|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי הגעת טכנאי בזמן וזלזול מצד הטכנאים |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה31.5.11 הוזמן לביתנו טכנאי להתקנת יס לאחר מעבר דירה. הטכנאי נקבע לשעה 14:00-16:00, אך הגיע ב17:20. בנוסף להגעתו להתקין את יס היה צריך להגיע עם ממיר יס מקס חדש מכיוון שממיר אחד דווח כתקול אצלכם כשבוע לפני ובקשנו שבמקום שיבוא טכנאי פעמיים, שיגיע כבר לדירה החדשה ויחליף את הממיר. הטכנאי לא הגיע עם ממיר חדש אך קבע שאכן הממיר תקול וחייב להחליף אותו. לאחר שהטכנאי הלך חוברו שאר הטלוויזיות בבית ולהפתעתנו בנקודה אחת לא ראו יס. ביום רביעי, למחרת, צלצלנו לטכנאי ישירות לטלפון שלו, לבקשתו, והסברנו לו על הבעיה והוא אמר שהטכנאי שיגיע להחליף את ממיר המקס התקול גם יפתור את בעיית הצפייה בנקודה הבעייתית. הזמנו ליום חמישי טכנאי של יס שוב פעם יצאנו מהעבודה בשביל לפגוש טכנאי שלכם ולהפתעתנו הרבה (!) הטכנאי שהגיע טען ואני מצטטת: "אני לא מוכן לתקן בעיות שטכנאי אחר עשה, תקראו לו שהוא יעשה את זה" והלך, בלי לבדוק אפילו את המקס התקול. כמובן ששוב נעשו שיחות לחברתכם שוב התעסקנו שעות בשיחות עימכם ולבסוף נקבע טכנאי ליום שישי בין 10:00-12:00. כמובן שבשביל שעות אלו לא כדאי ללכת לעבודה לכן לקחנו חופש ונשארנו בבית. ואז למרבה הפלא הגיע שיחה מנציגת יס שהטכנאי יגיע רק בין 12:00-14:00, ככה שסתם בזבזנו יום חופשה. בשעה 13:30 התקשרה שוב (!) נציגה וטענה שהטכנאי יגיע רק אחרי 14:00! יום שישי, הפסדנו יום עבודה, והכל בהמתנה לטכנאי יס. לאחר מכן הטכנאי הגיע בשעה 16:00, ביום שישי חשוב לציין שוב בדק את ממיר המקס והצליח לתקנו כבר ברגע הראשון ללא החלפתו, ותיקן את תקלת הצפייה. חשוב מאוד להדגיש שאנחנו לקוחות של שנים,נאמנים, ממליצים,וללא תלונות מיותרות, אך כאן הגיעו מים עד נפש. ממש זלזול בעבודתו של בנאדם, בפרנסתו והכל בשביל טלוויזיה. בנוסף בתהליך ההובלה נאבדו 2 שלטי יס ולאחר בירור נאמר לנו ששלט חדש עלותו בין 60ל150 ש"ח. על שלט?! עוגמת הנפש כאן היא גדולה, וחבל, עד עכשיו לא היו לנו כל בעיה איתכם ועם היה הכל היה נסלח.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
מר מינחה הנכבד,
אני מודה לך על פנייתך לחברתנו מיום ה- 13.6.11, בהמשך לפנייתה של הגב' שירן כהן בנושא עיכוב במתן שרות טכני ואיחור טכנאי, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתה זו.
קראתי את הפנייה בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים ממנה למול הגורמים הרלוונטים כולל המערך הטכני וההתקנות בחברתנו.
מבדיקה ברשומות המנוי, תואם שרות טכנאי לחיבור ביתה של הלקוחה בעת מעבר דירה ליום ה-31.5.11 בין השעות 14:00 ל- 16:00.
במועד זה חל איחור ונציגנו הטכנאי הגיע לכתובת המנוי בשעה 17:15 לערך. חשוב לציין שבהתאם לקבוע בסעיף 18א(ד) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א - 1981 ישנו טווח זמן לאיחור המותר על פי החוק, להלן עד שעתיים מעבר למועד תום חלון הזמן (בן השעתיים).
טכנאי השרות הגיע לביתה של הלקוחה בטווח זמן המותר לאיחור על פי החוק.
מבדיקתנו עולה שאכן עקב טעות שנפלה בתום לב במועד הגעת הטכנאי לא היה ברשותו מכשיר yesMax לביצוע החלפה למכשיר שלא היה תקין ותואם שרות נוסף ליום ה-2.6.11. במועד זה הגיע נציגנו, טכנאי שרות. לאחר בדיקתו וממידע שקיבל מהלקוחות נמצא שיש לזמן טכנאי התקנות לביצוע שרות להשלמת ההתקנה הראשונית (ישנם טכנאי שרות אשר מורשים לתת שרות רק לתקלות ואינם יכולים לתת שרות בנושא התקנה). זומן שרות ליום ה-3.6.11 בין השעות 10:00 ל-12:00.
במועד זה חל איחור בהגעת הטכנאי, yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
צר לי על האיחור , כמובן שנציגי yes מחויבים להודיע על עיכוב זה ואכן כך נעשה . נציגנו הגיע בשעה 16:00 לערך, להלן איחור מעבר לטווח זמן המותר על פי חוק.
לאור ההשתלשלות הריני לאשר בזאת שיבוצע זיכוי למינויה של הגב' כהן בגין איחור טכנאי ביום ה- 3.6.2011, זיכוי בסך 600 ₪ בהתאם לקבוע בחוק.
בנושא עלות רכישת שלט, הדרישה לתשלום בגין שירותים אלו ואחרים הנה בהתאם למחירונה הרשמי של חברת yes ובכפוף לאישור המועצה לשידורי כבלים ולווין ומשרד התקשורת.
אנו מאחלים המשך צפייה מהנה בשידורינו ומתנצלים על ההתנהלות המתוארת בפניית הלקוחה.
לשירותך בכל עת,
בברכה ,
חברת yes
|
תגובה: |
| ראה תגובה לעיל |
פתרון: |
|
|
|
