| חברת yes |
שם ותפקיד: |
מר מינחה הנכבד,
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום ה- 15.11.11 בהמשך לפנייתו של מר יניב אבקסיס בנושא עיכוב במתן שרות טכני.
ברצוני לציין כי ביום ה-14.11.11 התקבלה במשרדנו פנייה זהה באופן ישיר ע"י הגב' אבקסיס.
הפנייה נבדקה בקפידה ותשובה נשלחה אליהם בכתב המייל ביום ה- 16.11.11. מצ"ב תשובתנו כפי שנשלחה אל מר אבקסיס:
" חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. אבקש להביע התנצלותי הכנה על ההשתלשלות, כפי שעולה ממכתבך לרבות עיכוב במתן השרות הטכני ואי הנוחות באם נגרמה לך . תוכן פנייתך הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת פנייתך.
קראתי את פנייתך בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים ממכתבך למול הגורמים הרלוונטים כולל המערך הטכני וההתקנות בחברתנו.
עם קבלת פנייתך ביום ה-9.11.11 ודיווח על תקלת צפייה תואם מועד להגעת נציג טכנני לביתך ליום ה-11.11.11 בין השעות 09:00 ל-11:00.
במועד זה חל איחור בהגעת הטכנאי, אבקש לציין כי חברת yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש,
המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים או שינויים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
צר לי על האיחור , כמובן שנציגי yes מחויבים להודיע על עיכוב זה בטווח זמן סביר לפני המועד ואם לא כך נעשה הנושא ייבדק . במקרה דנן קרוב לשעה 10:00 פנו אליך טלפונית ליידע בדבר איחור, בשיחה זו הבאת לידיעת נציגנו כי לא תוכל לקבל את הנציג הטכני באיחור ונציגנו לא הגיע. השרות נדחה ליום ה- 13.11.11 בין השעות 16:00 ל-18:00.
הריני לאשר כי הוחלט על ידינו לזכות את מינויך בגין המתנת סרק לטכנאי במועד זה, בסך 600 ₪ , בהתאם לקבוע בחוק.
זיכוי זה יופיע בחשבונית לחודש נובמבר 2011 ויקוזז מחיוביך השוטפים במנוי.
נציגינו מונחים להיצמד לחלון הזמן בתאום שרות עבור לקוח ולא להתחייב לשעה מדויקת שברב המקרים קשה יהיה לעמוד בה ולחלופין לא ניתן להתחייב (ניתן להשתדל) שנציגנו יצור קשר טלפוני לפני הגעתו לבית הלקוח.
חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק.
את חלון זמן הגעת הטכנאי לצערי לא נוכל לצמצם וזאת על מנת לא לפגוע באיכות השירות עבור כל לקוח מלקוחותינו. על הלקוח או מי מטעמו להיות בביתו לאורך כל חלון הזמן שנקבע.
במועד אליו תואמה הגעת הטכנאי, להלן ביום ה-13.11.11 הגיע נציגנו לכתובת המנוי בשעה 16:30 לערך, נציגנו לא איתר מישהו בבית. כאשר טכנאי לא מאתר לקוח בביתו הוא מדווח לאחראים עליו ונציגינו מנסים לאתר את הלקוח טלפונית ומנחים טכנאי להמתין בכתובת. נציגינו ניסו לאתר אתכם טלפונית ללא הצלחה בטלפונית אשר היו מעודכנים ברשומת המנוי אצלנו, לא היה מענה., נציגנו המתין כ-10 דקות בכתובת והיה חייב לעזוב לאור לוח זמנים עמוס במתן מענה לקריאות שרות נוספות.
מבדיקה מקיפה שערכנו נציגנו היה בוודאות בכתובת בטווח חלון הזמן.
מבדיקה ברשומות מינויך אני למדה כי עם קבלת פנייתך בנושא בשעה 17:30 לערך הוסבר שיש לתאם מועד הגעת טכנאי מחדש, בשיחה עם נציגנו בחרת שלא לתאם מועד וביקשת לסיים התקשרותך עם yes.
פנייתך נבדקה לעומק וטופלה על ידי נציג בכיר ממחלקת קשרי לקוחות , בשיחה של יניב עם נציגנו ביום ה-15.11.11 סוכם על הצטרפות למבצע חדש מוזל ואטרקטיבי עם שידרוג מכשיר ה-yesMax למכשיר yesMaxTotal . בנוסף ניתנה הטבה ששרות הטכנאי להחלפת והתקנת הציוד יוענק ללא תשלום (הטבה בשווי 159 ₪) וניתנה הטבה הכוללת צפייה בערוץ הופ ילדות ישראלית ללא תשלום לתקופה בת 3 חודשים.
תואם מועד להגעת טכנאי להחלפת הציוד ביום ה-18.11.11 בין השעות 08:00 ל-10:00.
אני מקווה שהטיפול נעשה לשביעות רצונך ומאחלת המשך צפייה מהנה בשידורינו. "
בברכה,
חברת yes
|
תגובה: |
| ראה תגובה לעיל |
פתרון: |
|
|
