| חווית שירות נוראית |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 07 ינואר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום שישי 2.1.2009 פניתי לאתר האינטרנט של חברת YES על מנת לבדוק היכן אוכל להחליף את 3 השלטים התקולים שלי . לאחר שאיתרתי את סניף הדואר , ווידאתי גם מול המענה הטלפוני שאכן הסניף מספק שלטים וניגשתי לשם. אחרי המתנה ארוכה מאוד של 30 דקות , הובהר לי שאין שלטים במלאי ואצטרך לגשת לסניף אחר, אך רק ביום ראשון כי הם כבר לקראת סגירה.
מאוכזב , חזרתי לביתי והתקשרתי ל-YES . לאחר בירורים , נציגת שירות הבטיחה לי שכפיצוי על כך שטורטרתי ישלחו לי שלטים חדשים לבית ללא עלות נוספת על המשלוח. נתבקשתי על ידה להחזיר את השלטים התקולים עם טכנאי YES שהיה אמור להגיע אלי בכל מקרה ביום שני עקב תקלה . לטענתה המשלוח יתבצע ב-72 שעות הקרובות ע"י רשות הדואר, כלומר עד יום שלישי אקבל את השלטים החדשים . הטכנאי אכן הגיע בזמן הנקוב ביום שני, ומסרתי לו את השלטים התקולים בתקווה שעד יום שלישי כבר אקבל את החדשים.
ביום שלישי בשעות הבוקר התקשרתי לשירות הלקוחות בפעם נוספת על מנת לוודא שאכן השלטים יגיעו . נציגת שירות הבטיחה לי שהיא תבדוק את העניין מול רשות הדואר ובמידה ויש בעיה היא תחזור אלי . בשעה 15:30 כשראיתי שעדיין לא הגיע שליח פניתי עוד פעם לשירות הלקוחות , נציג בשם ליאור אמר לי שהוא לא יודע למה עדיין לא קיבלתי את השלטים ושאחזור לשירות הלקוחות ביום רביעי בבוקר אם לא אקבל אותם עד סוף היום. מאחר ותשובה זו לא סיפקה אותי, ביקשתי מליאור שאחראי שלו יחזור אלי בעוד שעתיים לוודא שקיבלתי את המשלוח, ובמידה ולא שהוא ידע לתת לי פתרון אחר שאוכל כבר ביום רביעי לקבל את השלטים.
עברו שעתיים ושום דבר לא קרה, המשלוח לא הגיע וגם האחראי לא חזר אלי. התקשרתי עוד פעם לשירות הלקוחות וביקשתי לדבר עם האחראי . דיברה איתי מיכל , שהציגה את עצמה כמנהלת בשירות הלקוחות . לטענתה , זאת הייתה טעות מצד ליאור להבטיח לי שיחזרו אלי תוך שעתיים והיא לא ידע מזה בכלל . לאחר המתנה ובירורים נוספים מיכל הבטיחה לי שמחר בין השעות עשר לשתיים עשרה יגיע אליי טכנאי שיביא לי את השלטים . יום רביעי, שעה 12:30 והטכנאי עדיין לא הגיע . אני מתקשר לשירות הלקוחות, ומתברר שמיכל עשתה טעות בפתיחת הפנייה לטכנאי . נציגת השירות ביקשה לתאם איתי ליום אחר אך מכיוון שביום חמישי ושישי אינני בבית בשעות העבודה, סירבתי והתעקשתי לקבל את השלטים במשך היום. הופנתי אל מנהלת שירות לקוחות נוספת בשם גליה , שאמרה לי שהיא תנסה לברר את העניין אבל הסיכוי שאקבל את השלטים היום הוא קלוש , בשלב זה כבר נאלצתי להגיד לה שבמידה ולא אקבל את השלטים אצטרך לפנות למנהלים יותר בכירים ממנה והיא חזרה אלי מאוחר יותר והודיע שיגיע מישהו במשך היום. אכן בשעה 15:00 הביאו לי את השלטים ( מעניין אם לא הייתי מזכיר את שמו של מנהל חטיבת הלקוחות במעמד השיחה הזאת עדיין הייתי מקבל את המשלוח ).
אני חושב שחברת YES לא יכולה להרשות לעצמה , בעידן של התחרות העזה מול HOT וספקים אחרים , לתת שירות לקוי שכזה. חווית השירות הייתה נוראית, רוב הנציגים לא נתנו לי להרגיש שהם מזדהים עם הבעיה שלי והרגשתי חוסר אכפתיות מוחלט מצידם. נאלצתי להתקשר 6 פעמים, כאשר כבר בשיחה השנייה יכלו למנוע ממני את הטרטור ולתת לי חווית שירות טובה ולגרום לי להרגיש שיש תמורה לכסף שאני משלם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
