| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 26.10.08 בעניינה של הגב' איילת .
אבקש לציין כי yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים או שינויים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
נציגינו מונחים להיצמד לחלון הזמן בתאום שרות עבור לקוח ולא להתחייב לשעה מדויקת שברב המקרים קשה יהיה לעמוד בה ולחלופין לא ניתן להתחייב (ניתן להשתדל) שנציגנו יצור קשר טלפוני לפני הגעתו לבית הלקוח.
חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק. את חלון זמן הגעת הטכנאי לצערי לא נוכל לצמצם וזאת על מנת לא לפגוע באיכות השירות עבור כל לקוח מלקוחותינו.
במקרה הנדון בפנייתה של הלקוחה תואם שרות לאיסוף ציוד הקצה ביום ה-23.10.08 בין השעות 09.00 ל 11.00 , הלקוחות ביקשו לקבל התראה טלפונית חצי שעה לפני הגעת הטכנאי והובא לידיעתם כי איננו יכולים להבטיח זאת, בהמשך בשעה 09.30 ביקשו הלקוחות שטכנאי יגיע לאיסוף מכתובת שונה והובא לידיעתם כי הטכנאי כבר יצא ועובד על פי שיבוצים שקיבל מבעוד מועד ולא ניתן לאתרו. בקשה מסוג זה יש להעביר בזמן סביר מראש ולא בטווח חלון הזמן.
בשעה 10.30 , להלן בתוך חלון הזמן הודענו ללקוחות על איחור חלון זמן הגעת נציגנו לחלון זמן בין 13.00 ל-16.00, לצערי לא הייתה בידי הלקוחות אפשרות להמתין ואי לכך תואם מועד אחר להגעת נציגנו.
אנו מעבירים התנצלותנו בגין ההשתלשלות שלעיל ומזכים את חשבון הלקוח על פי דין בסך 300 ש"ח.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
