| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אנו מודים לך על פנייתך לחברתנו בעניינה של הגב' פוליבודה.
ראשית ברצוני להודות לגב' פוליבודה, על שהקדישה מזמנה להעלות על הכתב את דבריה, אשר מהם עולה כי yes נהגה שלא בהתאם לציפיותיה.
yes משקיעה רבות על מנת להעניק ללקוח חווית קולנוע איכותית ומותאמת לכל צופה. אנו פועלים באופן מתמיד להפניית המשאבים הן בתחום המוצר
והן בתחום השירות גם יחד.
בהתאם לרשומות המנוי נמצא כי ביום 10.02.09 הוזמנו 2 סרטים מספריית ה-DvdBox באמצעות המענה הקולי.
ראוי להבהיר, כי החברה מפיצה ללקוחותיה הוראות מפורטות בכתב ובמדריך השידורים והשירותים האלקטרוני בדבר הדרך בה ניתן לצפות בשידור או לבטל
את ההזמנה. כמובן שאנו מאפשרים ללקוחותינו לחסום את האפשרות להזמנת סרטים באמצעות המענה הקולי, וזאת על ידי הודעתם למוקד שירות הלקוחות של
החברה, מראש, בדבר רצונם שלא לקבל שירות זה.
כמו כן, בטרם ביצוע ההזמנה, אנו דואגים ליידע את המתקשר על העלות הכרוכה בהזמנת הסרט, ודורשים את זיהויו של המתקשר באמצעות מספר הטלפון בבית
הלקוח שבו הוא מעוניין לצפות ותעודת הזהות של הלקוח, כמו גם אישור אקטיבי עבור הרכישה. כך גם נעשה בעניינך.
ויודגש, אחריות הלקוח חלה לגבי כל הזמנת שירות מהחברה באמצעות המענה הקולי (ובכלל זה גם הזמנות סרטים), כפי שצויין בסעיף 9.ט להסכם ההתקשרות
של החברה עם לקוחותיה:
"... עליך לדעת כי כל עוד לא תוכיח לנו אחרת אנו נאלץ להתייחס לכל שירות שהוזמן מהמפענח שלך או ממספר הטלפון שלך (לאחר זיהוי המתקשר על פי נוהלי החברה שיובאו לידיעת הלקוח בכתב ומראש) כשירות שהוזמן מטעמך".
ביום 04.03.09 בשיחה טלפונית עם מנהלת בשירות הלקוחות, הוסבר לגב' פוליבודה כי ההזמנה נעשתה באמצעות המענה הקולי וכמחווה שירותית זיכתה את חשבון
המנוי של הגב' פוליבודה בגין עלות סרט אחד מתוך השתיים.
לאור בקשתה של הגב' פוליבודה ביום 04.03.09 הוסרה האפשרות הזמנות הסרטים באופן מוחלט אלא על ידי נציג שירות, אציין כי פעולה זו הינה מורכבת ומסורבלת ודורשת מהלקוח ליצור קשר טלפוני עם נציגנו לכל ביצוע הזמנה של ערוץ, סרט וכל שירות בתשלום.
|
פתרון: |
|
|
