| חוסר אמון בנציגי שירות ואי עמידה בזמנים ותאריכים שנקבעו |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 17 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| יעקב כהן 4 חולון |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לאחרונה הסתיימה לי ההתחייבות , לאחר מו"מ שהיה כרוך במספר שיחות מול נציגים קיבלתי חבילה שהייתה בסדר ואני מדגיש רק בסדר. למרות הכל לא היה בתוכניתיי לעבור להוט מאחר ואני אוהב את תכניי יס. בתאריך 9.5 בשיחת המכירה נאמר לי ע"י הנציגה שבתאריך 17.5 בין 8 ל10 בבוקר יגיע לביתי טכנאי , הדגשתי כי אני עובד ואני לא יכול להתעכב כלל , הנציגה הבטיחה בפניי כי אהיה מהראשונים שיגיעו לביתם. היום 17.5 מיותר לציין כי הטכנאי לא הגיע בשעות שנאמר. בשעה 9:45 התקשרה אלי נציגה להגיד שהטכנאי מאחר ויגיע עד 11 , אמרתי לה שזה לא מקובל עלי כלל ואני רוצה שיחזרו אלי מגבוה יותר. לאחר כמה דקות אכן חזרו אלי ואמרתי לה שאני מעוניין בניתוק מאחר וזו חוצפה לבזבז את זמני העבירו אותי לקשרי הלקוחות ששם נאמר לי שזה אנושי לחלוטין לאחר . הנציכה הסכימה לזכות אותי ב10 סרטים . הסכמתי והדגשתי בפניה שאני עד 11 והאם לבטח יגיע טכנאי, לאחר בדיקה של כמה דקות אישרה לי הנציגה שאכן עד 11 יגיע הטכנאי . כמובן שזה לא קרה . זו חוצפה מדהימה שיש לחברה בסדר גודל כזה לשחק עם הלקוחות ולחשוב שהיא יכולה להתנהל בצורה שכזו , הנציגים רק מעונינים שתרד מהקו וכנראה שיגידו הכל על מנת שתעשה כן גם ברמה של מידע שגוי . זה מרתיח ומקומם .
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
מר מינחה הנכבד,
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 18.5.11, בהמשך לפנייתו של מר אבישי גרץ בנושא עיכוב שרות טכני.
ברצוני לציין כי ביום ה-17.5.11 התקבלה במשרדנו באמצעות המייל פנייה זהה באופן ישיר ע"י מר גרץ.
פנייתו נבדקה בקפידה ותשובה נשלחה אליו בכתב באמצעות המייל ביום ה- 19.5.11. מצ"ב תשובתנו כפי שנשלחה אל מר גרץ:
” בהתאם לרשומות מערכת yes נמצא כי תואם שרות טכני בביתך ליום 17.5.11 בין בשעות 10:00-08:00.
במועד זה חל איחור בהגעת הטכנאי, yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
צר לי על האיחור , כמובן שנציגי yes מחויבים להודיע על עיכוב זה ואכן כך נעשה . במועד זה בשעה 09:45 לערך הודיעה לך נציגת yes על איחור הצפוי בהגעת הטכנאי, והגעתו בטווח זמן שבין השעה 10:00 ל-12:00.
חשוב לציין שבהתאם לקבוע בסעיף 18א(ד) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א - 1981 ישנו טווח זמן לאיחור המותר על פי החוק, להלן עד שעתיים מעבר למועד תום חלון הזמן (בן השעתיים).
לראיה:
(ג2) זמן ההמתנה לטכנאי כאמור בפסקה (1) לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה, אולם נותן השירות רשאי להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום האמור, ובלבד שזמן ההמתנה של הצרכן במענו לא יעלה על שעתיים והובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה כאמור אם אין בה כדי להקל עליו.
(ד 1) תואם מועד לביקור טכנאי בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים;
(ד 2) פעל נותן השירות בניגוד להוראות סעיף קטן (ג)(2) לעניין הקריאה הטלפונית – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים.
טכנאי השרות הגיע לביתך בטווח זמן המותר לאיחור על פי החוק, להלן בשעה 11:20 לערך, במועד זה לא איתר אותך נציגנו ולא היה מענה במספרי הטלפון שעודכנו ברשומת מינויך.
בשיחה עם נציגתנו הועברה התנצלות על האיחור וניתנה הטבה הכוללת אפשרות להזמנת 3 סרטים ללא תשלום (סרטי DvdBox בלבד, לא כולל סרטי ארוטיקה). מימוש ההטבה עד 3 חודשים מיום עידכונה ועד ליום ה-17.8.11 והטבה הכוללת אפשרות להזמנת עוד 7 סרטים ללא תשלום ולמימוש עד שנתיים מיום עידכונה ועד ליום ה-17.5.13 (הטבות בשווי 229 ₪).
בהמשך ולאור בקשתך לסיום ההתקשרות שוחחה עמך נציגתו ביום ה-19.5.11 ותואם מועד מחדש להגעת נציגנו הטכני וניתנה הטבה למתן השרות ללא חיוב בגינו (הטבה בשווי 238 ₪).
אנו שמחים כי בחרת להישאר מנוי על שירותינו ומאחלים המשך צפייה מהנה בשידורינו. "
בברכה,
חברת yes.
|
תגובה: |
| ראה תגובה לעיל |
פתרון: |
|
|
