|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי הגעת טכנאי,שירות לקוי,אי החלפת ממיר |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ברשותינו 3 ממירים של חברת יס 2 מהם עובדים ומחוברים ברציפות כבר תקופה ארוכה ואחד,הישן ביותר לא מחובר תמיד מאחר וחדר אחד בבית לא מאוכלס תמיד ולכן בתקופות אלה הממיר נמצא כבוי באחד הארונות.בחופשת הפסח האחרונה (04.09).התקשרתי לנציגי יס על מנת לבצע אתחול לממיר כדי שאוכל להפעיל אותו מחדש.נמסר לי שהפעולה אפשרית לביצוע ע"י מומחה הנקרא ב"יס" - "מישהו מהנדסה" והוא יחזור אלי אחרי החג. ואכן חזר אלי איציק "מהנדסה" אך הוא טען שלא יוכל לאתחל את הממיר מאחר והממיר לטענתו הופעל בתקופה האחרונה בכתובת אחרת,שלא כחוק והאפשרויות שעומדות בפני הן :1.לתת את המכשיר לבדיקת מעבדה ושם יוחלט אם לנקוט נגדי אמצעים משפטיים 2.יישלח אלי נציג כדי להגיע ל"הסדר" שבו כביכול כבר הודיתי במעשה הנפשע ונדבר על סכום הקנס.
מאחר ולא קיים מצב שנמכשיר היה מחוץ לבית,אלא כאמור שכב מספר שנים בארון, התנגדתי לפתרונות אותם הציע ודרשתי שאם מגיע אלי מישהו לקחת את הממיר אז שידאג להביא איתו ממיר חלופי מאחר ומבחינתי יש לי בבית ממיר תקול ועד שיבדק במעבדה מגיע לי ממיר תקין.אציין שאחת הטענות של אותו איציק היתה שבתאריך 2.3 היה אצלנו טכנאי ששאל אותנו על מספר הממירים שבבית ואימי שהיתה היחידה בבית באותו זמן אמרה שהיא יודעת שיש 2 בבית ואינה יודעת איפה השלישי.אכן זומן טכנאי באותו תאריך לטיפול בתקלה טכנית בממיר אחר(שדרך אגב הוחלף מאחר ונמצא תקול).אימי לא ידעה ולא אמורה לדעת או לחפש את הממיר ה3,למרות ששוב אחזור ואומר היה בבית באחד הארונות. לבסוף נקבעה הגעת טכנאי לאיסוף הממיר המסתורי לתאריך 22.4.09 בשעות 10-12.באותו בוקר בסביבות 8 התקשר הטכנאי וביקש להגיע מוקדם יותר.לא יכלתי וביקשתי שיגיע כרגיל.כמו כן התקשרתי למוקד שירות לקוחות לוודא שהטכנאי מגיע בזמן ועם ממיר חלופי. נאמר לי שיגיע בזמן אך לא ניתן להחליף את הממיר עד שנבדק במעבדה.לאור כך ביקשתי לדבר עם נציג בכיר ודיברתי עם איתי והדגשתי את טענתי שמבחינתי הממיר כרגע תקול ועלי לקבל חלופי.לאחר שברר את הענין עם אותו איציק טען שוב שלא יוכל לתת לי ממיר חלופי ואף העיז לשאול-"אם עד עכשיו היית בלי הממיר,מה כל כך דחוף לך לקבל אותו עכשיו..". מאחר ועייפתי מהנסיונות להסביר את ההגיון והזכות שלי לממיר תקין,ביקשתי להתנתק מהחברה,אך לבסוף חזרתי בבקשה בגלל הצורך בתשלום קנס שבירה(כ400 ש"ח כפי שנאמר לי) ,וסגרתי עם איתי שהטכנאי יגיע לאיסוף ונמשיך את הברור אח"כ. הטכנאי לא הגיע ולא צלצל!. ב12 ורבע באותו יום דיברתי שוב עם שרות לקוחות(צופיה)שטענה שבכלל לא רואה שנקבע לי תור.שוב ביקשתי נציג בכיר, ושירלי(לא בטוח שזה השם) דוקא כן ראתה את התור לטכנאי אך הוא בוטל באופן מוזר.היא אמרה שכנראה לא קראו נכון את התיעוד והבינו שצריך לבטל את הביקור.היא התנצלה ורצתה לקבוע לי ביקור חדש.הדבר הראשון והמיידי שדרשתי ממנה היה פיצוי על אי הגעת הטכנאי (כמובטח בחוק)
ושוב טענה הנציגה שיש לבדוק זאת מול אותו איציק(שהסתבר לי שמדובר בעובד קבלן שאחראי על הממירים)ושהוא יחזור אלי. עד היום 26.4 לא שמעתי מ"יס" בנושא. אני דורש את הפיצוי על אי הגעת הטכנאי;אני דורש פיצוי על הזמן ושיחות הטלפון שהקדשתי לנושא שמבחינתי כל עוד לא הוכח משהו (שבודאות הוא טעות כלשהי של אותו איציק)אין לחברת יס הזכות להאשים אותי במרמה או גניבה ושזוהי הוצאת דיבה ועגמת נפש;אני דורש שתינתן לי האפשרות להחליט האם אני נשאר לקוח של חברת יס ללא קנס מצידי;דבר נוסף שיש לציין שבכל אחת מהשיחות שעשיתי הייתי צריך לספר את כל הסיפור מראשיתו.נראה שהנציגים לא ממש קוראים/כותבים את פרטי השיחות בפירוט או בהבנה מהותית כלשהיא.
|
| בזבוז זמן,כספי,עגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 30.4.09, בהמשך לפנייתו של מר זלסקי בנושא שרות טכני במינויו אבקש להשיב בנושא.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלה מר זלסקי למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו לרבות המחלקה הטכנית.
עיון באמור בפניית הלקוח מלמד כי אינו מציג את פני הדברים לאשורם ומשכך, ראיתי לנכון להעמיד דברים על דיוקם ולהעביר התייחסותנו בנושא מנקודת ראות החברה.
ביום ה 1.3.09 הוזמן על ידי מר זלסקי או מי מטעמו שרות טכני עקב תקלת צפייה, תואמה הגעת נציג טכני לביתו ביום ה-2.3.09.
בכל ביקור של טכנאי שרות בבית לקוח הוא מתבקש על פי נוהלי החברה בנוסף לטיפול בשרות שעבורו הוזמן לערוך בדיקה לתקינות הציוד והימצאותו ברשות הלקוח.
חשוב להדגיש כי חברתנו מספקת ללקוחותיה ציוד קליטה יקר ערך, למטרת צפייה בשירותי התוכן שלה. כמות הציוד מסופקת לכל לקוח, בהתאם לצרכיו ובהתאם למספר מכשירי הטלוויזיה שבביתו. ציוד הקליטה מעודכן במערכת החברה, ברשומת הלקוח, על פי מספר סידורי של כל מפענח וכרטיס חכם, ונמצא באחריות הלקוח המחזיק בו, כל זמן שלא הוחזר לרשות החברה. ציוד הקצה שנמצא בבית הלקוח מהווה קניינה של החברה ואי לכך על פי דין יש בידנו הזכות לביצוע בדיקה לתקינותו והימצאותו בבית הלקוח.
מבדיקתי עולה כי במקרה הנדון בעת ביקור נציג טכני בבית הלקוח במועד שלעיל נמצא כי ישנו חוסר התאמה בין ציוד הקצה שמעודכן ברשומותינו במנוי לבין הציוד הקיים בפועל בבית הלקוח.
במהלך הביקור התברר כי מצויים ברשות מר זלסקי 2 ממירים וכרטיסים חכמים בלבד וזאת למרות שסופקו לה על ידי החברה 3 ממירים וכרטיסים חכמים.
במועד שלעיל נציגנו דאג להביא לידיעת מר זלסקי או מי מטעמו שעל פי הסכם ההתקשרות עליהם להציג את הציוד החסר בפני נציגנו בהקדם לביצוע בדיקה.
ברצוני לציין כי לא ניתן להעניק שרות טכני או כל שרות אחר במנוי הנדון עד למועד בו תתאפשר בדיקה של הציוד ובירור הסוגיה שלעיל.
בשיחה מול נציגינו תואם שרות להגעת נציגנו לאיסוף הממיר שהיה חסר ליום ה-22.4.09, במועד זה נציגנו היה אמור להגיע לבית הלקוח.
נציגנו הטכני פנה טלפונית אל הלקוח כשהיה בדרכו אליו לוודא שהוא בביתו, בשיחה טלפונית של מר זלסקי עם נציגנו ביקש כי בעת איסוף הממיר יסופק לו ממיר חלופי, נציגינו הביאו לידיעתו כי לא ניתן ואי לכך ציין הלקוח כי אינו מוכן למסור את הממיר. אי לכך לא הגיע נציגנו לביתו ואיננו מוצאים כל עילה לשיפוי כספי בגין אי ההגעה.
במועד זה בשיחת הלקוח מול נציגנו בשרות הלקוחות תואם השרות מחדש ליום ה-5.5.09, במועד זה נאסף הממיר הלקוח ולאחר השלמת הבדיקה יובא לידיעת הלקוח באשר להמשך הטיפול בנושא.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
|
פתרון: |
|
|
|
