| היחס המחפיר של חברת "יס" ללקוחותיה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
טלפנתי לחברת "יס" לאחר ששמתי לב למחיר האסטרונומי שאנו משלמים לחברה מידי חודש וחודש, מחיר גבוה ולא פרופורציונאלי ביחס לשירות והמוצר שאנו מקבלים.
ראוי לציין, כי אין באמתחתנו מוצר מתקדם של החברה כממירי HD או ממיר מסוג "יס מקס טוטאל" ובכ"ז, אף על-פי שאנו מקבלים מוצר בסיסי – המחיר יקר ואין הוא מוצדק.
תחילה, שוחחתי עם נציגה ממחלקת קשרי הלקוחות. זו ענתה בבטחון רב כי אנו כבר נמצאים ב"מבצע מעולה", לדבריה, ואין היא יכולה להוזיל את המנוי. כאשר ראיתי שהשיחה עמה מעלה חרס ביקשתי שמנהל ישוב אליי.
ראוי לציין כי הנציגה נקטה באחד מן ה-"ביג נו-נו" הגדולים שיש ככלי לשימור לקוח - הוא השמצת המתחרים. לדבריה, אין בכלל להשוות בינם לבין "הוט" הגרועים, "'יס' זה משהו אחר לגמרי".
לאחר זמן קצר מרגע השיחה עם הנציגה קיבלתי טלפון ממנהלת משמרת בשם שימרית .ראוי לציין כי הטלפון ממנה הגיע במהירות מפתיעה – וזהו בעצם הדבר היחיד שהוא בבחינת ה"יאמר לזכות" בשירות המזעזע והמזלזל שקיבלתי ממנה שיפורט מיד.
לאורך כל השיחה, הייתה שימרית קצרת-רוח כאשר היא מפעם לפעם דואגת להזכיר לי כמה זמן עבר מתחילת השיחה, לדוגמא (אחת מיני רבות):"אנחנו כבר משוחחים 17 דקות ואני מסבירה לך..." אמרה ככזו המסמנת שאין לה זמן אליי, היא ממהרת לסיים-כבר-את-השיחה המעיקה-הזאת-ולעזאזל-לקוח-אחד-יותר-או-פחות.
שימרית, בדיוק כמו קודמתה, התעקשה בתחילת השיחה כי המבצע שאנו מקבלים הוא נפלא וזול ואין באפשרותה להוזילו אולם לאחר חילופי דברים עמה והמתנה על הקו חזרה אליי עם בשורת הוזלה, אלא שזו הייתה זעומה וזניחה. לאחר שהבעתי חוסר שביעות רצון מהצעתה וביקשתי שתבדוק שנית אם ניתן לבוא לקראתי כלקוח, ענתה שמבחינתה השיחה הסתיימה והיא לא מעוניינת להמשיך אותה יותר (כמעט וטרקה לי את הטלפון בפנים) וגישתה כולה הייתה תגרנית ואגרסיבית כאחד. לא האמנתי למשמע אוזניי כאשר היא אמרה לי בקול צעקה: "אין מה לעשות...תחליט! או שתתנתק או שתקבל את ההצעה" כמציבה לי אולטימטום, ולא סתם אולטמיטום אלא כזה הקצוב בזמן: יש לי שבוע אחד בלבד לחשוב על הצעתה ולהחליט כי "אין לך ברירה", לא פחות ולא יותר. המום, השבתי לה שאני בוחר שלא להתנתק בזה הרגע למרות יחסה המחפיר ואי טיפולה ההולם בצרכיי כלקוח וכי אני מצפה שבמהלך השבוע המוצע לי היא תדאג להעביר את פנייתי הלאה ואולי יצליחו בחברה לתת לי הצעה טובה יותר. שימרית פסלה את דבריי על הסף ואמרה שהשבוע הוא בשבילי ולא בשביל החברה משום שזוהי המיל האחרונה מבחינתם כך שהיא בעלת הסמכות הבכירה שיש ואין סיכוי שאקבל משהו טוב יותר, לכן לא נותר לי אלא להחליט. הייתי בהלם מגסות הרוח והחוצפה משולחת הרסן שצפו מדבריה ואילו שיא שיאים היה כאשר אמרה אותה המנהלת המדוברת: "אז מה, להזמין לך הביתה נציג לאיסוף ציוד?", כמעט אמרתי "יס", אבל אז קיוויתי שאולי סתם היה זה ביש מזל ש"נפלתי" לשירות כל כך גרוע וכי אולי ישנם בעלי סמכות אחרים בחברה שכן יוכלו להעניק לי מענה וטיפול מניחים את הדעת לצרכיי. כפי שציינתי בשיחתי הטלפונית, כאשר נשאלתי על ידי הנציגה "אם לא טוב לך ב'יס', אז מה אתה עושה אצלנו בכלל???" השבתי כי אנו נמצאים בחברת "יס" מכורח ההרגל שהתבסס על רקע של שנים על גביהן של שנים ולא בגלל שביעות רצוננו מן המוצר שהחברה מציעה, שכן ב"הוט" ההיצע לא פחות טוב ואילו המחיר מתברר כזול בהרבה יותר. -אולם בחברת "יס" מאלצים אותי לשנות-הרגלים ופשוט דוחפים אותי לזרועות המתחרים באמצעות היחס המחפיר שקיבלתי באמצעות נציגיהם הטלפוניים. לא ברור מדוע נקראת מחלקת "שימור/קשרי הלקוחות" כפי שהיא נקראת בעוד שבפועל, הדבר האחרון שהיא עושה הוא לשמר את לקוחותיה כמו גם על הקשר עמם. מכתבי זה משמש ביקורת חשובה שראוי שתיאמר על טיב השירות הירוד שמעניקה "יס" ללקוחותיה (אותה חברה אשר נהנית להתגאות בתמהיל סדרות הרכש המפואר שלה המשודר בסמיכות לשידור בארה"ב בעוד שיחסי אנוש אין לה כלל וכלל. דרך ארץ קדמה לתורה, או באדפטציה רלוונטית: שירות לקוחות מכובד קודם לעקרות בית נואשות), והוא גם קריאה אחרונה לבעלי הסמכות בחברת "יס" הנוגעים בדבר להציע לי הצעה הוגנת בטרם אתנתק.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
