| הונעה +שינוי תעריפים ללא ידעה +הצטרפות לחבילה ללא הסכמה |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 01 אפריל 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
השתלשלות הדברים :
בתאריך 22.01.08- שיחה עם יס נציגת שירות לקוחות סבטלה (קוד עובד KLO) מהוות השיחה חידוש הסכמה עם יס עקב סיום תקופת התחייבות.
עד עכשיו שילמתי 280 ש"ח כולל תשיתית לאינטרנט וכבלים בשיחה הציעה לי הנציגה 250 שח לכבלים כולל תשתית לשנתיים התחייבות,ואף הדגישה והסבירה לגבי התשתית כי "התשתית היא 20 מתוך ה250 כל חודש לשנתיים!" הסכמתי וסגרתי איתה.
בתאריך 30.3.09 בשעה 20:55 התקשרו אלי מבזק (ברכה ממחלקת הטבות) הציע לי הטבה תשיתית לאינטרנט ב 82 ש"ח למהירות 2.5 מגה ,הסברתי לה כי אני מנוי ביס וכי אני משמלמת דרכם לתשתית 20 ש"ח ,והיא ידעה אותי לתתהמתי כי אני משלמת בכל מיקרא 82 ש"ח לבזק כבר מתאריך 08.03.09.
מייד התקשרתי ליס שוחחתי עם נציגה משירות לקוחות בשם ירדן היא אמרה שהחוזה שלנו עם יס לגבי התשתית ניגמר ב29.03.09 עוד הפתעה שלא ידעו אותי אליה שכן בשיחה שלי מ22.01.08 עם סטלה סוכם כי אני משלמת 20 שח לתשתית לשנתיים דרך יס ,הנציגה הוסיפה ואמרה שהם כבר לא נותנים תשתית
הסברתי לנציגה כי זה לא מה שסיכמתי עם הנציגה סבטלה ב30.3.09 היא מסר כי זה מה שסוכם
ששאלתי באיזה זכות הם מעבירים את הפרטים שלי כולל פרטי אשראי שלי לבזק ולא מידעים אותי על כך שהעיסקה ניגמר היא מסר כי זה נעשה באופן אוטמטי !
כמובן שהתשובת שלה לא היו מספקות ובקשתי לדבר עם אחראי והשיחה נותקה ע"י הנציגה וכך גם קראה מספר פעמים ע"י נצגים אחרים וזאת לאחר זמן המתנה ממושך .
התברר לי שפשוט הונאו אותי שכן סוכם מחיר מסוים עם חברת יס ולבסוף מחייבים אותי בחברת אחרת (בזק )במחיר אחר וכל זה ללא ידעתי והטעיה מכוונת של נציגת השירות לקוחות סבטלה ואף אחד לא לוקח אחריות
ב01.04.09 - לאחר יומים של שיחות המתנה ונתוקים הועברתי לשיחת אחראי בשירות לקוחות של יס דיברתי עם מנהל שירות לקוחות אלעד נחשון הסביר כי בשיחה שלי עם סבטלה אין תיעוד לכך שסוכם 250 שח אליה 230 ש"ח ואין שום איזכור לגבי 20 שח נוספים בשיחה.
ושה20 ש"ח הם על תשתית מההסכם הקודם ושבשיחה עם סבטלה לא דובר כלל על תשתית כל זה לפי התיעוד שהנציגה סבטלה תיעדה במחשב.
הסברתי לאלעד כי השיחה עם סבלנה לא תועדה כפי שהיא נאמר ע"י הנציגה שכן הנציגה בפרוש אמרה "250 שח כולל תשיתית לשנתיים" לפי אלעד אין לו דרך לבדוק את זה .
הצעתי לי לשמוע את השיחה שכן הם מוקלטת הוא סירב מטען כי הם מקשיבים לשיחות רק על מנת לתת משובים לנציגי שירות ,הצעתי שנקיים שיחת ועידה עם הנציגה שוב סירב ,בקשתי מאלעד לקחת אחריות על הטעית של הנציגה שוב סירב , הפיתרון שהציע הוא 50 שח לתשתית פיתרון שלא מקובל שכן עקב חומרת העניין אני דורשת התנצלות בכתב על הונאה ,הטעייה מכוונת ע"י הנציגה ,ומסירת פרטי אשראי לחברה אחרת (בזק) לחייוב החשבון ללא הסכמתי או ידעתי ובנוסף פיתרון הולם לגבי המחיר ולא 50 שח (המחיר המקובל לכלל הלקוחות הקיימים ), אני גם מבקשת החזר כספי מלאה על הימים שחויבתי שלא בידעתי ע"י בזק
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| התצלות בכתב ולקיחת אחריות ומחיר הגון לתשתית החזר כספי על חיובים של בזק |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 5.4.09, בהמשך לפנייתה של הגב' נסימיאן בנושא מבצע לשירותי צפייה ולשירותי תשתית אינטרנט.
ברצוני לציין כי ביום ה-5.4.09 התקבלה במשרדנו פנייה זהה באופן ישיר ע"י הגב' נסימיאן.
פנייתה נבדקה בקפידה ותשובה נשלחה אליה בכתב באמצעות הדואר ביום ה- 16.4.09. מצ"ב תשובתנו כפי שנשלחה אל הגב' נסימיאן:
" אשר לפנייתך בנושא המבצע אשר מעודכן במנוייך נכון למועד מכתבי זה והמבצע הקודם אשר היה מעודכן במינויך לשירותי צפייה ותשתית אינטרנט של חברת "בזק" .
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים שונים לקהל לקוחותיה בתנאים מיוחדים עבור שירותי צפייה ועבור שירותי אינטרנט.
על פי המידע שבידי ביום ה- 23.3.2008 שוחחת או מי מטעמך עם נציגתנו וניתן מידע בנושא מבצעים עבור שירותי צפייה ושירותי תשתית אינטרנט לאור סיום תקופת מבצע קודם במינויך, ניתן מידע לגבי מחירים ומבצעים מוזלים הקיימים בחברתנו .
בשיחה זו אישרת את הסבת המנוי לתנאי תכנית אישית לשירותי הצפייה, להלן תכנית IEB, המזכה אותך בהטבות משמעותיות במחיר חבילת הצפייה שבחרת, וזאת כנגד התחייבות מפורשת להישאר מנויה על שירותי החברה לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים.
המבצע כלל צפייה בחבילת הבסיס במחירה כפי שיקבע מעת לעת במחירון החברה הרשמי (נכון למועד הנדון במחיר 193.33 ש"ח לחודש), תוספת של 13 חבילות צפייה נוספות- סרטים ,ספורט ,בידור, גברים ,צעירים ומוזיקה ,מדע וטבע ,חוויה רוסית,music select עסקים וחדשות ,משחקים ,ו - 3 חבילות שפות זרות (כל חבילות הצפייה הקיימות בחברתנו באותה עת) בעלות של 41.67 ₪ לחודש*, חבילת הצפייה לא כללה ערוצי פרימיום וערוצים ברשיון מיוחד. סכום לחיוב נכון למועד הצטרפותך למבצע זה היה 235 ₪ לחודש לתקופה בת 12 חודשים.
נציגתנו העניקה הטבה לצפייה בערוץ הבריאות ללא תשלום לתקופת המבצע.
בנוסף למבצע עבור שירותי הצפייה הצטרפת באותו מועד למבצע עבור שירותי תשתית האינטרנט מבצע זה כלל חיבור לשירותי תשתית האינטרנט של חברת "בזק" לגלישה במהירות של 1.5 מגה בעלות חודשית בסך 19.90 ש"ח (לא כולל תשלום לספק הגישה ובתשלום ל yes) לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים.
חשוב לציין כי אלו שני מבצעים נפרדים ללא קשר ביניהם ולכל מבצע המחיר שלו ותקופה ההתחייבות שלו.
ביום ה-29.3.08 הוסב מינויך למבצע החדש והועברה ההזמנה לחברת "בזק" לשיוך מינויך למבצע עבור תשתית האינטרנט דרכנו לתקופה בת 12 חודשים.
ביום ה- 1.4.08 נשלחו לביתך באמצעות הדואר העתקי נספחי המבצעים (העתקי הנספחים מצורפים למכתבי זה).
בהתאם למידע שבידי, ביום 22.1.2009 שוחחת (או מי מטעמך) עם נציגתנו אשר פנתה אליך לאור סיום תקופת מבצע אשר היה מעודכן במינויך עתידית ביום ה-28.3.09, בשיחה זו ניתן מידע לגבי מחירים ומבצעים מוזלים הקיימים בחברתנו לשירותי צפייה.
על פי המתועד ברשומותינו בשיחה זו אישרת הסבה מיידית של המנוי לתנאי תכנית אישית חדשה, להלן תכנית U9D, המזכה אותך בהטבות משמעותיות במחיר חבילת הצפייה שבחרת, וזאת כנגד התחייבות מפורשת להישאר מנוי על שירותי החברה לתקופה מוגדרת.
הסבת המנוי לתנאי התכנית החדשה בוצעה בתאריך 25.1.2009 לאחר קבלת הסכמתך או מי מטעמך בסיום אותה שיחה למול נציגתנו והעתק נספח המבצע נשלח לביתך בדואר ביום ה- 1.2.09 (העתק מצ"ב למכתבי זה).
המבצע הנדון כולל צפייה בחבילת הבסיס, תוספת של צפייה בחבילת הסרטים, 13 חבילות צפייה נוספות (כל חבילות הצפייה הקיימות ב yes בעת זו) ושלוש חבילות בשפות זרות במחיר מופחת בסך 230 ₪ לחודש לתקופה מוגדרת בת 24 חודשים*. נציגתנו אף העניקה שוב הטבה לצפייה בערוץ הבריאות ללא תשלום לתקופה בת 12 חודשים.
בעת הסיכום לחידוש המבצע עבור שירותי הצפייה היה מעודכן במינויך המבצע עבור שירותי תשתית האינטרנט אשר כלל חיבור לשירותי תשתית האינטרנט של חברת "בזק" לגלישה במהירות של 1.5 מגה לתקופה מוגדרת בת 12 חודשים במחיר חודשי בסך 19.90 ש"ח. מבצע זה עודכן במינויך כאמור לעיל בעת הצטרפותך למבצע הקודם לשירותי הצפייה ביום ה-29.3.08 והיה בתוקף עד ליום ה-29.3.2009.
חשוב לציין שנית כי אין קשר בין המבצע לשירותי הצפייה לבין המבצע לשירותי תשתית האינטרנט ולכל מבצע תקופה ההתחייבות שלו, החל מיום ה-1.5.08 לא ניתן להצטרף למבצעי תשתית אינטרנט של חברת "בזק" דרכנו עם תשלום דרכנו, ניתן לקבל הצעות למבצעים מוזלים הקיימים בבזק עבור לקוחותינו ואנו מעבירים הזמנה לבזק במידה ולקוחות מעוניינים במבצע אצלם.
המבצע לחיבור תשתית אינטרנט של "בזק" ניתן החל מחודש מאי 2008 באמצעותנו וללקוחות שלנו, אולם כל התקשרות באשר לחיבור בפועל, כל פרט טכני אחר והתשלום בגין השרות מתבצעת ע"י הלקוח ישירות מול חברת "בזק" לרבות תנאים בנושא התחייבות.
על פי התיעוד ברשומותינו נציגתנו הביאה לידיעתך או מי מטעמך כי המבצע לשירותי תשתית האינטרנט יסתיים ביום ה-29.3.09 ובסמוך למועד זה יש לפנות אלינו או לחברת "בזק" להצטרפות למבצע חדש. במידה וחלה אי הבנה בהעברת או קבלת המידע המקיף על תנאי המבצעים שלעיל אנא קבלי את התנצלותנו, הדבר נעשה בודאי בתום לב וללא כוונה להרע.
באשר לחיוב בגין שירותי תשתית האינטרנט של חברת "בזק", החל מהמועד שלעיל התשלום עבור שירותי תשתית האינטרנט נקבע על פי מחירון חברת "בזק". אחריות המעקב בתום התקופה לניתוק השרות ולהשבת המודם לחברת "בזק" או לחלופין חידוש מבצע מוטלת על הלקוח.
בכל נספח שלנו למבצעים עבור שירותי תשתית אינטרנט של "בזק" מופיעים כל תנאי המסלול כולל סעיף לגבי זכותנו להעברת פרטי הלקוח לחברת "בזק":
"בהצטרפותך לתוכנית זו אתה נותן את הסכמתך להעברת פרטייך לחברת בזק "
בנוסף בנספחים מצויין : " החל מתום תקופת המבצע תשלום בגין התשתית ישולם בכל חודש ישירות לחברת בזק באמצעות חשבון הטלפון שלך ,ובמחיר שייקבע על ידי חברת בזק " .
ברצוני להדגיש, כי שינוי בהרכב חבילת הערוצים המשודרת למנוי או הסבה לתכנית כזו או אחרת,לבקשת מנוי, ובאישורו הטלפוני, הינם מהשירותים הבסיסיים ביותר המסופקים על ידי החברה.
על פי נוהלי yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש. נספח המבצע נשלח בדואר לביתו לעיון וקריאה .
חשוב לציין, כי חברת yes (להלן- "החברה") פועלת מכוח רשיון שניתן לה ע"י משרד התקשורת, וככזו היא כפופה להוראות המנהל והמועצה להסדר שידורי כבלים ולווין. בתנאי רשיון החברה, ואף בהסכם ההתקשרות שלה עם לקוחותיה (המאושר ע"י ביה"ד לחוזים אחידים), הותר לה לבצע עסקאות, לרבות עסקאות טלפוניות, בין אם בתחילת ההתקשרות עם המנויים ובין אם במהלכה.
באשר לנושא הקלטות שיחות, אבקש להביא לידיעתך, כי מרבית השיחות בין נציגינו, ללקוחות הפונים אל מוקדי השרות השונים, אינן מוקלטות דרך קבע. מעטות מן השיחות אכן מוקלטות, לשימוש פנימי, למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד, ולעולם לא למטרות תיעוד, אך גם הקלטות אלו אינן נשמרות |
פתרון: |
|
|
