| אי עמידה בסיכומים עם שירות לקוחות הכוללים חיובי יתר, שינוי תנאים, רישום מוטעה של ההתחייבויות וועוד |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 27 מאי 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שירות לקוחות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 18.7.08 פניתי לנציגת שירות בחברת YES לקבלת מחיר עבור מכשיר וחבילת HD. היה לי מכשיר MAX, ונאמר לי שאוכל לשלב את מכישר ה HD ביחד עם ה MAX באותה הטלביזיה.
הותקן לי מכשיר HD בתעריף של 40שח (סהכ 313.9 שח) אך בפועל לא ניתן היה להשתמש בשני המכשירים על אותה הטלביזיה ומכישר ה- HD שכב על המדף כאבן שאין לה הופכין.
אני איש עסקים עסוק, ולקח לי זמן לחזור ולפנות לחברת יס בתאריך 24.3.09 ולבקשם לבוא לקחת את המכשיר אשר תופס לי את המדף ללא שימוש, כמו גם לזכות אותי על החיובים העודפים.
אין לי תלונה בקשר למשך הזמן שלקח לי לפנות ליס, אלא על מכירת השווא...
באותה שיחה הסבירו לי שבקרוב- תוך כשבוע- יושק ממיר משולב של HD ו MAX והציעו לי לחכות עם בקשתי לביטול העסקה, ולתת לי המכשיר לכשיצא לשוק.
בדקתי עם חברים וגיליתי שאכן נכון המצב והממיר נמצא בניסוי אצל לקוחות יס. ביקשתי שיכללו אותי בניסוי, אך סירבו ואמרו שביום בו יושק המכשיר לשוק, יתקשרו אלי לתאם אספקה.
ואכן כך היה
בתאריך 22.04 קיבלתי טלפון המודיע שיצא המכשיר לשוק, והציעו לי לתאם התקנה.
תוך כדי שיחה ביקשו להודיע לי שמבקשים ממני להוסיף 9.9 שח נוספים למחיר המנוי, ושרוצים ממני 149 שח על התקנה
כמובן שסירבתי. יס הציעה להחליף לי המכשיר, על מנת לפתור בעיה והתחייבות שווא, אך רוצה ממני חידוש התחייבות והעלאה במחיר? ופרט לכך לחייב אותי על שליחות והתקנה???
טענו שלפי הרשום במערכת שלהם אני ביקשתי לשדרג וזו לא הצעה של יס לפתרון הבעיה - למרות שלא כך היה בפועל.
ביקשתי שיבדקו שוב, ואכן ב 24.4 חזרו אלי, אך טענו שהתבלבלו - עלי להוסיף 19.9 ולא 9.9
כעסתי, וביקשתי תשובות מנציגים בכירים,
ובאותו היום חזרו אלי עם תשובה - נאסוף ממך את ממיר יס מקס (אחד מתוך שניים שיש לי בבית), ואת ממיר ה- HD, ונתקין אצלך הממיר החדש באותו המחיר 313.9. לא נעלה את המחיר אפילו לא ב- 10 אגורות.
לגבי ההתקנה- טענו שאת מחיר ההתקנה 149 שח לא יכולים לפתור, אך יעקפו את המערכת שלהם, ויתנו לי זיכויים באותו הסכום - 8 סרטים.
מכיוון שיס נוטה "לשכוח" את סיכומיה עם הלקוחות, ולמרות שמקליטה שיחות, נשענת על תמלול חלקי של אנשיה במערכת, אשר לא מתאימה לסיכום בעל פה,, ביקשתי את הסיכום הנל בכתב במייל או בפקס. הנציגה הבטיחה לשלוח הסיכום ביחד עם השליח אשר יביא הממיר, וביחד עם חוזה התקשרות.
בתאריך 3.5 הגיע מתקין וביצע ההתקנה. הטכנאי לא הביא כל נייר רשום עם הסיכום עם יס, או חוזה התקשרות עליו חתמתי.
באותו הערב גילינו להפתעתנו שמכשיר MAX השני לא עובד - ישנה הודעת שגיאה שהמכשיר אינו חוקי או הודעה דומה אחרת. בשיחה עם מוקד השירות שלחו קוד רענון, תיקנו התקלה, אך מאותו הרגע מכשיר ה MAXHD הפסיק להציג את ערוצי ה- HD
ביקשתי שכל מה שעליהם לעשות - הוא לפתוח את ערוציHD לצפייה במנוי שלי.
מיותר לציין שכל התוכניות הרגילות אותן אנו מקליטים גם בממיר המקס ובממיר המקס-HD החדש לא הוקלטו, הפסדנו פרקים למרבה תסכולנו.
מרכז השירות טען שין ביכולתו לפתוח את ערוצי ה- HD, ויש לדבר עם השירות הטכני. ביקשתי שאנשי השירות יחזרו הם אלי, במקרה בו לא יצליחו לשלוח הקוד המתאים, ויס אישרו ורשמו זאת במערכת.
למחרת בלילה עם הגעתי הביתה הבנתי שאף אחד לא טיפל בתקלה. פניתי ליס, ושוב טענו שבשעות הלילה אין להם איך לפתור התקלה. עוד באו אלי בטענה, מדוע לא פניתי אני בשעות היום ליס - וזאת לאחר שיום קודם טענו שיתקשרו הם אלי.
למחרת בשיחה עם בכיר ביס, ביקשתי שוב שכל מה שעליהם לעשות - הוא לפתוח את ערוציHD לצפייה במנוי שלי.
במקום לקיים זאת, התעקש העובד לשלוח אלי טכנאי
הטכנאי תואם ליום ו' - ה- 8.5, ולאחר שיפתור התקלה יחזור אלי, ידאג לזיכוי החשבון בגין כל הימים בהם היו תקלות, ויציע פיצוי הולם על עוגמת הנפש ובזבוז הזמן.
אגב, תוך כדי שיחה, ביקשתי לבדוק האם הוזנו למערכת הזיכוי בסך 149 אותו נותנים לי- ואמרו שהסרטים טרם הוזנו, אך יתקנו זאת. עוד הוסיף הבחור ואמר להפתעתי שהסרטים מוגבלים בזמן. סירבתי בתוקף לזיכוי זה - יס ביקשה ממני לתת מקדמה של 149, ולקבל תמורה בתשלומים ללא ריבית - הסכמתי. אך מעולם לא הסכמתי לאפשרות שתמורה זו תעלם גם אם לא אשתמש בה.
הטכנאי הגיע בזמן (לשמחתי), ונדהם לגלות שעל בעיה כלכך שטותית הטריחו אותו. דיבר עם מרכז השירות ובשיק מהם לפתוח את ערוצי ה- HD לצפייה - מה שביקשתי אני 5 ימים קודם לכן
מיותר לציין את תסכולי הרב מהזמן הרב אותו בזבתי כל פעם בשיחות עם אני יס השונים,
איש השירות הבכיר של יס - לא חזר אלי להציע כל פיצוי, למרות שהבטיח.
ב 27.5 גיליתי שחוייבתי בכרטיס האשראי על סך 477.22 שח
התקשרתי שוב לשירות, הועברתי מאחד לשני עד שהגעתי לייבגניה, מנהלת שירות לקוחות.
להפתעתי הרבה:
1. במקום לחייב אותי על 313.9 שח, תעריף הבסיס שלי עלה ב- 9.9 שח, בניגוד גמור לסיכום עימי
2. במקום לחייב אותי על סך 149 שח התקנה, חייבו אותי ב- 159 שח - 10 שח נוספים בניגוד להסכמתי
3. הסרטים בהם זיכו אותי בגין המקדמה אשר נתתי ליס מוגבלים בזמן בניגוד להסכמתי
4. יס לא הציעה ולא מתכוונת להציע כל פיצוי מעבר לזיכוי על הימים בהם הממירים היו מושבתים אצלי בבית.(זיכוי של 32.8)
5. יס המשיכה וטעתה וחייבה אותי בסכום עודף נוסף של 28 שקלים. סכום לא מוסבר
בשלב זה הרמתי עליה את הקול ואמרתי לה שזהו תת שרות.
חברת יס לא רושמת את סיכומיה, ולא מבצעת אותם.
ביקשתי להתנתק מהשירות או לחלופין
1. מהיום לקבל כל סיכום עם חברת יס בכתב בלבד, מאושר בחתימה על ידי
2. לקבל מיידית זיכוי על כל הסכומים אותם לא הסכמתי לשלם 9.9
3. לקבל מיידית בחזרה את סכום המקדמה בגין התקנה 159 שח
4. לקבל בחזרה את כל הסכומים העודפים האחרים - 28 שח
5. למצוא מהו הפיצוי ההולם - כמה חודשי שימוש לא בתשלום - עבור התענוג לבזבז זמן עבודה יקר בשיחות עם יס על רצץ טעויות ומחדלים.
באיזו זכות מרשה לעצמה חברה רצינית ומכובדת (כביכול) כמו יס לחייב את חשבוני ולגבות כספים אשר לא סוכמו עימה?
נציגת השירות הבכירה סירבה כמעט לכל אחד מהסעיפים אותם ציינתי.
בשיחה טענה גם שלא ייתכן שזה מה שסוכם עימי. ברישומים אצלה במחשב מופיעים תיאורים אחרים לגמרי.
1. יס לא מוכנה לתת סיכום כתוב. טוענת שמותר להם עפי חוק לבצע עיסקה טלפונית.
2. טוענת שגם אם בטעות איש שלהם התחייב לא להעלות המחיר - אין ביכולתה לכבד זאת ועלי להוסיף 10 שקלים (כפול 36 חודש - 360 שח)
3. טענה שאני משקר - ולא יתכן שסכום ההתקנה היה 149. בכל מקרה לא מתכוונת לזכות אותי, ולא מתכוונת שהפיצוי יהיה לתקופה בלתי מוגבלת
4. לקבל בחזרה את כל הסכומים העודפים האחרים - 28 שח - זהו הסעיף היחידי בו הסכימה לזכות אותי
5. למצוא מהו הפיצוי ההולם - אין בכוונתה לתת כל פיצוי - יס לא עשתה שום דבר לא בסדר
אני רואה בצורה בה יס מתיחסת ללקוחות שלה בצורה מזלזת , שירות לקוחות שלא פועל ע'פ התקנים שהכתיב לעצמו ,
חוסר בתיעוד ורישום של המיקרים , מחירים מישתנים , הטרדה של לקוח בביתו או בעבודה בשעות שנוח להם , חוסר אמון .
זהו בזיון שחברה כזו נוהגת בלקוחותיה בדרך זו.
זמני כאיש עסקים יקר מאוד.
הסכומים הנל לא גבוהים כמו הנזק אשר נגרם לי מהזמן המבוזבז.
אך למרות זאת, אני מוצא לנכון לכתוב ולהתלונן - אחרת חברה בריונית זו לא תשנה דרכיה.
|
| עוגמת נפש, בזבוז זמן יקר מאוד |
סוג הנזק : |
| זיכוי במזומן על כל החיובים העודפים לפי הסיכום שלי עימם, כולל בגין ההתקנה, פיצוי במזומן בגין עוגמת הנפש ובזבוז הזמן בפניות השונות, והתחייבות לשלוח סיכום כתוב במייל/פקס של כל התחייבות שלי או של יס אחד לשני |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברתנו מיום ה-31.5.09, בהמשך לפנייתו של מר שניידר בנושא המבצע אשר מעודכן במינויו והבטחות נציגינו, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתו זו.
בהתאם למידע שבידי, ביום 22.4.09 שוחח מר שניידר עם נציגתנו וביקש לקבל מידע על מבצע לשדרוג מכשירי ה- yesMax וה-HD למכשיר ה- yesMaxHD, ניתן לו הסבר בגין המבצעים הקיימים בחברה.
לאחר שיחה זו, תאום מולו והסבר על תנאי מבצע חדש לשירותי צפייה ושירותי מכשיר ה- yesMaxHD, הוסב המנוי למסלול החדש בתאריך ה 3.5.09 לאחר התקנת המכשיר. בהתאם למתועד ברשומות מערכת yes, בשיחה שנערכה בין נציג מטעמנו לבין מר שניידר, אישר הלקוח את הסבת המנוי לתנאי תכנית אישית, המזכה אותו בהטבות משמעותיות במחירי חבילות הצפייה שבחר, וזאת כנגד התחייבותו המפורשת להישאר מנוי על שירותי החברה לתקופה מוגדרת בת 36 חודשים.
ברצוני להדגיש, כי שינוי בהרכב חבילת הערוצים המשודרת למנוי או הסבה לתכנית כזו או אחרת, לבקשת מנוי, ובאישורו הטלפוני, הנם מהשירותים הבסיסיים ביותר המסופקים על ידי החברה. על פי נוהלי חברת yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש.
המבצע הנדון כולל צפייה בחבילה בסיסית , תוספת של 13 חבילות צפייה נוספות- סרטים ,ספורט ,בידור, גברים ,צעירים ומוזיקה ,מדע וטבע ,חוויה רוסית,music select עסקים וחדשות ,משחקים ,ו - 3 חבילות שפות זרות (כל חבילות הצפייה הקיימות בחברתנו) בעלות של 289.90 ש"ח לחודש* לתקופה מוגדרת בת 36 חודשים. חבילת הצפייה אינה כוללת ערוצי פרימיום וערוצים ברשיון מיוחד.
בנוסף הובא לידיעת הלקוח כי בגין שידרוג למכשיר ה- yesMaxHD ישנו חיוב חודשי בסך 9.90 ש"ח.
במנוי ישנה גם עלות חודשית בסך 24.90 ש"ח לדמי שכירות מכשיר ה- YesMax אשר נמצא ברשות הלקוח .
סך הכול המחיר החודשי הנו בסך 324.70 ש"ח.
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים שונים לקהל לקוחותיה בתנאים מיוחדים עבור שירותי צפייה ושירותים נוספים, כמובן שהדבר מחייב נאמנות לקוחותינו לחברה לתקופה מסויימת. בכפוף לתנאי המבצע אליו הצטרף מר שניידר, מתחייב הלקוח להישארותו כלקוח נאמן לחברה למשך 36 חודשים ובמקרה דנן עד לתאריך ה- 3.5.2012. ובמידה ויפסיק התקשרותו טרם תום תקופה זו, יחוייב בגין "החזר עלות ההטבה" שניתנה למבצע לשירותי הצפייה בעלות בסך של עד 399 ש"ח, ובמבצע לשירותי מכשיר ה- yesMaxHD חיוב החזר עלות הטבה בסך של עד 946 ש"ח-ההתחייבות הינה מדורגת.
מבדיקה ברשומות המנוי ומול נציגינו שטיפלו בפניות הלקוח לא נמצע תיעוד להבטחה למחיר חודשי שונה למבצע החדש.
בשיחה מול נציגתנו הובא לידיעת הלקוח כי עלות שרות הטכנאי הנה בסך 149 ש"ח (עלות השרות השתנתה לאחרונה לסך של 159 ש"ח ונציגתנו טעתה בתום לב) והוענקה הטבה הכוללת אפשרות להזמנת 9 סרטים מספריית ה - DvdBox שלנו ללא תשלום ובתוקף לשימוש לתקופה בת 6 חודשים.
חשוב לציין שמכשיר ה yesMaxHD הנו מכשיר ייחודי פרי פיתוח של חברת yes ובעל יתרונות טכנולוגיים רבים, לצערי איננו מעניקים את המכשיר ללקוחותינו ללא תשלום או כפיתרון ותחליף למכשיר HD בעל תקלה. תקלות מטופלות ע"י צוות טכני ואנשי הנדסה בכפוף לדיווח שמתקבל מלקוחותינו.
לאור פנייתו של מר שניידר והמשתמע ממנה, נערך שיקול בנושא והוחלט מבלי להודות באילו מטענותיו ש yes תעניק הטבה במינויו של זיכוי בסך 10 ש"ח לחודש לתקופה בת 12 חודשים. בנוסף באופן חריג ולפנים משורת הדין ובניגוד לתנאי המבצע החדש ההתחייבות להישאר מנוי על שירותינו במסגרת המבצע החדש תקוצר לתקופה בת 12 חודשים בלבד ועד ליום ה-3.5.2010.
במידה ומר שניידר יחליט להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו מעבר למועד זה הוא ייהנה מהטבות המבצע וממחיר חודשי בסך 324.70 ש"ח (למסלול שמפורט לעיל בלבד) עד ליום ה-3.5.2012 כולל התחייבות להישאר מנוי לשירותינו עד למועד זה.
בנוסף באופן חריג ולפנים משורת הדין יוענק זיכוי למנוי בגין עלות שרות הטכנאי, זיכוי בסך 159 ש"ח וזיכוי בגין חיוב גבוה מן המוסכם לחשבונית חודש מאי 2009 בסך 31 ש"ח אשר יופיעו בחשבונית חודש יוני 2009.
בנושא זיכוי בגין תקלות צפייה, בחשבונית חודש מאי 2009 מופיע זיכוי בסך 32.80 ש"ח בגין תקלות צפייה, אנו נעניק זיכוי נוסף בגין עלות שירותי הצפייה לתקופה בה היו תקלות, להלן החל מיום ה-3.5.09 ועד ליום ה-11.5.09. זיכוי עבור 8 ימים בסך 81 ש"ח.
במידה וחלה אי הבנה בהעברת או קבלת המידע המקיף על תנאי המבצע והטבות שהוענקו אנו מעבירים את התנצלותנו, הדבר נעשה בודאי בתום לב וללא כוונה להרע.
לשירותך בכל עת,
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
