| שירות מחפיר ומזלזל |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 21 מאי 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שרות לקוחות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום חמישי 21.05.09 בשעה 19:20 התקשרתי לשרות לקוחות של חברת YES, כדי לברר למה עד עכשיו לא קיבלתי חשבוניות בדואר. בפעם אחרונה (מרץ 2009) גם ביקשתי את שירות זה אך עדיין לא קיבלתי אף חשבונית. שמתי את השיחה על רמקול כדי שבעלי גם יהיה בעניין.
ענתה לי נציגה בשם יוליה והסבירה שבחשבונית ניתן לצפות דרך הממיר. בנוסף מדבריה התברר לי שכאשר אני ובעלי התקשרנו בפעם אחרונה וביקשנו לקבל הנחה בחשבון חודשי הוקמה במנוי שלנו התחייבות לשנתיים נוספים מיום התקשרות האחרונה. נקודה זו לא עלתה בשיחה עם נציג שרות לקוחות במרץ. כאשר התחלתי לברר מה הסיבה להתחייבות – נציגה יוליה סירבה לתת פרטים בצורת דיבור מאוד תוקפנית ומזלזלת. לאחר ויקוח קצר, ביקשתי ממנה להעביר את שיחה למנהל של יוליה.
ענתה לי בחורה בשם אנז'ליקה, שהציגה את עצמה כמנהלת לקשרי לקוחות.
אף פעם, עד עכשיו לא קיבלתי כזה שרות מזעזע משרות לקוחות כלשהו, כמו שקיבלתי ממנה. היא התחילה את השיחה עם זלזול ותקיפות אלינו למה אנו בכלל מתקשרים ואם אנו באמת חושבים שמגיעה לנו משהו מחברת YES.
ברצוני לציין איך שהיא דיברה (נא תאזינו לשיחתנו על מנת לודא עד כמה שרות שלכם מזעזע):
פניתי לאנז'ליקה עם אותה שאלה ששאלתי את נציגה יוליה: למה בשיחה קודמת הקימו במנוי התחייבות לשנתיים מבלי לגלות לנו על כך. אנז'ליקה לא רק שלא ניסתה להבין את עמדתי, אלא צחקה לי בפנים עם טון מתנשא – "האם את בעצמך מאמינה במה שאת אומרת לי?".
חשוב לי לציין שבאף חברה הנותנת שרות, את דברי הלקוח לא ממעלים בספק. אני עובדת בבנק כך שלי במיוחד חשוב להבין, לדייק, ליישר קו ולגלות את כל הפרטי העסקה ללקוח, ובטח לא להתיחס ללקוח כחולה נפש. אם הייתי רוצה לקבל טיפול נפשי הייתי פונה לפסיכיאטר ולא לחברת YES. נחנקתי ממילותיה וצירפתי את בעלי להמשיך את השיחה.
אמרתי לה, ששרות עם צורת דיבור כזו לא מוכנה לקבל ושעקב כך נצטרך להפרד מחברת YES, ונאמר לי שהיא כבר יכולה לנתק לנו את השרות לאחר שנשלם 400 ש"ח דמי ניתוק. אני לא הייתי מוכנה לשלם דמי ניתוק בתחילת השיחה ובטח לא לאחר השפלה שכזאת. ביקשנו לדבר עם מנהל שלה – קיבלנו סירוב – היא אמרה שמנהל בבית, ביקשנו לקבל טלפון של מנהל – סירוב נוסף, שוב ביקשנו לקבל הסבר ברור – ושוב סירוב נוסף, כך הסתיימה שיחתנו עם פגיעתנו עמוקה וקבלת תמונה ריאלית על פנייה של חברת YES. כמו כן אנז'ליקה אמרה שביום 26/05 יתקשרו אלינו על מנת לקבוע תאריך לניתוק.
ב-24.05.09 התקשר אלינו נציג של YES כדי לקבוע תאריך לניתוק. בתחילת השיחה סיפרתי לו למה אנו מתנתקים ועל שרות המזעזע. הופתתי לגלות שזה חוק פנימי של YES - לחייב אנשים על שנתיים בכל שינוי בתוכנית ומיום השינוי ובכלל לא חייבים להודיע על כך, אלא לראות את ההודעות דרך הממיר. ביקשתי ממנו להסיר את התחייבות שהוקמה, לזה הוא ענה: "אני יכול להחזיר לך התחייבות הקודמת עד 2010" שגם לא ברור מאיפה בא. בסופו של דבר קבענו תאריך לניתוק לעוד חודש (20.06.09), ועדיין אני אצטרך להתקשר ב-16-17.06.09 כדי לסגור תאריך ניתוק סופי, עקב כך שחברת YES לא עושה זאת חודש מראש.
אנו נורא נסערנו לשמוע שאחראית בצוות קשרי לקוחות עונה בצורה פוגעת ומעליבה ללקוח שקיבל מידע כוזב. נורא נפגענו מהיחס שאנו לא חושבים שמגיע לנו. ויותר מכל מצער ששרות בחברה צריך להיעשות במרמה.אני מציעה לחברת YES להעביר הדרכות בנושא מתן שרות לעובדים שלה. לא יתכן שכל בינוני ומטה יתקבל לעבודה בחברה שרוצה מאוד מאוד להצליח ויגרום לנו עוגמת נפש על כלום.
אנו פונים למועצה לצרכנות או לאמון הציבור- בוודאי שלא נשב חסרי אונים ונגיב להתעמרות של חברת YES בלקוחה שהיתה נאמנה לה מעל שלוש שנים ונפלה קורבן לשירות מתעמר, מחפיר ומזלזל.
מעבירה לידכם, את השתלשלות הדברים, בפרטי פרטים, ברשותי יש שיחות מתועדות נציגי החברה ,בהם אפשר לשמוע בבירור, את הזלזול והיחס הגורף שקיבלתי, מנציגת שירות ועד מנהלת בצוות שרות וקשרי הלקוחות של חברת YES, הנני מבקשת ממך לבדוק היטב את מערך השרות, כמו כן אצפה לקבל תשובה בכתב לגבי התייחסותך, ולאחר תשובתך ופתרון בנושא אשקול את מתן אישור פרסום הכתבה בכלי התקשורת השונים.
25.05.09
העתקים:
משרד המסחר והתעשייה, רחוב בנק ישראל 5, ירושלים.
אתר תלונות הציבור בכתובת http://www.service-report.co.il
אתר צרכנות הוגנת בכתובת http://tluna.nrg.co.il
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
