| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך ל yes מיום 22.9.09, בהמשך לפנייתו של מר בלקר בנושא תקלות צפייה אבקש להשיב ולהתייחס לנושא הנדון בפנייתו.
צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיאר מר בלקר בפנייתו ועל אי הנוחות עקב תקלות הצפייה.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים לרבות האחראים על המערך הטכני בחברתנו.
מבדיקה ברשומות המנוי, במהלך השבוע שבין ה-13.9.09 ל- 19.9.09 היו מספר פניות והנושא טופל ע"י נציגינו.
חשוב להדגיש כי כל קריאת שירות שהועברה על ידי מר בלקר לנציגינו במוקד שרות הלקוחות טופלה על הצד הטוב והמקצועי ביותר על מנת להעניק לו שירות הולם. וזאת תוך ביצוע בדיקה מקיפה לתקלות המתרחשות בביתו על מנת לאפיין את התקלה ובאם התקלה הנה תקלת לקוח או תקלת בניין ותאום שרות טכני בביתו.
אופן הטיפול בפניות היה ללא דופי, כל קריאה טופלה לגופה במלוא תשומת הלב ונשלח טכנאי שרות לאיתור התקלה , נציגינו הטכניים עשו את מירב המאמצים לפתרון התקלה ופתרו אותה.
תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת טכנית. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי או צוות טכני. בהקשר זה יצוין, כי החברה מעסיקה מטעמה רק טכנאים מקצועיים, מיומנים ומוסמכים לביצוע השרות הטכני, לעיתים איתור התקלה ותיקונה מתארך מעבר למשוער או לצפוי וכרוך בהזמנת צוות ייחודי לפתרון התקלה או כמו במקרה דנן צורך בהחלפת תשתית בבניין.
בנושא עיכוב התאום להגעת נציגנו הטכני, על פי הסכם ההתקשרות מול חברתנו סעיף 8 ח' במקרה של תקלה ואי צפייה מלאה בבית הלקוח אנו מחוייבים למתן שרות בטווח של עד 12 שעות עבודה.
" כן, אנחנו עושים ביקורי בית.
אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, אנו נעשה כל מאמץ על מנת שטכנאי יגיע לביתך תוך 3 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה ובכל מקרה אנו מתחייבים כי הטכנאי יגיע לביתך לא יאוחר מ- 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. במקרה של הפרעות בקליטה, הטכנאי יגיע לביתך תוך 48 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה.... הטכנאים של YES יגיעו לביתך בטווח של שלוש שעות (לדוגמא: בין 08:00 ל- 11:00 בבוקר) בימים א-ה בין 08:00-18:00 ובימי שישי, ערבי חג וחול המועד, בין 08:00-14:00. "
במקרה של דיווח על תקלה בסופשבוע או בימי חג לצערי השרות הטכני לא תמיד מתאפשר באופן מיידי.
במסגרת הטיפול של נציגינו מול הלקוח הוענק זיכוי כספי בגין עלות 4 ימי צפייה והטבת אפשרות להזמנת 3 סרטים ללא תשלום (סרטי DvdBox בלבד, לא כולל סרטי ארוטיקה). מימוש ההטבה עד חצי שנה מיום עידכונה (עד ליום 24.3.2010) ועוד סרט אחד למימוש לתקופה בת חודש עד ליום ה-14.10.09 ( הטבה בשווי 88 ש"ח).
לאור פנייתו זו של הלקוח ואי שביעות רצונו אנו נעניק ללקוח באופן חריג הטבה נוספת הכוללת זיכוי כספי בגין עלות שירותי הצפייה ל-7 ימים נוספים.
|
פתרון: |
|
|
