| ניתוק לא רצוני ויחס מזלזל |
נושא התלונה: |
| שפירא אלעד |
שם/כינוי: |
| יום רביעי 25 מאי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכבוד חברת "יס",
לפני כשבוע וחצי פניתי אל שירות הלקוחות שלכם בשעות הערב לאחר שהייתי בתהליך מעבר דירה. מאחר ומדובר היה בשעות הערב, מחלקת "מעבר דירה" הייתה סגורה והועברתי לנציגת שירות לקוחות. שאלתי אותה לגבי האפשרות להעביר את החבילה שלי לדירה החדשה בה כבר קיים השירות של חברתכם אך היא רשומה על שם בעל הדירה. היא אמרה שאין בעיה ואמרה לי ליצור עם מחלקת "מעבר דירה" בבוקר שלמחרת כדי שלא יהיו בעיות במעבר. למחרת, הרמתי טלפון, המתנתי רבות ולבסוף ענה לי נציגה מהמחלקה למעבר דירה. כשסיפרתי לה שאני עובר דירה ולמשכיר כבר יש "יס" היא טענה שאין באפשרותי להעביר את הממירים שלי אליו. כששאלתי מה הבעייתיות בהעברת הממירים אליו ללא התקנה כי כבר קיימת תשתית, אמרו לי שזה אינו אפשרי. היא הציבה בפניי 2 אפשרויות בלבד:
האפשרות הראשונה - בעל הדירה (שלו ממירים נוספים) יכול לבטל את המנוי ועליי לרכוש את כל הממירים (כולל אלו שקיימים אצלו) עם מחירי ההתקנה לכל ממיר ושכל התשלומים יהיו עליי.
האפשרות השנייה – עליי לבטל את המנוי שלי, לשלם את דמי היציאה על ס"כ 600 ₪ ולהשאיר לו את האפשרות לרכוש ממירים נוספים בשבילי.
בלית ברירה, אחרי שיחות רבות העבירו אותי למסלול התנתקות למרות שבעצם אינני רוצה בכלל להתנתק ואינני מתנתק מאחר ואני עדיין שוכר את שירותכם. הצבתם אותי מול 2 אפשרויות שאינן מגיעות לי כלקוח למשך 3 שנים ועוד מתחילת דרככם בבית הוריי.
בהמשך הסאגה, לאחר שבעל הדירה אישר לרכוש ממירים עבורי, ביום שלישי ה-24.5.11 בשעה 4 אחר הצהריים שלחו לי טכנאי לדירה החדשה (בה להזכירכם קיימת תשתית וקיימים ממירים) בתשלום של 160 ₪. בעל הדירה קיבל את פניו, הוא התקין את הממירים ואף שאל מדוע הוא מחליף ממירים שכבר קיימים ועזב.
בשעה שש בערב, שעתיים קלות לאחר שהטכנאי עזב, הגענו אני ואישתי הביתה. להפתעתנו, ממיר היס-מקס לא עבד. ניתן היה לראות שידורים אך לא ניתן היה להקליט – כל המהות של היס-מקס. מיד התקשרנו אל שירות הלקוחות וביקשנו לפתור את הבעיה. אמרו לנו שהבעיה מוכרת ורק טכנאי יכול לתקן אותה. אך עלינו לחכות 24 שעות ולהמתין לו שעתיים. אמרנו שלא מקובל שטכנאי מתקין ממירים "חדשים" ובעצם לא בודק אם הם עובדים. לאחר תחנונים רבים לנציגה בשם ליאת, היא אמרה שתשלח במיוחד טכנאי עוד באותו היום בין השעות שמונה לעשר בערב. הטכנאי לא הופיע. בעשר ועשר דקות הרמתי טלפון לשירות הלקוחות וביקשתי לדעת למה הוא לא הופיע. הנציגה אמרה שמטפלים אך ורק בבעיות טכניות. הסברתי לה את המצב ותוך 2 דקות קלות פתרה את התקלה על ידי הוצאת הכרטיס מהממיר ועדכונו במערכת.
בשיחה עם נציגתכם הבוקר, בשם אפרת, היא הצטערה על אי ההגעה ו"פיצתה" את חשבונו של בעל הדירה ב-130 ₪. כשההתקנה עלתה 160 ₪ וטענה שאי אפשר לפצות יותר מזה.
אם ככה מתנהגים ללקוח שאינו רוצה לעזוב חברה, איך היו מתנהגים אליי עם הייתי באמת רוצה להתנתק?
אני מבקש טיפול מהיר וענייני בבעיה שנוצרה ופתרון שאינו עולה לי כל כך הרבה כסף.
|
| עלבון ובזבוב זמן |
סוג הנזק : |
| ביטול דמי היציאה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך ל- yes מיום ה- 25.5.11, בהמשך לפניית מר אלעד שפירא בנושא הליך מעבר הדירה, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתו זו.
קראתי את פניית מר שפירא בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים ממכתבו למול הגורמים הרלוונטיים.
yes עושה כל שביכולתה על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותיה מרמת השרות ואיכות המוצר גם יחד. צר לי כי השרות אותו אנו מעניקים ללקוחותינו לא ענה על צפיותיו, נציגינו משתדלים מאד להעניק שרות ללא דופי.
אוכל להבטיח לך כי במקרים בהם yes רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד וכך גם נעשה בנושא פנייתו.
מבדיקה ברשומות המנוי נמצא כי ביום ה- 15.5.11, מר שפירא פנה טלפונית לשירות הלקוחות בנושא העברת המנוי על-שמו מכתובתו הקיימת בשד' ירושלים, מספר 66 בקרית ים לכתובת חדשה ברח' העליה מספר 20 בנשר.
לאחר בדיקה, נמצא כי בכתובת זו כבר קיים מנוי אחר ב- yes ומסיבה זו, לא ניתן להעביר את המנוי על-שמו לכתובת הנ"ל בנשר.
לפיכך, סוכם עמו על ניתוק המנוי הנוכחי בקרית ים.
בנוסף לכך, לבקשתו בוצעה התקנה של מכשיר מסוג yesMax במנוי הרשום על-שם בעל הבית המתגורר בנשר.
יצוין כי ההתקנה הנ"ל בוצעה ביום ה- 24.5.11 בתיאום עם בעל המנוי בנשר ובחיוב חד-פעמי, בגין ההתקנה, בסך 159 ₪.
בנושא חיוב עלות שרות הטכנאי, והזמנת שרות טכנאי להוספת מכשיר ה-yesMax , הובא לידיעתו כי התקנתו כרוכה בתשלום חד פעמי בסך 159 ₪, על-פי מחירון yes, נכון למועד מכתבי זה.
באשר לנושא חיוב בגין שירותי טכנאים בכלל ועלות שרות טכנאי להתקנת מכשיר yesMax במקרה דנן, במידה ומתקבלת בקשה להזמנת שרות טכנאי עבור שרות שאינו נובע מתקלה בממיר או בציוד שלנו, אבקש להסביר כי, כמו בחברות רבות בארץ, הגובות תשלום בעבור שירותי הגעת טכנאים לבתי הלקוחות, כך גם ב- yes, כרוכה הגעת טכנאי לביצוע שרות (שאינו עקב תקלות צפייה) בבית הלקוח בתשלום.
אציין, כי עלותה האמתית של הגעת הטכנאי, גבוהה באופן משמעותי מן המחיר הנקוב, אך מכיוון שהחברה מעוניינת להקל על לקוחותיה, היא בוחרת לסבסד חלק ניכר מן המחיר, ולאפשר לקהל הלקוחות לקבל שירות זה במחיר נמוך ממחיר העלות.
הדרישה לתשלום בגין שירותים כמו התקנת שקע, הזזת שקע, החלפת או התקנת ממיר או הגעת טכנאי לכל שרות אחר שאינו עקב תקלת צפייה הנה בהתאם למחירונה הרשמי של חברת yes.
באותו היום, לאחר התקנת המכשיר, פנה טלפונית מר שפירא, עקב בעיה שהתגלתה בנושא ההקלטה במכשיר ה- yesMax. מבדיקה ברשומות המנוי, נמצא כי נמסר ללקוח כי יגיע טכנאי בערב, על-מנת לבדוק את הבעיה. לצערנו, עקב בעיה בתיאום הטכנאי, שנעשתה בתום לב, לא הגיע נציג טכני לכתובת המנוי, אך בעיית ההקלטה טופלה בשיחה טלפונית באותו היום.
לאור זאת, בוצע זיכוי כספי חד-פעמי בסך 129 ₪, בחשבון המנוי המתגורר בנשר, היות והמכשיר הנ"ל הותקן במנוי על-שמו.
איננו מוצאים כל פגם בהתנהלות yes בנושא אשר הועלה בפניית מר שפירא.
במידה וחלה אי הבנה בהעברת או קבלת המידע המקיף בנושא מעבר הדירה או בנושא השירות הטכני, מועברת התנצלותנו.
לאור כל האמור לעיל, תואם עם מר שפירא (או מי מטעמו) מועד לאיסוף ציוד הקצה מהמנוי על-שמו בקרית ים, ליום ה- 14.6.11, בין השעות 10:00 ל- 12:00.
אנו מאחלים המשך צפייה מהנה בשידורינו.
נשמח לעמוד לשירותך בכל עת.
בברכה,
yes.
|
תגובה: |
| ראה תשובתנו מעלה. |
פתרון: |
|
|
