|
|
|
|
|
|
|
|
|
| תקלה טכנית ויחס מזלזל |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לציין כי כתבתי גם ליס באתר שלהם.
היום 08/05/2012 הגעתי לביתי בסמוך לשעה 17:15, הפעלתי את הטלוויזיה והתקבלה הודעה על תקלה טכנית, לציין כי ניתקתי את הממיר מהמתח מספר פעמים אך עדיין התקבלה הודעה על תקלה, ניסיתי ליצור קשר עם התמיכה אך נאלצתי להמתין זמן רב לכן ויתרתי בשלב זה, בסמוך לשעה 20:15 יצרתי קשר עם התמיכה, ושוב אותו ריטואל קבוע, יש חשמל בחדר מדרגות? תוציא רת הממיר מהחשמל. תנתק את כבל האנטנה וחוזר חלילה. (כל הפעולות האלו נעשו עוד לפני הפנייה לשרות לקוחות), המוקדנית מסרה שתשלח טכנאי בבוקר לבדוק את הנושא, ותוך כידי בדיקה היא מודיעה לי שיש 3 הזמנות טכנאי לבניין בו אני מתגורר לשעות אחר הצהריים, ואין אפשרות לשעות הבוקר, אפשר לשלוח טכנאי תורן כעת ולבדוק את הבעייה ואין צורך להמתין למחר, אבל סיבות לא לשלוח טכנאי כעת יש בשפע, (איך הוא יעבוד בחושך?) יש תאורה ניידת, פנסים ותאורה בחדר המדרגות. אבל למה לשלוח טכנאי, הלקוחות יכולים לסבול ולהתאפק עד מחר. מי מפצה את הצרכן על אי קבלת מוצר/שירות? כנראה שאין מנוס אלה להתלונן ולתבוע פיצוי.
להוסיף השיחה לשרות לקוחות אינה חינם, עלות השיחה לכוכבית היא יותר יקרה משיחה לקו נייח, ובמקרה שלי השיחה בוצעה בקו סלולרי, זמן השיחה היה כ- 16 דקות עד שניתקתי את השיחה, היא לא הובילה לכל פתרון.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות, פיצוי ושיפור השירות (כולל טכנאי תורן) |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך על פנייתך מיום 08.05.2012 בעניינו של מר מיכאל וענונו.
אבקש לציין כי חברת yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים או שינויים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד). חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק.
ומן הכלל אל הפרט, מבדיקת פנייתו של מר מיכאל וענונו נמצא כי, ביום ה- 08.05.2012 בשעה 20:28 בערב התקבלה פנייתו בנושא תקלת צפייה בכל הממירים שברשותו.
על פי הסכם ההתקשרות מול חברתנו סעיף 8 ח' במקרה של תקלה מלאה אנו מחוייבים למתן שרות בטווח של עד 12 שעות עבודה.
" כן, אנחנו עושים ביקורי בית.
אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, טכנאי יגיע לביתך תוך 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה וזאת במועד שיתואם עימך. בכל תקלה אחרת, הטכנאי יגיע לביתך תוך 48 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. אם תחליט להביא מפענח פגום אלינו, הוא יתוקן מיד או יוחלף במקום. הטכנאים שלנו יגיעו לביתך בטווח של שעתיים (לדוגמא: בין 08:00 ל- 10:00 בבוקר) בימים א-ה בין 08:00-18:00 ובימי שישי, ערבי חג וחול המועד, בין 08:00-14:00. "
נציגינו עשו את מירב המאמצים לתאום שרות טכני בהקדם האפשרי ועל פי המידע שבידי הגיע נציג טכני לכתובת המנוי ביום 09.05.2012 בין השעות 14:00 ל 16:00. חשוב להדגיש כי נציגינו פעלו במקרה דנן על פי נהלי העבודה המקובלים ב yes , אביע התנצלותי וצערי הרב על הרושם שיצרנו אצלך בנושא השרות ללקוח, נציגנו מחויבים להעניק ללקוח את השרות הטוב והאיכותי ביותר.
|
תגובה: |
| ראו תגובתנו לעיל |
פתרון: |
|
|
|
