| יצירת נזק במזיד ואיכות שירות ירודה |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בסוף שנת 2006 רכשתי ממיר YesMAX. הממיר נרכש בכסף מלא, תחת המנוי של הוריי (1061222). הממיר שסופק באותם ימים היה מאיכות טכנית ירודה וסבל מתקלות רבות. לאחר שלושה חודשים של תקלות ולאחר תלונות חוזרות ונשנות, הוחלף המכשיר למכשיר מדגם חדש שסופק באותה תקופה. מינואר 2007 עובד המכשיר ללא כל תקלה.
לפני כשנה וחצי עברתי דירה. בשיחה עם נציג המכירות (אמיר מנשה) הסברתי כי אני מעוניינת לקחת איתי את מכשיר ה-YesMAX מבית ההורים לדירה החדשה. הנציג הסביר כי אין שום בעיה. במסגרת המנוי שרכשתי (1411925) הותקנו 3 נקודות תשתית וסופקו לי שני ממירים, אחד רגיל ואחד YesMAX נוסף (זאת במסגרת מבצע הצטרפות שכלל ממיר מסוג זה) וסוכם עם הנציג כי אל הנקודה השלישית יחובר מכשיר ה-YesMAX שכבר היה ברשותי.
כאמור, העברת הממירים בין הדירות בוצעה לאחר שנציג המכירות אישר את המהלך. לא התבקשתי למלא טפסים כלשהם או לביצוע הליך בירוקרטי כלשהו וכפי שהוצג לי העניין, מכיוון שהחבילה שרכשתי הינה חבילה הכוללת שירות לממיר YesMAX, אין במעבר הממיר הקיים כל עלות כלכלית.
בחודש דצמבר 2007 נכנסתי לדירה החדשה, חיברתי את הממיר לשקע שהוכן עבורו ומאז ועד לפני שבוע המכשיר עבד ללא כל תקלה.
לאחר ביצוע המעבר בפועל, התקשרתי למוקד השירות של יס על מנת לבטל את החיוב עבור שירות YesMAX של מנוי 1061222, ולדאוג לכך שיסופק עבור מנוי זה ממיר רגיל במקום הממיר שנלקח. בשיחה עם נציגת השירות הובהר לי כי יסופק ממיר רק בעלות של הגעת טכנאי.
סירבתי להסדר זה וביקשתי רק כי יבוטל החיוב על שירות ה-מקס למנוי זה (1061222). אותו מנוי בעצם נשאר עם נקודת חיבור וממיר חסר.
לפני כשבוע התקשרו מאחד ממוקדי יס למנוי 1061222 ובמסגרת השיחה ביקשו לבצע "ספירת מלאי" של הממירים בבית. במהלך השיחה נאמר שוב כי ממיר ה-YesMAX לא נמצא ברשות מנוי זה אלא ברשותי.
כאשר חזרתי לביתי באותו לילה גיליתי ממיר אחד עובד וממיר אחד המציג שיקופית של "להצטרפות חייג *2080". מיותר לציין כי אף גורם מטעם יס לא יידע את הוריי כי הממיר ינותק כתוצאה מהשיחה איתם, או דאג ליצור איתי קשר על מנת לעדכן אותי בפעולות שיש לבצע מצידי או בניתוק הצפוי מצד יס.
החל מאותו ערב החלה סאגה בלתי נגמרת של שיחות למוקדי השירות השונים של יס ושיחות עם יותר מ-10 נציגי שירות ומנהלים שונים (לצערי לא דאגתי לרשום את שמות כולם... רועי, רויטל, יוליה, חן ועוד רבים ו"טובים"). הנציג היחיד שהתנהג כנציג שירות היה מתן, שהיה היחיד שלא עסק בספורט הלאומי במוקד יס – "הנפנוף".
במהלך שיחות אלו התברר כי בניגוד למה שנאמר לי בעת ההצטרפות לחבילה, יש לחתום על טפסי העברת בעלות על מנת להעביר את הממיר מכתובת אחת לשנייה, וזאת למרות שמדובר בממיר ששולם בכסף מלא והוא רכושי הפרטי.
אף אחד מהנציגים איתם שוחחתי לא ציין כי עלולות להיות בעיות עם המכשיר לאחר שינוי שם הבעלים של הממיר.
קיבלתי את הטפסים, חתמתי עליהם והחזרתי לחברת יס.
בסופו של תהליך הממיר חזר לקלוט את שידורי יס, איפשר הקלטה של תוכניות חדשות וצפייה בהן אולם כל החומר שכבר נשמר במכשיר במהלך יותר משנתיים הפך להיות לא זמין.
היום, לאחר שבוע של שיחות עם יס, נאמר לי באופן חד משמעי כי לא ניתן לגשת לתכנים אלו, למרות שהם שמורים על המכשיר ולמרות שמדובר בהעברת בעלות בירוקרטית בלבד, שהרי המכשיר מעולם לא יצא מרשותי, וזאת מכיוון שבעת העברת בעלות יס לא מאפשרת למנוי החדש לגשת לתכנים שהוקלטו ע"י המנוי הקודם.
עוד נאמר לי כי מדובר בהגדרה גורפת של יס וכי ראוי היה שייאמר לי לפני ביצוע תהליך העברת הבעלות.
הגדרה זו אינה מובנת לי. הרי במידה וביצעתי העברת בעלות על המכשיר הסלולרי שלי ממנוי אחד לאחר, באחריותי למחוק את התכנים שלא אמורים להגיע למנוי האחר. סלקום / פלאפון / אורנג' לא יבצעו מחיקה של זיכרון הטלפון ו/או כרטיס ה-SIM בעת שינוי שם הבעלים על המכשיר.
כאמור, עד לקבלת הגדרה זו העברתי שעות רבות של שיחות עם נציגי השירות, כולל המתנה לטכנאי שהגיע לביתי. שעות רבות שבוזבזו לחינם.
בעקבות השיחה שבוצעה ע"י נציג יס מול הוריי, ביקשתי מהם לבדוק האם בוצעה הפסקת החיוב על שירותי ה-YesMAX במנוי שלהם, במועד שביקשתי (דצמבר 2007). להפתעתם והפתעתי, התברר כי במהלך השנה וחצי האחרונות הם ממשיכים לשלם על השירות, למרות הבקשה לנתק אותם משירות זה.
בשיחה שבוצעה היום מול שני נציגים (אחד ממוקד השירות ואחת ממוקד קשרי לקוחות) סירבו הנציגים לבצע זיכוי למנוי 1061222 אשר שנה וחצי גובים ממנו כספים על שירות שבוטל, וזאת מכיוון שהנציגה איתה שוחחתי כנראה לא טרחה לתעד את הפנייה.
חשוב לי לציין כי פעולת העברת הממירים שבוצעה על ידי אושרה לי ע"י נציג המכירות ומצידי היתה גלויה מרגע ההצטרפות לחבילה. לעומת זאת בהתנהלות יס קיימת מידה רבה של חוסר תום לב וביצוע פעולות גורמות נזק ללא כל התחשבות בתוצאות פעולות אלו. החל מחוסר תיעוד השיחות (ההסכם אותו אישר נציג המכירות, בקשת הניתוק שלא תועדה), דרך ביצוע ניתוק המכשיר ללא הודעה מוקדמת ובעקבותיו חסימת הגישה לתכנים הקיימים על המכשיר, דרך העובדה כי הדרישה למילוי טפסים התבצעה רק אחרי 24 שעות מרגע דיווח התקלה ו- 4 שיחות שלי למוקד השירות וקבלת תירוצים שונים ומשונים לעובדה כי המכשיר לא עובד, וכלה בסירוב להחזיר למנוי 1061222 את הכספים שניגבו ממנו עקב אותו חוסר תיעוד של נציגי המוקד לביטול השירות.
בנוסף לכל המפורט לעיל, רמת השירות בה נתקלתי היתה מתחת לכל ביקורת.
פרט למתן, אותו ציינתי קודם, כל אחד ואחד מהנציגים הבטיח הבטחות שלא טרח לקיים ("אני אבדוק ואחזור אליך" הוא כנראה קוד בקרב נציגי השירות ביס ל-"רד לי מהקו, כשתרצה תתקשר שוב ותציק למישהו אחר"), נתן מידע שגוי (עד לשיחה עם חן - מנהלת במוקד, אשר התקיימה לאחר 3 שיחות עם נציגים שונים, אף אחד לא ציין כי יש טפסים שצריך לחתום עליהם), העלים מידע (אף אחד לא ציין כי התכנים הקיימים לא יהיו זמינים לאחר ביצוע העברת הבעלות) או שיקר בפה מלא (שיחה שהתקיימה בבוקר לאחר גילוי התקלה כשנציג אמר שהתקלה תוקנה וכי כשאשוב לביתי אגלה כי הממיר עובד בצורה תקינה. הממיר חזר לעבודה רק בבוקר למחרת שיחה זו, בעקבות הטיפול של מתן).
לצערי זו איננה פעם ראשונה בה רמת השירות בה אני נתקלת בחברת יס היא ברמה זו, תוכלו למצוא ברישומיכם מכתב עם תלונות דומות על רמת השירות אשר נשלח בינואר 2007.
חבל לראות שלמרות שעברו שנתיים וחצי מאז, יס לא ראתה לנכון לשפר את איכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה.
|
| +עוגמת נפש+ |
סוג הנזק : |
| 1. א. אבקש למצוא דרך להחזיר לי את האפשרות לצפות בתכנים שהוקלטו במכשיר זה במהלך השנתיים וחצי האחרונות, ושהגישה אליהם נחסמה במערכות המחשוב של יס. 2. ב. נא לזכות את המנוי 1061222 בעבור 16 חודשים של שירות YesMAx עבורו חויב למרות בקשה לנתקו מהשירות. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
