|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות מתחת לכל ביקורת |
נושא התלונה: |
| יום שני 02 מרץ 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אקדים ואומר כי אנחנו לקוחות של חברת יס בערך עשור+.
עברנו מס' פעמים דירה ונדדנו איתם מבית לבית בנאמנות למרות כל הפיתויים של החברות המתחרות. מזה מס' חודשים אנו מרגישים כי השירות של חברת יס משפיל ולא הוגן. זה התחיל כשעברנו בפעם האחרונה דירה בחודש ספטמבר, הגיעו הטכנאים והתקינו מס' נקודות בבית (יש לציין שהבית חדש ולא היתה קיימת בו תשתית קודמת), הסברתי כי אני עדיין לא יודעת איפה סופית אני רוצה את הנקודה בסלון, הטכנאים "הרגיעו" אותי והסבירו כי "אין שום בעיה, אם תרצי לשנות את מיקום הנקודה, תתקשרי ואנחנו נבוא להזיז אותה". לאחר מס' ימים התקשרתי להזמין טכנאי שישנה את מיקום הנקודה של הסלון ושירות הלקוחות מסר כי זה כרוך בתשלום (מה שלא טרחו לעדכן ביום ההתקנה), לאחר ויכוח עם נציג החברה הגענו להסכמה כי אקבל הנחה על שינוי הנקודה ושהם יפצלו את החיוב ל-2 תשלומים. מה שבפועל לא קרה. החיוב היה מלא בחיוב הבא. בנוסף, ביום ההתקנה מסרתי לטכנאים כי הצלחת ממקומת נמוך מדי והם טענו שזה בסדר גמור. לציין שאנו גרים בבית שכור, החליטה בעלת הבית להתקין פרגולה בחצר. כמובן שהצלחת של יס שמוקמה נמוך מדי הפריעה. התקשרנו ליס להזמין אותם להזיז את הצלחת, נמסר שוב שזה כרוך בתשלום של כמעט 300 ש"ח. התווכחתי שוב עם הנציג עד לכדי בקשה להתנתק, שוב הגענו להסכם שנקבל הנחה (199 ש"ח במקום כמעט 300 ש"ח) ושיחלקו את החיוב ל-2 תשלומים. כמובן ששוב חייבו הכל בבת אחת, ללא הנחה ובתשלום אחד. לציין שחוייבנו חודשיים בסכומים של 500 ש"ח פחות או יותר. רק לאחר עוד שיחת טלפון ושוב עוגמת נפש לנוכח התייחסות הנציגים שממאנים להעביר אותי לסמכות גבוהה יותר על מנת לשמוע את טענותיי, הסכימה הנציגה לזכות את החיוב הבא בהנחות שהובטחו.
ברצוני להביע את אכזבתי הרבה ליחס המשפיל, המתנשא, והיומרני של כל הנציגים שאיתם דיברתי בחברה. הם מרימים את קולם, מתייחסים בציניות ובחוסר הגינות ללקוחות. נכון להיום אין ברשותי כרטיס אשראי. הם ניתקו אותנו מהכבלים, התקשרתי ושילמתי את החשבון וביקשתי שישלחו טופס להוראת קבע בבנק. מאחר והסניף שלנו רחוק מהבית ושעות העבודה שלי ארוכות, טרם יצא לי להגיע לבנק להחתים את הטופס. אתמול התקשרתי לשלם את החשבון הנוסף האחרון (שאמור להיות מחוייב בדרך כלל עד ה-10 לחודש) ונמסר לי ע"י נציגת שירות לקוחות פיננסי כי היא לא תעלה את הערוצים עד להסדרת אמצעי תשלום. כמובן שסרבתי לשלם את החשבון. בושה וחרפה. אני לא מתחמקת מתשלומים, כרגע אין לי הסדר תשלום ואני דואגת לשלם בכרטיס דייקרט את החשבון (לציין שכרטיס דיירקט לא נמצא כמתאים להסדר תשלום קבוע) ועדיין נענשת ללא אפשרות לצפות בטלויזיה. האם לאחר 10 שנות נ א מ נ ו ת לחברה, זה היחס שמגיע???
כרגע אנחנו מנותקים מהכבלים ושוקלים האם בכלל להמשיך את המנוי עם החברה לאור הארועים האחרונים.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 10.3.09, בהמשך לפנייתה של הגב' נופר בנושא חיובים לשרותים טכניים ונהלים בנושא גבייה אבקש להשיב בנושא.
באשר לנושא חיוב בגין שירותי טכנאים, במידה ומתקבלת בקשה להזמנת שרות טכנאי עבור שרות שאינו נובע מתקלה בממיר או בציוד שלנו, אבקש להסביר כי, כמו בחברות רבות בארץ, הגובות תשלום בעבור שירותי הגעת טכנאים לבתי הלקוחות, כך גם בחברת yes, כרוכה הגעת טכנאי לביצוע שרות בבית הלקוח בתשלום.
אציין, כי עלותה האמיתית של הגעת הטכנאי, גבוהה באופן משמעותי מן המחיר הנקוב, אך מכיוון שהחברה מעוניינות להקל על לקוחותיה, היא בוחרת לסבסד חלק ניכר מן המחיר, ולאפשר לקהל הלקוחות לקבל שירות זה במחיר נמוך ממחיר העלות.
הדרישה לתשלום בגין שירותים כמו התקנת שקע , הזזת שקע, החלפת או הארכת כבל או הגעת טכנאי לכל שרות אחר הנה בהתאם למחירונה הרשמי של yes ובכפוף לאישור המועצה לשידורי כבלים ולווין ומשרד התקשורת.
בתאריך 30.12.08 התקבלה בחברתנו הודעה מחברת האשראי כי אמצעי התשלום במנוי של הלקוחה מבוטל. החל מחודש זה ועד למועד מכתבי זה פנו נציגינו מספר רב של פעמים אל הגב' נופר להסדרת תשלומים שוטפים ואמצעי תשלום תקין למנוי.
חשוב לי להדגיש ולציין שעל הלקוח לעמוד בהתחייבויותיו לחברה, ביניהם תשלום בגין השירותים המוענקים לו, מידי חודש בחודשו וזאת ע"י קיומו של אמצעי תשלום תקין וקבוע במערכת החברה, קיום תנאי זה הוא הכרחי והינו באחריות הלקוח.
במידה ואין אמצעי תשלום תקין המעודכן במנוי אנו רואים זאת כהפרה חד צדדית של תנאי הסכם ההתקשרות בין חברת yes ללקוח.
אבקש לציין כי הדרך לתשלום באמצעות שוברים, במזומן או בתשלומים חד פעמיים באמצעות כרטיס אשראי ללא עידכון אמצעי תשלום קבוע אינה הדרך המקובלת בחברתנו אלא כאמצעי זמני בלבד, אפשרות זו ניתנה לגב' נופר לפנים משורת הדין במשך חודשיים בלבד.
על הלקוח , בכפוף להסכם ההתקשרות עם החברה, לדאוג לאמצעי תשלום תקין במערכת מסוג הוראת קבע או כרטיס אשראי.
ביום ה 22.2.09 בשיחה מול נציגנו הובא לידיעתה של הגב' נופר כי באם לא תסדיר אמצעי תשלום תקין למנוי עד ליום ה- 28.2.09 יוסרו שירותי הצפייה מהמנוי. אמצעי התשלום לא עודכן ושירותי הצפייה הוסרו ביום ה-1.3.09.
בשיחה נוספת מול הלקוחה ביום ה-5.3.09 בוצע על ידה תשלום ליתרת החוב מבלי לעדכן אמצעי תשלום והועלו שירותי הצפייה באופן זמני ולפנים משורת הדין . הובא לידיעת הלקוחה כי עליה לעדכן אמצעי תשלום תקין עד ליום ה- 19.3.09 ובאם לא יעודכן נאלץ להסיר את שירותי הצפייה ולהפסיק התקשרותה למולנו.
חשוב לציין כי נציגינו פעלו על פי נוהלי החברה לאורך כל הדרך כאשר הם נאמנים לנוהלי החברה כדת וכדין בכפוף להסכם ההתקשרות.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
|
