| תקלה |
נושא התלונה: |
| ברנר מיכל |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 12 ינואר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 12/1/06 הגעתי הביתה בשעה 16:45, פתחתי את הטלויזיה והתמונה הייתה מקוטעת, לא היה ניתן לראות דבר. כך גם בשלושת הטלויזיות האחרות.
התקשרתי לYES וענה לי אבי, אשר הבטיח מפורשות שהוא שולח טכנאי היום, ושיחזור אליי עוד כמה דקות להגיד לי באיזו שעה בדיוק יגיע הטכנאי. בשעה 18:00 ראיתי שאף אחד לא חוזר אליי התקשרתי שוב וענה לי אילן, אשר הציג את עצמו כבכיר, הוא התנצל שלא חזרו אליי והבטיח שתוך 15 דקות הוא חוזר להגיד לי באיזו שעה היום יגיע הטכנאי. לאחר חצי שעה שגם הוא לא חזר אליי, אבא שלי התקשר ודיבר עם אינה אשר טענה כי אין להם מחשבים כבר 3 שעות. מאוד תמוה בעיני מאחר ושתי הנציגים הקודמים העלו את פרטיי במחשב.
לאחר חצי שעה התקשרתי שוב ודיברתי עם אלינור, אחרי 10 דקות התקשרתי שוב ודיברתי גם עם רועי, ביקשתי משניהם לדבר עם המנהל, או בכיר כלשהו, לטענתם במקום לא נכח כל בכיר, ביקשתי שוב לדבר עם אילן, אבל אף אחד מהם לא ידע מי זה אילן. שניהם טענו כי לא ניתן לשלוח טכנאי היום, למרות שקיבלתי הבטחה שישלחו אליי טכנאי.
בשעה 20:00 התקשרתי שוב ודיברתי עם אבישג אשר גם היא טענה כי היום לא ניתן לשלוח טכנאי, ותיאמה איתי מועד למחרת, ונתנה לי פיצוי עלוב ביותר של 2 סרטים. איך שסיימתי את השיחה איתה חזרה אליי אינה שטענה כי עדיין אין מחשבים, אז איך כל מי שדיברתי איתו קרא את כל פרטי במחשב???
הפיתרון שנציגי השירות נתנו לי אינו מקובל עליי, שום טלויזיה בבית אינה עובדת, הובטח לי שישלח אליי טכנאי באותו יום מדוע לא נשלח??
האם זה השירות שחברת YES נותנת??? האם חב' YES יודעת רק לקחת כסף כל חודש אבל לא להעניק שרות ללקוחותיה?? בפעם הראשונה שאני צריכה אותם דחוף הם לא יכולים להעניק לי שרות הולם. נציגי החברה טענו כי הם פועלים בנוהל חירום ומטפלים רק במקרים דחופים, איזה מקרים נקראים אצלם דחופים??
בשבילי העובדה שאיני יכולה כלל לצפות בטלויזיה היא עניין דחוף ביותר.
אני בטוחה שאם אצל אחד מבכירי YES הייתה תקלה כזאת מייד היה נשלח אליו טכנאי. לכן, כנראה כל הטכנאים היו מופנים לאנשים החשובים יותר, והלקוח הקטן כרגיל נדפק.
אני מעוצבנת ומרוגזת עליהם ואחרי שאגמור את השנה שחתמתי איתם אין לי ספק שאעבור להוט. בהוט לפחות אם יש תקלה עדיין אפשר לראות ערוצים בודדים, ב- YES כל מה שאני יכולה לראות זה שלג.
עוד שבועיים אני עוברת דירה והתלבטתי עם להתחבר ל- YES או להוט, אחרי "השירות" שקיבלתי מחב' YES הפסקתי להתלבט, אין ספק שבדירתי החדשה אני יתחבר להוט, ולא לחב' כמו YES שמתי שאני זקוקה לה אינה יודעת לתת שרות הולם.
אני דורשת התייחסות של בכיר לתלונתי זו ופיצויי הולם על שיחות הטלפון הרבות שעשיתי ל- YES ועל כך שאין באפשרותי כלל לצפות בטלויזיה, 2 סרטים הם בבהחלט אינם פיצויי הולם.
|
| עלבון, זלזול, נזק כספי, עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצויי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 15.1.06, בהמשך לפנייתה של הגב' מיכל ברנר בנושא עיכוב הגעת טכנאי שרות אבקש להשיב ולהתייחס לנושאים הנדונים בפנייתה.
|
תגובה: |
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. אבקש להביע התנצלותי הכנה על ההשתלשלות החריגה, כפי שעולה מפנייתה של הגב' ברנר לרבות שיחותייה עם נציגנו, אי הנוחות באם נגרמה לה והעיכוב בטיפול בפנייתה . תוכן פנייתה הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת פנייתך.
אביע התנצלותי וצערי הרב על הרושם שיצרנו אצל הגב' ברנר בנושא השרות ללקוח.
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותייה מרמת השרות ואיכות המוצר גם יחד. צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיארה הגב' ברנר בפנייתה ועל אי הנוחות עקב תקלת הצפייה.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים לרבות האחראים על המערך הטכני בחברתנו.
תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת טכנית. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי שרות לבית הלקוח.
מבדיקה ברשומות המנוי, עם קבלת פנייתה של הגב' ברנר תואם טכנאי להגעה ליום המחרת בשעות הבוקר.
על פי הסכם ההתקשרות מול חברתנו, בסעיף 8 ח' מצוינת מחויבותנו לשליחת טכנאי עקב תקלת צפייה:
" אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, אנו נעשה כל מאמץ על מנת שטכנאי יגיע לביתך תוך 3 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה ובכל מקרה אנו מתחייבים כי הטכנאי יגיע לביתך לא יאוחר מ- 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. במקרה של הפרעות בקליטה, הטכנאי יגיע לביתך תוך 48 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה."
ומן הכלל אל הפרט, במקרה הנדון עקב תנאי מזג אויר קשים ועומס רב בהזמנות השרות בחברתנו במועד הנדון לא ניתן היה לתאם מועד הקרוב מהמועד שתואם ועל כך אנו מעבירים את התנצלותנו הכנה.
לגב' ברנר הוענקה הטבה לאור ההשתלשלות הנדונה, שני סרטי דיוידי בוקס להזמנה ללא תשלום ובתוקף לשימוש לתקופה בת חודש.
אשמח בנוסף לזכות את מנויה בעלות יום צפייה בשירותינו בסך 7.40 ש"ח.
בנושא הפיצוי, חברת yes שומרת לעצמה את הזכות לבחירת גובה הפיצוי עבור לקוחותיה ואינה מחוייבת להציע ללקוחותיה כל פיצוי או מחווה, בייחוד לאחר שמהות הפנייה טופלה.
אני מקווה כי הגב' ברנר תיהנה משרות ללא דופי בעתיד.
אנו נשמח באם תמשיך הגב' ברנר לבחור בנו ובמוצר המתקדם שאנו מספקים ללקוחותינו גם בעתיד, וזאת על אף תחושתה אותה תיארה בהרחבה בפנייתה.
|
פתרון: |
|
|
