| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב , |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך מיום 30.4.2009 בעניינה של הגב' מויאל.
ראשית אציין כי yes מצרה על החלטת משפחת מויאל לסיים התקשרותה עמנו.
yes שמה לה למטרה להיות פורצת הדרך והמובילה בעיצוב חווית הבידור והפנאי בתחום התקשורת בישראל, ומשכך אנו מאפשרים ללקוחותינו ליהנות ממגוון השירותים המתקדמים שאנו מציעים, ובין היתר גם האפשרות להזמנת סרטים באמצעות המענה הקולי שלנו או לחלופין באמצעות השלט בביתך.
ראוי להבהיר, כי החברה מפיצה ללקוחותיה הוראות מפורטות בכתב ובמדריך השידורים והשירותים האלקטרוני בדבר הדרך בה ניתן לצפות בשידור או לבטל את ההזמנה. כמובן שאנו מאפשרים ללקוחותינו לחסום את האפשרות להזמנת סרטים באמצעות המענה הקולי ובאמצעות השלט, וזאת על ידי הודעתם למוקד שירות הלקוחות של החברה, מראש, בדבר רצונם שלא לקבל שירות זה (מה שלא בוצע במינויך).
יודגש, אחריות הלקוח חלה לגבי כל הזמנת שירות מהחברה באמצעות המענה הקולי או השלט (ובכלל זה גם הזמנות סרטים), כפי שצויין בסעיף 9.ט להסכם ההתקשרות של החברה עם לקוחותיה
מיד עם קבלת הפנייה אלינו בדקתי במערכות החברה את הנושא. מן הממצאים עולה, כי אין כל מחלוקת עובדתית באשר להזמנות הסרטים עבור המנוי על שם מר מויאל, כאשר כל הזמנה בוצעה ומשויכת לממירים אשר היו מותקנים בביתו.
אבקש להסביר, כי הזמנת סרטים בתשלום באמצעות השלט בבית הלקוח יכולה להיעשות אך ורק באמצעות קוד סודי אשר נבחר על ידי הלקוח או הקוד שקיים במערכת כברירת מחדל לכל הלקוחות (0000), וכך הוא, או מי מטעמו (שנמסר לו הקוד הסודי), יכולים להזמין סרטים אלה. עוד ראוי להוסיף ולציין, כי בהתאם לקבוע בהסכם ההתקשרות שנערך בינינו, אחריות הלקוח חלה לגבי כל סרט שהוזמן מהמפענח שבביתו באמצעות הקוד הסודי, ועליו לדעת כי אנו מתייחסים לכל שירות שהוזמן מהמפענח שלו (כמו גם ממספר הטלפון שלו), לאחר ביצוע הזיהוי באמצעות הקוד הסודי כאמור, כשירות שהוזמן מטעמו.
לחלופין בהזמנה באמצעות המענה הטלפוני אוטומטי (בחיוג ל- 2086*) ניתן לבצע הזמנה לאחר הזנה של מספר תעודת זיהוי של המנוי (ללא קוד) ובהזמנה בפנייה טלפונית לנציגי השרות בחברתנו על הנציג לזהות את הפונה על פי מס' תעודת הזהות או על פי הנחיית הלקוח על פי מס' קוד סודי שבחר בנוסף.
הכרטיס החכם שומר את הנתונים ללא הגבלת זמן כל עוד לא הצליח לדווח אותם. אפשרות הדיווח תלויה עקרונית בחסדי הלקוח בלבד, כאשר המפענח וקו הטלפון מצויים בביתו ובשליטתו.
על פי המידע הצרוב על הכרטיס החכם ניתן לקבל תאריכים מדויקים להזמנות הסרטים שבוצעו.
בתקופה הנדונה היה מר מויאל מנוי על שרותינו וברשותו היו הממירים שמהם בוצעו ההזמנות. עם החזרת ציוד הקצה לידינו והעברתו לבדיקה נמצא כי נתוני ההזמנות לא נקלטו על ידינו עד למועד החזרת הציוד ובהתאם לכך חויב חשבון המנוי.
למרות האמור, הוחלט באופן חריג ולפנים משורת הדין לזכות את חשבון המנוי בגין חיוב זה.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
|
פתרון: |
|
|
