|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות לקוי ברמה גבוהה ביותר |
נושא התלונה: |
| פרוט חן |
שם/כינוי: |
| יום שלישי 27 דצמבר 2005 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| רחוב מעפילי מרוקו 36 הרצליה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום,
לפני כשבוע לערך פניתי לחברתכם על מנת להתחבר לשירותי התוכן שלכם (לחבר את אבא שלי). כלקוח ותיק הרשתי לעצמי לערוך את ההזמנה ונאמר לי בשיחה הראשונה ע"י דימה(הציג עצמו כמנהל מכירות איזור השרון) שאני כלקוח ותיק זכאי גם להטבה של זיכוי 100 ש"ח בחשבונית הבאה. באותה שיחה עם דימה נתתי לו את כל פרטי האשראי, ת.ז וכו'. שמחתי מאד על כך וקבענו שלמחרת היום יגיע טכנאי של החברה כדי להתקין את השקעים בביתו של אבי. הטכנאים אכן הגיעו בשעה הייעודה, אך בעקבות תקלה טכנית שלי נבצר מהם מלהתקין את הנקודות. במשך יומיים ניסה דימה להשיג אותי, אך בשל לחץ בעבודה. חזרתי אליו רק לאחר יומיים, באותה שיחה נקבע כי הטכנאים יגיעו שוב למחרת היום והפעם יחכה להם אבי בביתו. דבר ראשון קבעו איתו לשעות הבוקר והגיעו רק בשעות אחר הצהריים, כך שלמעשה הוא חיכה בבית כל שעות היום ולא הלך לעבודה (הוא עצמאי). הטכנאים הגיעו וראו שלמעשה אין כלל צלחת על הגג וכי אין ביכולתם לעשות דבר. (זה היה ביום חמישי). הודיעו לנו כי ביום ראשון יגיעו שוב הטכנאים. נקבע שוב עם אבי שיגיעו בין אחת לארבע אחה"צ. אז הוא חזר במיוחד מת"א בשעה 13:00 והמתין בביתו. בשעה 16:45 הגיע סוכנת בשם טלי, שאמרה שעקב תקלה בכלל לא נעשתה הזמנה מסודרת וצלחת כמובן אין. טלי הגיע לדירתי בהרצליה בשעה 17:00 לערך והחתימה אותי בצורה מסודרת על הטפסים, זאת לאחר שדימה כבר לקח ממני את כל הפרטים כשבוע קודם לכן ובשבוע הזה כלום לא נעשה. טלי הודיעה לי שלמחרת (יום שני) יגיעו להתקין את הצלחת, לשכנה בקומה מעל יש מפתח לגג ושביום שלישי(היום) יגיעו לחבר את אבי, הפצרתי בה באומרי כי אם עד יום שלישי אבי לא יהיה מחובר ברצוני לבטל את ההזמנה בשל חוסר רצינות של חברת YES. לצערי לא דובים ולא יער. גם אתמול לא הגיעו להתקין את הצלחת ויתרה מכך לא הודיעו למרות שלא היו צריכים אותנו בדירה. גם היום לא הגיעו להתקין את הצלחת ובטח שלא יכלו לחבר אותנו. בשעה 15:00 לערך התקשר אליי דימה ונזפתי בו על השירות הגרוע שחברת YES מעניקה. לדבריו הוא לא ידע על הדברים שטלי אמרה לי והיא לא ידעה מהדברים שהוא אמר לי. לדבריי דימה הוא טען שהיום עוד לא נגמר (מהיכרותי הרבת שנים עם חברת YES, היום נגמר בשעה 16:00) אכן, חששותיי התאמתו, כמובן שלא הגיעו להתקין את הצלחת ויתרה מכך אף אחד לא טרח להתקשר ולהודיע לנו שאף אחד לא יבוא.
יש לציין שגם אני כלקוח נתקלתי בשירות מזוויע מצד שירות הלקוחות של החברה. בגדול, המתנתי 3 שנים על מנת להפוך לבעל המנוי. המנוי היה ע"ש השותף שלי שמזה כ-3 שנים לא מתגורר בארץ. ובמשך אותה תקופה שלחתי טפסים על מנת לשנות את שם בעל המנוי משמו לשמי. זה לקח לחברת YES 3 שנים!!!!
ברצוני לציין דבר אחרון שבעקבות מבצע שהיה לפני מספר חודשים ועדיין בעינו של חבר מביא חבר. הבאתי כ- 3 לקוחות., הדבר אכן מאפשר לי לומר להם שברצוני להתנתק ואני גם אדאג לכך שהם יתנתקו. אין במשפט זה איום חלילה. אלא הבעת חוסר שביעות רצוני מהשירות הלקוי של החברה!
|
| כל הנזקים גם יחד. |
סוג הנזק : |
| יעול השירות באופן בהול ומיידי או לחילופין סגירת הח |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת yes. |
שם ותפקיד: |
| קיבלנו בתודה את פנייתך לחברתנו בעניינו של מר חן פרוט. מבדיקה שנערכה, להלן התייחסותנו. |
תגובה: |
ראשית אציין כי חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר.
אביע צערי הרב על הרושם שנוצר בקרב מר פרוט בנושא השרות ללקוח. אנו נפיק את הלקחים הנדרשים ממקרה זה.
ברצוני להדגיש כי חשובות בעינינו פניות כמו זו שהעברת אלינו, על כן חשוב לי לציין כי תוכן פנייתך הועבר לידיעת כל הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת הפנייה, לרבות מחלקת המכירות בחברתנו, וזאת על מנת להפיק את הלקחים הנדרשים ולשפר את השרות להמשך הדרך.
בהתאם למידע שבידי ביום 29.12.05 שוחחה עם מר פרוט נציגת החברה, הגב' נועה וינשלבוים, אשר הביעה את התנצלותה בשם החברה לאור ההשתלשלות החריגה של המקרה. כמו כן בהמשך לשיחתכם זו תואמה התקנת ציוד תשתית הלווין וציוד הקצה ליום האמור.
מבדיקתנו עולה כי כאמור לעיל, בוצעה ההתקנה הלכה למעשה ולשביעות רצונו המלאה של מר פרוט.
גב' וינשלבוים עדכנה את מר פרוט בהחלטת חברתנו, להעניק למר פרוט עקב ההשתלשלות החריגה המתוארת בפנייתך זיכוי בחשבון מנוייו בשווי עלות חודשית של שירותי הצפייה.
אבקש לציין כי המקרה המתואר הינו מקרה חריג ואין בו בכדי להעיד על התנהלותה של חברתנו כלל ועיקר.
בנושא העברת בעלות במנוי נוסף של מר פרוט, אציין כי בהתאם לבדיקת רשומות המנוי, נתקבלה בקשה רשמית מצד מר פרוט לביצוע העברת הבעלות ביום 17.9.05. בהמשך לכך נשלחו הטפסים הנדרשים לביצועה לחתימתם של שני הצדדים. הטפסים הנדרשים נתקבלו בחברתנו ובהתאם לכך בוצעה העברת הבעלות ביום 30.10.05.
אנו מאחלים למר פרוט צפייה מהנה ובטוחים כי יווכח כי בחירתו להצטרף לחברתנו הינה החלטה נכונה. חברת yes תפעל ללא לאות על מנת להעניק לו ולשאר לקוחותיה שירות ומוצר איכותיים וללא דופי.
|
פתרון: |
|
|
|
