| חוסר הגינות ותקשורת מחברת יס |
נושא התלונה: |
| ר תמי |
שם/כינוי: |
| יום רביעי 02 יולי 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מצרפת מכתב ראשון לחברת יס- שבו נמצאים הפרטים למקרה
לכבוד: מחלקת פניות הציבור –חברת yes
הנדון: פניה טלפונית מעו"ד עבור תשלום חוב
בעקבות מעבר דירה של אימי בחוזה ההשכרה רשום: "שרק אימי והמטפלת הזרה רשאים לגור בדירה")
אימי בת 80 חולת אלצהיימר.... ולכן אני מיופת כוחה לביצוע ההתקשרויות.
חיברתי את אימי לחברת הכבלים yes בתאריך 24.8.06
בתחילת חודש יוני 08הודעתי לחב yes שאימי בת 80 חולת אלצהיימר,אירועים מוחיים,מרותקת, כסא גלגלים..אושפזה כחודשיים בבתי חולים בחודשים אפריל מאי 08 ועברה ניתוח ואירועים נשימתיים.
(יש תיעוד רפואי)
ועקב מצבה לא הייתה אפשרות אלא, להעביר את אימי להתגורר אצלי( בבית פרטי ללא מעלית בהשגחת משפחתה+מטפלת זרה) .
הודעתי על התנתקות ביקשתי התחשבות והקלה בתשלום הניתוק.
מחב' yes ביקשו שאכתוב בקשה +תיעוד רפואי אך לא הייתה לכך כל התייחסות.
בתאריך ה-16 לנובמבר 08התקבלה שיחת טלפון מוזרה ממשרד עו"ד שהם מודיעים לי על
תביעת yes לתשלום חוב.
השתוממתי לנוכח הדרישה המוזרה שזו הפעם הראשונה שאני שומעת עליה.
• מדוע חברת yes לא פונים אלי ישירות טלפונית או במכתב????
(כשכל הפרטים שלי מופיעים אצל ח'ב yes הן כאשר חיברתי את אימי לחברת yes והן כלקוחת עבר)
• מדוע משרד עו"ד לא שולחים מכתב???
• מדוע צריך לשלוח פקס בקשה למשרד עו"ד על מנת שישלחו את המכתב אלי??? וטרם הגיע!!!
• אימי עברה 2.7.08 להתגורר אצלי – הודעתי לחב' yes טרם המועד וביקשתי שיאספו את הממירים בתאריך זה. (בגלל בעיות טכנאים חב' yes ביקשה שאעביר את המכשירים לכתובת החדשה והם יאספו ממני את המכשירים)
• ביצעתי במשרד הפנים העברת כתובת של אימי כבר בתחילת חודש יולי.
• ביצעתי מיד בסניף הדואר "דואר עוקב"-שכל דברי הדואר יופנו לכתובת החדשה-ואכן כל דברי הדואר הגיעו לכתובת החדשה.
• את ביטול ההרשאה בישרכרט לחב' yes ביצעתי כחודש וחצי לאחר המעבר(פניה לישרכרט
ב-17.8.08) ז"א שיושלם החוב החודשי לחב' yes. (בגלל ניסיון עבר שהם ממשיכים לגבות..
• מספר הטלפון של אימי נשאר כפי שהיה( העתקה בבזק עם שמירת המספר} בחב' yes
* לטענת יס (או משרד עו"ד)אני ביצעתי את ההתקשרות ולכן החובה עלי
אך לפי רישומי יס שלמתי מחשבון אימי ובכרטיס שלה והם יכולים לוודא זאת מכוון
שאני הייתי מחוברת ליס ושילמתי בחשבון בנק אחר ומכרטיס אחר.
צורם שמתייחסים אלי כשקרנית כשכל הנתונים נמצאים בידיהם ועוד שלחברת יס יש רישומי שיחות ובכל השיחות נאמר שהחיבור לדירת אימי).
פוגע במיוחד שאין התייחסות ללקוח וגם לא בפניות הציבור
מכתב שני לפניות הציבור-שגם הוא לא נענה
בשעות הערב בתאריך 2.12.08 התקשרו אלי ממשרד העו"ד
ואמרו: שהם קיבלו לידם את המכתב שלי לפניות הציבור שנשלח ע"י לחב' yes .
ולטענתם: " חב' yes לא תענה לי על המכתב"
ובטון מאיים נאמר: " נראה מה תגידי כשתהיה ההוצאה לפועל?"
מעולם ,לא הרגשתי (כאזרחית שומרת חוק, וסדר) כה פגועת ומאוימת.
לא אני פעלתי בניגוד לחוק אלא אתם.
לא התייחסתם ונתתם מענה ללקוח!!
לא פניתם ללקוח ישירות!!
לא נשלח מכתב מעו"ד!!
ואפילו לפניה לפניות הציבור התעלמתם.
להזכירכם אפילו מכתב לא קיבלתי מחב' yes או מהעו"ד (למרות שפקססתי כפי שביקשו פקס בקשה למשלוח המכתב)
בהתחלה אמרו נשלח רשום-אחרי שביקשתי מספר אמרו מכתב רגיל.
ושוב להזכירכם ביצעתי בסניף הדואר העתקה/ההעברה של כל דברי הדואר.
אני המומה מדרך טיפול של חברה שמשרתת ציבור גדול.
חוסר התייחסות והתעלמות מוחלטת מהלקוח.
ואני מגיעה למסקנה המתבקשת שאין לכם כל רצון לשמוע,להקשיב,להבין
שיש ליקויים בדרך התנהלותם לא לפנות ישירות ללקוח.
האם כאשר לקוח בן 80 חולה ומרותק (שובר את האגן הירכיים,עובר ניתוח ושיקום + אירועים נשימתיים הועברה מבית חולים לשיקום לבית חולים שניידר 3 פעמים)
האין זה כוח עליון??? האם הלקוחה עברה זאת מרצון??
האם אני צריכה עכשיו לבזבז זמני ומרצי עם חברת יס?
האם נגמרה מידת ההבנה, ההתחשבות???????????
.
• עד היום 30.11.08 טרם נשלח אלי כל מכתב מעו"ד או מחברת yes.
תמי
|
| עלבון,פגיעה בלקוח, |
סוג הנזק : |
| טיפול עם נציג יס |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 28.12.08 בהמשך לפנייתה של הגב' תמי בנושא דרישת תשלום ע"י בא כוחנו , אבקש להשיב בנושא.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלתה הגב' רוזנטל למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ולמול רשומות המערכת.
המנוי הנדון בפנייתה של הגב' רוזנטל הנו ברח' מזכרת בתיה 3 בפתח תקווה ועל שמה, אין לנו כל דרך לדעת וגם לא מענייננו מי מתגורר בכתובת.
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים ומסלולי צפייה שונים לקהל לקוחותיה בתנאי הצטרפות טובים , כמובן שהדבר מחייב נאמנות לקוחותינו לחברה לתקופה מסויימת. בכפוף לתנאי המבצע אליו הצטרפה הגב' רוזנטל במנוי זה ביום ה- 7.12.2007 מתחייב הלקוח להישארותו כלקוח נאמן לחברה למשך 12חודשים ובמידה ויפסיק התקשרותו טרם תום תקופה זו, יחוייב בגין "החזר עלות ההטבה שניתנה".
בהתאם למידע שבידי, ביום 4.12.07 שוחחה הגב' רוזנטל עם נציגתנו וביקשה לקבל מידע על מבצעים חדשים הקיימים בחברה זאת לאור מבצע אשר הסתיים במינויה 3 חודשים קודם לכן, ניתן לה הסבר בגין המבצעים והחבילות הקיימות בחברה.
לאחר שיחה זו, לרבות הסבר על תנאי המבצע, בחירת חבילות חדשות על ידה הוסב המנוי למסלול החדש, להלן, תכנית אישית IDC.
בהתאם למתועד ברשומות מערכת yes, בשיחה שנערכה בין נציגה מטעמנו לבין הגב' רוזנטל, אישרה הלקוחה את הסבת המנוי לתנאי תכנית אישית, המזכה אותה בהטבות משמעותיות במחירי חבילות הצפייה שבחרה, וזאת כנגד התחייבותה המפורשת להישאר מנויה על שירותי החברה לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים, נושא שהודגש בשיחה מול נציגתנו לרבות עלות החזר ההטבה במידה ותסיים התקשרותה לפני תום תקופת המבצע.
לאחר הסבת המנוי למבצע החדש ביום ה- 10.12.07 נשלח העתק נספח המבצע לכתובת המנוי באמצעות הדואר.
על פי נוהלי חברת yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש. נספח המבצע נשלח בדואר לביתו לעיון וקריאה .
חשוב לציין, כי חברת yes (להלן- "החברה") פועלת מכוח רשיון שניתן לה ע"י משרד התקשורת, וככזו היא כפופה להוראות המנהל והמועצה להסדר שידורי כבלים ולווין. בתנאי רשיון החברה, ואף בהסכם ההתקשרות שלה עם לקוחותיה (המאושר ע"י ביה"ד לחוזים אחידים), הותר לה לבצע עסקאות, לרבות עסקאות טלפוניות, בין אם בתחילת ההתקשרות עם המנויים ובין אם במהלכה.
ביום ה- 26.6.08 התקבלה פנייתה של הגב' רוזנטל בחברתנו בבקשה לסיום ההתקשרות, לאחר מספר שיחות מול נציגינו תואם מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתה והשלמת התהליך ביום ה-14.7.08. עקב טעות שנפלה בתום לב לא הוסר החיוב מהמנוי במועד איסוף הציוד ונמשך עד לסוף חודש אוגוסט 2008, מיד עם גילוי החיוב השגוי בוצע זיכוי בגין כל חיוב מעבר למועד איסוף הציוד, זיכוי בסך 369.57 ש"ח.
חשוב לציין כי על פי הנוהל אשר היה קיים באותה עת, הסרת שירותי הצפייה לרבות החיוב בגינם במועד קודם למועד אליו תואם איסוף הציוד הייתה כרוכה בחתימה על טופס בקשת ניתוק עם התאריך המבוקש, טופס זה לא נתקבל ב yes מהלקוחה.
בתחילת חודש ספטמבר 2008 הוכחש החיוב לדמי המנוי לחשבוניות חודש יולי ואוגוסט 2008 (חיובים בסך 219 ש"ח לכל חודש) ע"י הלקוחה בחברת האשראי אשר חייבה את חשבוננו ביתרה זו ונוצרה יתרת חוב במנוי .
בחשבונית גמר החשבון חויב מינויה של הגב' רוזנטל בהחזר עלות הטבת המבצע אשר היה מעודכן במנוי, זאת בהתאם לתנאי נספח המבצע - חיוב בסך 399 ש"ח ובצרוף ליתרת חוב בגין דמי המנוי החל מיום ה-1.7.08 עד ליום ה-14.7.08(מועד איסוף הציוד) שלא שולמה נותר סך של 490.84 ש"ח לתשלום.
הגב' רוזנטל לא הסדירה תשלום למול yes. ביום ה- 12.10.08 נשלח מכתב התרעה אל הלקוחה עם דרישה להסדרת התשלום טרם העברת הטיפול לידי בא כוחנו.
לצערנו הגב' רוזנטל לא הסדירה את התשלום למולנו וביום ה- 2.11.08 הועבר הטיפול במנוי לידי בא כוחנו עו"ד שפירא וליתרת קרן החוב נוספו הוצאות משפטיות.
להסדרת התשלום ובכל פנייה בנושא על הלקוחה ליצור קשר למול בא כוחנו עו"ד שפירא בטלפון: 03-5653399.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
