה ניתקנו את כל צרכני החשמל מהשקעים, ואז העלינו את כל ידיות הנתיכים כולל הנתיך הראשי וידית מפסק הפחת שקפצו בתקלה. בשלב הבא התחלנו לחבר את צרכני החשמל לשקעים, כשאנו מתחילים בצרכנים הראשיים: המקרר, מכונת הכביסה וכו' וממשיכים עם מכשירי הוידיאו והטלוויזיה. עד שהגענו לחדר השינה כל החיבורים לא גרמו לכל תופעה מיוחדת. בחדר השינה חיברנו את הטלוויזיה לשקע ואת הממיר של חברת הלוויין לרשת החשמל ואז ניסינו לחבר את כבל התקשורת של חברת הלוויין מהממיר אל השקע הייעודי של חברת הלוויין שבקיר. בשלב זה כשקצה הכבל נגע בממיר, התרחש ניצוץ עז ומערכת החשמל נפלה שוב. בבדיקה בארון הנתיכים הסתבר שנתיך אחד ועוד הנתיך הראשי ומפסק הפחת קפצו ומערכת החשמל נותקה. בשלב זה היה ברור שהבעיה בקצר פנימי של הממיר הגורם לחיבור הרשת להארקה או כל כשל חשמלי אחר הגורם לזרם גדול מהמותר. ניתקנו את החשמל מהממיר על מנת שנוכל להחזיר את החשמל לדירה ואז הזעקנו את טכנאי חברת הלוויין שחזר לדירה להמשך טיפול. בעצם גילינו שהתקלה הייתה בשקע של YES (או בממיר שלהם או בכבל שמחבר ביניהם) ולא בחשמל (ועל הטכנאי היה צריך לעלות על זה בעצמו ולא להתנער מאחריות ולהטיל עלינו לזמן חשמלאי). יש לציין שבעת שהחשמל חזר לעבוד – 3 הממירים הרגילים שלנו לא עבדו כלל – התקלקלו. הזמנו את הטכנאי שוב וכשהגיע סיפרנו לו שהתקלה היא אצלם ושלא יחבר שוב את הממיר מבלי להחליפו ואת הכבל או שהתקלה היא בשקע שלהם. למרות זאת במשך השעות שלאחר מכן בעת שניסה לתקן את התקלה (כן – שעות!!!) הוא הפיל את החשמל מספר פעמים נוספות (3 כמדומני). בפעם האחרונה שנפל החשמל 3 הממירים המחודשים שהוא החליף הפסיקו לעבוד גם כן (שוב התקלקלו) וגם הטלוויזיה שלנו בחדר השינה (LCD חדשה שקנינו לפני חודש וחצי) ו-DVD (חדש שגם אותו קנינו לפני חודש וחצי). גילינו זאת לאחר שהטכנאי הודיע לנו שהטלוויזיה נשרפה. מיד גילינו שגם ה-DVD (כפי שציינתי – חדש גם הוא) נשרף. הוא התחיל לטעון שזאת לא אשמתו, אך בן זוגי דובב אותו והקליט את השיחה איתו בסלולארי שלו שבה הוא מודה שזה קרה בגלל YES. בן זוגי גם רצה להתקשר לשירות הלקוחות שלהם כדי שהטכנאי יודה בפני נציג השירות שזה קרה באשמתו, אך הוא סירב. הטכנאי אמר לו שלא ידאג ושהוא יבוא כבר מחר שוב לתקן את התקלות. למרות זאת, חייגנו לשי"ל של YES ודיברנו עם נציג על רמקול וכשבן זוגי פנה לטכנאי וביקש ממנו שידווח לנציג שבטלפון על מה שהתרחש - הוא סירב, לפתע הוא התקרב אל בן זוגי והתחיל לצעוק – "תוריד את הידיים", בן זוגי לא נגע בו והיה בהלם ! הנציג המציא שבן זוגי דחף אותו בעוד שאני הייתי עדה וראיתי שלא היו דברים מעולם. בן זוגי מיד דרש ממנו לעזוב מיד את הבית. תוך כדי שהטכנאי אורז את דבריו הוא התחיל לצעוק לבן זוגי שהוא אידיוט (וזה בזמן שהנציג של YES נמצא על רמקול ושומע את הטכנאי מקלל). הוא גם העיר הערה לחבר שלי לגבי אביו של חבר שלי, אותו הוא מכיר. נציג השירות ביקש שנמסור לטכנאי שהאחראי של הנציג רוצה לדבר איתו בטלפון, אך הוא יצא מהדירה בסערה תוך כדי צעקות וקללות. נציג השירות התנצל ארוכות בטלפון ולאחר שסיפרנו לו את כל השתלשלות העניינים אמר שיחזרו אלינו למחרת. למחרת חזר אלינו מנהל האזור ואמר שישלחו לנו טכנאי לסדר את הממירים. בן זוגי סירב ואמר שקודם כל שנסגור איתם על פיצוי בגין הטלוויזיה וה-DVD המקולקלים (באשמתם). האחראי אמר שזה לא בסמכותו ושנפנה למחלקת תלונות הציבור.
כתבתי מייל לפניות הציבור ולמרות שרשום שם שהם יחזרו לכל פנייה אחרי 3 ימי עסקים, חזרו אלינו רק לאחר שבועיים ורשמו שהפנייה בטיפול של מישהו אחר והם ישמחו לעזור לי בפנייה, אך לא השאירו מספר טלפון או מייל לחזור אליו. זה מראה הרבה על הנכונות. גם העובדה שלנציב התלונות שלהם אין מספר טלפון אלא רק פקס ומייל מראה הרבה על ה"נכונות" שלהם לטפל בלקוחות ולהקשיב לצרכיהם. (המייל המדובר מצורף)
יש לציין שכל אותו הערב התייחסנו יפה לטכנאי ואף הצענו לו שתייה שהוא שתה והכנו לו ארוחת ערב והזמנו לו להצטרף לשבת לאכול איתנו והוא סירב.
במשך מספר שבועות 3 ממירים לא עבדו, והטלוויזיה וה-DVD היו מקולקלים והכול באשמת הטכנאי YES.
עד היום הם מתנערים מאחריות.
האחראי שדיבר איתנו (בחור בשם חיים, מנהל איזור צפון) אמר שהוא יגיע ביום ראשון שאחרי לדירה עם טכנאי לראות מה הנזקים, אבל אין בסמכותו לעשות דבר (אז למה הוא מגיע??)
כל הסופ"ש ישבנו בבית עם ממיר יחיד אחד. בזמן שאנחנו משלמים על 4 !!!
ומה לגבי עוגמת הנפש שנגרמה לנו באותו ערב? ההתנהגות הבוטה של הטכנאי, הישיבה בחושך במשך מספר שעות לאחר שהטכנאי שגרם לתקלה התנער ממנה והשאיר אותנו לפתור את הבעיה שהוא גרם לה – לבדנו.
הטכנאי יצא בסופו של דבר מדירתנו בשעה 23:30 לערך!!!!
עד היום לא הצלחתי להשיג את מס' הטל' של התלונות של YES ואני כבר לא יודעת מה זה יעזור אם אין לאף אחד סמכות לכלום.
בסופו של דבר ביום בשבוע שאחרי התקרית הגיע חיים הנ"ל עם טכנאי בכיר אחר. הטכנאי החליף את הממירים המקולקלים והתנערו מאחריות הטכנאי שלהם, הם גילגלו את הבעיה על הטלוויזיה והחשמל בדירתנו. עובדה שעד היום לא תיקנו שום דבר בחשמל בדירתנו, ועדיין הכל עובד תקין. מעניין מאוד... ביקשנו מחיים, שאמר שאין לו סמכות לעשות דבר, לדבר עם האחראי שלו. עד היום לא הצלחנו לתאם עם המנהל של המנהל ששמו עמית מימון פגישה וזאת לאחר שהצענו מספר מועדים. כל פעם הוא מתחמק מאיתנו מסיבות אישות כגון – חתונה, בת חולה, ישיבות ועוד. אפילו היום לאחר שבן זוגי התקשר אליו בצהרים, עמית ענה לו בהודעת SMS שיחזור אליו ועד לרגע זה הוא לא חזר. זאת לא התנהגות ראויה של נציג חברה שמחשיבה את עצמה מכובדת ובמיוחד מנהל בכיר באותה חברה.
כמובן שלא חיכינו את כל הזמן עד ש-YES יואילו בטובם להתייחס אלינו – פנינו בינתיים ליצרנים של הטלוויזיה וה-DVD. לאחר ויכוחים רבים וטכנאים שביקרו בדירתנו (הטכנאי של היצרן טען שזאת אשמת YES ושהוא נתקל בזה בעבר מספר פעמים), הסכים כל יצרן בפני עצמו להחליף לנו את המכשירים.
החתמנו את הטכנאי של הטלוו
|
| עוגמת נפש, בזבוז זמן, תקלות במכשירי חשמל |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אנו מודים לך על פנייתך לחברתנו בעינינו של מר סלמן.
yes פועלת בכל עת על מנת לשפר את השירות ולהעניק ללקוחותיה חווית קולנוע איכותית.
מבדיקת רישומי המנוי על שם מר סלמן ב - yes עולה, כי הלקוח התחבר לשירותנו ביום 03.07.08 במסגרת חבילת הצפייה ושירות גלישה בתשתית ה- ADSL של בזק. כאשר ביום 14.07.08 הלקוח פנה לשירות הלקוחות של yes בנושא חיוב בגין שירות הגלישה והנושא טופל לשביעות רצונו של מר סלמן .
באשר לנושא תקלת הצפייה, מיד לאחר פנייתו של מר סלמן למוקד שירות הלקוחות של yes , ביום 13.08.08 הגיע לביתו של הלקוח טכנאי שירות מטעמנו לצורך טיפול בתקלת הצפייה.
במהלך הביקור בביתו של הלקוח נוצר קצר חשמלי ועל כך לא התאפשר סיום הטיפול . והלקוח טען כי הקצר נגרם על ידי ציוד הקליטה של yes וכתוצאה מכך גם גרם נזק למקלט הטלוויזיה ומכשיר ה- DVD בביתו . מעבר לכך , טען הלקוח כי טכנאי שירות מטעמנו התנהג לא כראוי בביתו.
ביום 14.08.08 בוצעה שיחה טלפונית עם הלקוח על ידי מנהל טכני אזורי מר חיים דהן, כאשר הלקוח סירב לקבל טכנאי שירות מטעמנו ללא ליווי של מר דהן.
ביום 18.08.08 הגיע לביתו של מר סלמן מר חיים דהן לצורך בדיקת הנושא. במעמד הביקור ולאחר הבדיקה הוסבר ללקוח כי הנזק למקלט הטלוויזיה ומכשיר ה- DVD אינו נגרם על ידי ציוד הקליטה של yes. ובמידה והלקוח טוען אחרת עליו להציג לחברה אישור ממעבדה מוסמכת לכך שמציין אחרת. הלקוח סירב לשתף פעולה בכל תוקף, יחד עם זאת טופל נושא התקלה של ציוד הקליטה של yes בביתו.
ביום 26.08.08 הוצאה ללקוח שיחה טלפונית נוספת על ידי מנהל אזור שירות טכני מר עמית מימון , כאשר הוסבר ללקוח בפעם נוספת כי על מנת שנוכל להמשיך בטיפול עליו להציג לחברה אישור מוסמך אל כך שהנזק עליו הוא מלין אכן נגרם כתוצאה מפעולת נציגנו ו/או נגרם על ידי ציוד הקליטה של yes.
יודגש גם כי במעמד הביקור בבית הלקוח על ידי מנהל טכני אזורי מר חיים דהן ולאחר ביצוע האזנות לשיחות מוקלטות על ידי הלקוח, לא נמצאה כל הוכחה לכך שטכנאי שירות מטעמנו התנהג לא כראוי במעמד הביקור מיום 13.08.08 .
יודגש כי בהמשך לפניית הלקוח הוצאה שיחה טלפונית על ידי נציגת פניות הציבור והוסבר בפעם נוספת עמדתה של חברת yes בכל הנוגע לטענת הלקוח. לצערנו, הלקוח מסרב לשתף פעולה.
לאור האמור לעיל הלקוח מוזמן להעביר לחברה כל אישור רשמי ו/או חוות דעת מקצועית מטעם גורמים מוסמכים לכך לגבי מקור הנזק שנגרם למכשירים בביתו להמשך בחינת תוכן פנייתו . בין השורות אציין כי הלקוח הביא לידיעתנו כי המכשירים הוחלפו ללא תשלום ע"י היצרן במסגרת האחריות
אשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
|
פתרון: |
|
|
