| התחייבות לשנה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אנו לקוחות של יש מזה מספר שנים , לפני כשנה החלטנו להתנתק ולאחר אין ספור חיזורים מצד נציגי יס הבטח לנו תנאי מבצע מסויים, ומאחר והחברה לא עמדה בהבטחותיה ביקשנו להתנתק, בסופו של דבר לאחר שיכנועים הגענו להבנה שהמבצע
יהיה לשנה בתשלום חודשי של 236 ש"ח לחודש\ ההתחברות התבצעה 17.3.08
לאחר החודש הראשון התקבלו תשלומים יותר גבוהים ממה שהוסכם, ואחרי אין ספור פנית והמתנות קיבלתי פיצוי ערוץ חינם שבסופו של דבר חוייבתי עבורו וכך חוזר חלילה מס' חודשים.
אין ספור טלפונים ואין ספור המתנות והסברים.
לפני כיומים הזמנו טכנאי בעקבות תקלה ודרך אגב שאלתי לסיום המנוי , ענו לי בשנת 2010, הייתי בשוק. ביקשתי שיאזינו לשיחות נאמר לי כי לא נשמרו. הועברתי בתאריך 30.12 לקשרי לקוחות ושם שוחחתי עם " נציג בכיר " בשם שילו שלאחר ויכוח אמר לי אין בעיה , אני לא אתעכש אית ך המנוי יבוטל 17.3.09. ביקשתי ממנו לעדכן את השיחה שבזמן ההתנתקות לא תהינה בעיה. בתאריך 31.12 התקשרתי לשירות לקחות נאמר לי מה פתאום ההתחייבות הינה לשנתיים, הברתי ששוחתי עם קשרי לקוחות שוב הועברתי לנציגה בשם סימון ששמה אותי בהמתנה ולטענתה בזמן זה העו"ד האזין לש יחה שלי ואם אני רוצה שאני אתבע אותם. ביקשתי להאזין לשיחה והיא אמרה שאי אפשר. פניתי לשירות לקוחות ולאחר שהתחחננתי לשוחח עם מנהל הועברתי לשירי שלטענתה תבדוק ובמידת הצורך תחזור אלי. לטענתה בתאריך 224 ביקר בדירתנו נציג בשם אריק ונאמר לנו תנאי המבצע. מעולם לא היה נציג בדירתנו הכל בוצע טלפוני וגם הנציגים מודים שבוצע הסכם טלפוני הכיצד היה נציג? הרי שאם היה נציג היינו חותמים על הסכם בכתב ולא מגיעים למחלוקת
אני טוענת בוודאות שההתחייבות שלי הינה לשנה עד ל17.3.09 ומבקשת מהחברה שתאזין לשיחות , לי מעולם לא נאמר על מבצע של שנתיים.
בנוסף, עברתי השנה מסכת עינויים של זיכיים וחיובים, אין ספור המתנות ומנהלים. חויית השירות הייתה נוראית
אבקש שהחברה תאזין לשיחות של הנציג שילו מתאריך 30.12.08 בשעה 14:00
ובככל לשיחות אחורה
תודה ומקווה שהעניין יגיע לסיומו בצורה הטובה ביותר ויפצו אותי על כל עוגמת הנפש, שיחות טלפון והמתנות אין סופיות
בברכה,
|
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לyes מיום 12.1.08, בהמשך לפנייתה של הגב' אריאלה בנושא מבצע המעודכן במנויה אבקש להשיב בנושא.
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים ומסלולי צפייה ואינטרנט שונים לקהל לקוחותיה בתנאי הצטרפות טובים במיוחד, כמובן שהדבר מחייב נאמנות לקוחותינו לחברה לתקופה מסוימת.
בנושא התחייבות הגב' גרובר לחברתנו, מבדיקה ברשומות המנוי ביום ה-17.3.08 שוחחה הגב' גרובר או מי מטעמה עם נציגתנו וביקשה לסיים התקשרותה מול חברתנו לאור הצעה טובה יותר שקיבלה מחברת הכבלים, ניתן לה הסבר בגין המבצעים והחבילות הקיימות בחברה וסוכם על הסבת המנוי אצלנו למבצע חדש לשירותי צפייה ותשתית אינטרנט לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים.
לאחר מספר ימים ביום ה-21.3.08 פנתה הגב' גרובר שנית לחברתנו בברור באשר לתנאי המבצע שהוצע לה ולאחר שיחה מול נציגנו ביקשה לבטל את הסיכום שנעשה ולהמשיך בתהליך לסיום ההתקשרות למולנו, לאחר מספר שיחות מול נציגינו בנושא ביום ה- 25.3.08 תואם למולה מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתה ליום ה-14.4.08 ואח"כ נדחה מועד זה ליום ה-24.4.08. חשוב לציין שמינויה לא הוסב למבצע חדש.
בהתאם למידע שבידי,ביום ה-22.4.08 פנה אל הלקוחה טלפונית נציגנו הטכני אשר היה אמור להגיע לאיסוף הציוד, מר אריק. בשיחתה של הגב' גרובר (או מי מטעמה) מול נציגנו, הציע לה נציגנו להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו וסוכם ביניהם על הצטרפות למבצע חדש מוזל ואטרקטיבי, במעמד זה ניתן מידע לגבי מחירים ומבצעים מוזלים הקיימים בחברתנו עבור שירותי צפייה ושירותי תשתית האינטרנט בחברת "בזק" .
לאחר תיאום עם הגב' גרובר והסבר על תנאי המבצעים, לרבות בחירת חבילות הצפייה על ידה סוכם על הסבת המנוי למסלול החדש להלן תכנית אישית VP2 מבצע מוזל ואטרקטיבי לשירותי צפייה, המנוי הוסב למסלול זה בתאריך ה- 24.4.2008 לתקופה מוגדרת בת 24 חודשים וביום ה- 27.4.08 נשלח לביתה של הגב' גרובר נספח המבצע באמצעות הדואר.
מבדיקתנו עולה כי במועד השיחה בין נציגנו לבין הגב' גרובר במועד הנדון היא אישרה הסכמתה להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו זאת לאחר שהובא לידיעתה כי תקופת ההתקשרות הנה ל 24 חודשים וכי במידה ותתנתק משירותינו לפני תום תקופה זו תחוייב בהחזר עלות הטבת המבצע .
ברצוני להדגיש, כי שינוי בהרכב חבילת הערוצים המשודרת למנוי או הסבה לתכנית כזו או אחרת,לבקשת מנוי, ובאישורו, הינם מהשירותים הבסיסיים ביותר המסופקים על ידי החברה.
על פי נוהלי yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית או פרונטלית (המשך התקשרות ולא מבצע הכרות ראשוני) מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש. נספח המבצע נשלח בדואר לביתו לעיון וקריאה .
בנושא הבטחות נציגינו להטבות תוכן ועלויות, כל פנייה של הלקוחה בנושא טופלה בקפידה לרבות בדיקות מקיפות ועידכון הטבה או חיוב/זיכוי בהתאם.
באשר לנושא הקלטות שיחות המועלה בפנייתה של הגב' גרובר, אבקש להביא לידיעתך, כי מרבית השיחות בין נציגינו, ללקוחות הפונים אל מוקדי השרות השונים, אינן מוקלטות דרך קבע. מעטות מן השיחות אכן מוקלטות, לשימוש פנימי, למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד, ולעולם לא למטרות תיעוד, אך גם הקלטות אלו אינן נשמרות לטווח ארוך ומושמדות לאחר מספר ימים.
בהמשך לפנייתך זו נערך שיקול בנושא והוחלט כי באופן חריג, לפנים משורת הדין ולאור העובדה כי כנראה נפלה אי הבנה או בלבול בין כמה הצעות שקיבלה הלקוחה למבצעי המשך אנו נקצר את ההתחייבות למבצע אשר מעודכן במינויה של הגב' גרובר. ההתחייבות להישאר מנויה על שירותינו תהיה עד ליום ה- 23.4.2009 בלבד ולא עד ליום ה-23.4.2010. במידה והגב' גרובר תחליט להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו מעבר ליום ה-23.4.09 תוכל להמשיך וליהנות מתנאיו עד ליום ה-23.4.2010 (לשירותי הצפייה לא כולל שירותי תשתית האינטרנט שבכל מקרה ניתנו במבצע לשנה בלבד) ותהיה מחויבת לתנאי המבצע לרבות ההתחייבות להישאר מנויה על שירותינו עד ליום ה-23.4.2010.
לשירותך בכל עת,
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
