| קנס לא מוצדק בהתנתקות ויחס מזלזל בשיחת בירור |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לפני כשלושה חודשים החלטתי להתנתק מחברת יס וקבעתי תאריך שבו טכנאי יגיע לקחת את כל הציוד. בתאריך ה-28.3.2012 הגיע טכנאי לביתי כאשר רק אשתי הייתה נוכחת בבית.
לא היה ציוד שהוסתר וכל הציוד היה בסביבת הטלוויזיה היכן שהממיר נמצא ובדיוק באותה הנקודה שהטכנאים שהתקינו את הציוד השאירו אותו.
הטכנאי לקח את הממיר, אולם את המתאמי רשת על גבי חשמל הוא לא לקח. ארצה לציין כי אותו מתאם היה מחובר לממיר עצמו, כך שהטכנאי היה חייב לנתק את המתאם מהממיר על מנת לקחת את הממיר, הוכחה לכך שהוא היה מודע לקיום המתאם בבית ולכך שהוא לא היה מוסתר.
לפני שהטכנאי יצא הוא החתים את אשתי על טופס השירות הסטנדרטי.
אשתי, אשר לא הייתה מודעת לקיומם של כל המתאמים והמספרים הסידוריים על הטופס, חתמה. אולם מכיוון שרצתה בכל זאת לוודא שהטכנאי לא שכח שום דבר, שאלה אותו האם זה כל הציוד שהטכנאי היה צריך. לשאלה זו הטכנאי ענה ב-"כן" ויצא. מכיוון שלמתאמי הרשת אין שום שימוש בלי הממיר, הם נשארו לשכב באותו המקום מבלי שהיינו מודעים לכך שהם לא נלקחו בכלל. לכן ברגע שהטכנאי אמר שזה הכל, היינו בטוחים שנגמר כל התהליך.
לפני כשלושה שבועות נדהמתי לגלות, בלי שום הודעה מוקדמת, חיוב בכרטיס האשראי על סך 984.95 ש"ח בגין קנס התנתקות ואי החזרת ציוד. לגבי הקנס התנתקות אין לי שום תלונה מכיוון שהכל היה כחוק ויודעתי מראש לגבי הסכום. התלונה שלי היא רק לגבי הקנס על אי החזרת הציוד.
החלק הראשון של התלונה שלי הוא על עצם העובדה שחברת יס, אשר החזיקה בכתובת שלי, מספר הסלולארי שלי, מספר הטלפון בבית, האימייל שלי ובעצם בכל פרטי ההתקשרות שלי, לא מצאה לנכון ליידע אותי על החיוב מראש. בשיחה עם הנציג, שנגיע אליו בהמשך, נטען בפניי שזאת הלוגיסטיקה ואני מצטט "ככה זה". זה לא הסבר מקובל בכלל, ואולי צריך לשנות את הלוגיסטיקה אם אין לה תוקף חוקי.
אני לא נתתי לחברת יס הסכמה לגבות ממני את הסכום, בטח לא על קנס שלא הייתי מודע מקיומו.
חברות גדולות מחברת יס, וביניהן כל החברות הממשלתיות, מודיעות לכל צרכן מראש בכתב או בדרך התקשרות אחרת, אם עשה משהו לא כמסוכם ואם לא יתקן את המעשה ייאלץ לשלם קנס. אין שום סיבה שצרכן יילמד על קנס דרך חיובי כרטיס האשראי בלבד.
החלק השני של התלונה שלי הוא על רשלנות הטכנאי שהגיע לקחת את הציוד.
ראינו בדיעבד שבטופס השירות שהטכנאי מילא, הוא סימן שהוא לא לקח את כל הציוד. כמו שציינתי לעיל, הוא היה מודע לקיום המתאם, אז למה הוא לא אמר לאשתי שחסר לו משהו? היא הרי שאלה אותו במיוחד על מנת למנוע מצבים כאלה. אז לא רק שלא הסתרנו שום דבר ולא ניסינו לרמות אף אחד, אלא גם רצינו לוודא שאנחנו מחזירים את כל הציוד. התשובה השקרית של הטכנאי לשאלתה של אשתי היא זאת שגרמה לכל הבלאגן, ולכן אין שום הצדקה לכך שאנחנו נשלם על זה.
זה חוסר מקצועיות של הטכנאי, שאולי מיהר למשימה הבאה שלו ולא התייחס בכלל לדברים של אשתי. במקום לסמן בטופס X על ציוד שלא הוחזר למה לא לקחת את הציוד שהונח מולו וזהו?
האם זאת שיטת מצליח של חברת יס?! לא לקחת מהלקוחות ציוד ואז לגבות מהם קנס ללא ידיעתם?! אין שום הגיון להתנהגות זו של הטכנאי ושל החברה שמרשה שדברים כאלה יקרו.
וכאן אני מגיע לחלק השלישי והאחרון של התלונה שלי- השירות שקיבלתי בטלפון כאשר ניסיתי לברר את סיבת החיוב ולפתור את הבעיה היה מזעזע.
הנציג הראשון שענה לי דיבר איתי בחוסר מקצועיות, בזלזול ואמר שאם אני רוצה לקבל זיכוי על החיוב, שמלכתחילה לא היה צודק, היה עליי להפסיד יום עבודה ולהגיע בכוחות עצמי ולמסור את הציוד החסר.
פתרון זה אמנם נורא נוח לחברה שלכם, אבל הוא לא מקובל עליי בעליל. למה אני, כצרכן, צריך להפסיד פעמיים, גם לקבל קנס שסוגר לי את המסגרת אשראי, וגם להפסיד יום עבודה כדי להחזיר ציוד, וכל זאת על מנת לכפר על הטעות שביצע הטכנאי של החברה שלכם?
אני לא עשיתי שום דבר שלא כחוק, אז במקום לזכות אותי ולשלוח טכנאי נוסף לאסוף את הציוד, אני צריך לרדוף אחריכם?!
אז הנציג הראשון לא עזר לי בכלל וסירב להקשיב לצד שלי בסיפור. אולם, אני מבין שהסמכויות שלו מוגבלות ועל כן אני לא יכול להתלונן על חוסר העזרה, אלא רק על צורת הדיבור שלו.
מכשהבנתי שהנציג הראשון לא יכול לעזור לי, ביקשתי לדבר עם מנהל. המתנתי כ-15 דקות על הקו עד שהועברתי למנהל.
על המנהל אני רוצה להתלונן גם על חוסר העזרה וגם על צורת הדיבור שלו.
לא ראוי שבן אדם שמרשה לעצמו לדבר ככה עם לקוחות ישמש כנציג שירות לקוחות בכלל, ובטח ובטח שלא כמנהל שזאת דמות בכירה שאמורה לשמש דוגמא לשאר הנציגים.
לכל אורך השיחה הוא סירב לעזור לי ולבוא לקראתי. הנימה שלו הייתה מתנשאת ותוך כדי הדיבור שלי הוא קטע אותי כל שניה כדי להגיד "למה?!". אני בטוח שאם תקשיבו לקלטת השיחה אתם תסכימו איתי שככה לא מדברים עם לקוח, גם אם זה לקוח שהתנתק.
הוא המשיך לטעון שזה שאשתי חתמה על הטופס נותן לכם תוקף לקנס, אולם כשאני מסתכל על הטופס, אני רואה שמה שאשתי חתמה עליו הוא המשפט הבא:
"הריני מאשר ביצוע העבודות המופיעות לעיל ושביעות רצוני מהעבודה שבוצעה. הריני מאשר לתשלום את הסכום הנקוב לעיל דרך חשבוני ב- yes".
אולם באותו הטופס לא רשום שום סכום לתשלום, ועל כן מבחינה חוקית אסור היה לכם לגבות ממני את הקנס הזה.
לאחר התייעצות עם עורך דין, ביטלתי את הוראת החיוב שלכם בכרטיס האשראי והוחלט לרשום תלונה זאת על מנת לפתור את הבעיה בדרכים חוקיות לפני הבאת המקרה לבית משפט.
אתם הפרתם את החוק בכך שחייבתם אותי ללא אישורי וללא ידיעתי ולכן אין תוקף לחיוב שלכם.
הפתרון שאני מציע הוא
1) טכנאי של יס יגיע לביתי שוב על מנת לקחת את הציוד.
2) אני אסדיר מולכם את תשלום הקנס על ההתנתקות בלבד (תשלום שבוטל מכיוון שחייבתם באותו תשלום גם את הקנס על הציוד).
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| טכנאי של יס יגיע לביתי שוב על מנת לקחת את הציוד והסדרת תשלום קנס התנתקות בלבד |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| ראה מטה . |
תגובה: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך מיום 30.5.2012 בעניינו של מר דרבקין .
yes נוקטת בכל האמצעים והמשאבים כדי שרמת השירות המוענקת ללקוחותיה תהיה איכותית וגבוהה ככל הניתן , ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה בעניין פניית מר דרבקין .
מבדיקה ברשומות המנוי, ביום 1.3.2012 התקבלה פנייתו של מר דרבקין בבקשה לסיום ההתקשרות מול חברתנו, לאחר שיחה מול נציגנו תואם מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתו ליום 28.3.2012.
במועד זה הגיע נציגנו לבית הלקוח ואיתר חוסר בציוד קצה למנוי .
לאור האמור חויב המנוי בגין עלות הציוד החסר ובסך 718.96 ש"ח ועם השלמת תהליך גמר החשבון נשלח חיוב לאמצעי התשלום של מר דרבקין .
במידה ועלה בידיו של מר דרבקין לאתר את ציוד הקצה החסר, באפשרותו להגיע למשרדי החברה לשם מסירת הציוד ונציגינו ישמחו לעמוד לשירותו .
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת .
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] < <>>, ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
פתרון: |
|
|
