| שירות לקוי וסחבת |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שמי יפעת קאסנר. לפני כ 4 שנים, לאחר מספר שנים כלוקחה של חברת HOT, עברתי כלקוחה לחברת YES ונהניתי מהתכנים שאותם סיפקתם. לפני כשנה וחצי ביקשתי לשדרג את המנוי ולאחר מספר ימים הוחלף הממיר ל VOD HD, כל זאת במסגרת "מבצע אוקיינוס" שמשמעותו כ 18 חודשים תכני VOD ללא תשלום.
לפני כ 7 חודשים לא ניתן יה להעלות תכני VOD. התקשרתי לשירות הלקוחות ולאחר מספר שיחות עם נציגי שירות לקוחות ועם נציגים מהשירות הטכני הובטח לי כי יגיע אלי טכנאי. טכנאי הגיע לאחר כשבוע ולאחר בדיקה אמר לי כי אינו יודע מה הבעיה וכי יגיע אלי טכנאי בכיר.
ברצוני לציין הנני עובדת עצמאית ולכן בכל פעם עלי לבטל שעות עבודה על מנת להמתין לטכנאי, אך מה לא נעשה על מנת שיהיה VOD.
כ 10 דקות לפני תום מועד הגעתו של הנציג הבכיר, התקשר אלי אותו נציג ואמר לי כי יאחר בשעה שעתיים. לצערי לא יכולתי לחכות, הפסדתי שוב שעות עבודה וכמובן זכיתי בהרבה עוגמת נפש.לאחר שיחה מול שירות הלקוחות זוכיתי ב 300 ₪ על עוגמת הנפש. והנה חלפו להם כבר חודש וחצי והגיע טכנאי אחר. גם הוא ניסה את מזלו ואף החליף ממיר אך עדיין אין VOD. הוא אמר לי כי הבעיה בראוטר וכי צריך לפתוח את כל הפורטים. "הבעיה היא לא של YES, תבדקי את התשתית ואת הראוטר" כך אמר ויצא מביתי.
מאז הגיעו אלי טכנאי של חברת HOT (תשתית האינטרנט), טכנאי מחברת בנדה (ספקית הראוטר), בתשלום כמובן, אך מה לא אעשה כדי שיהיה לי VOD, והרי טכנאי YES יודעים על מה הם מדברים. הגדלתי ועשיתי ואף קניתי ראוטר חדש אך שום דבר לא קרה ועדיין אין לי VOD.
כך חלפו להם 7 חודשים ולפני כשבועיים אף קיבלתי מכתב מכם כי "מבצע אוקיינוס" הסתיים וכעת כל תכני VOD הינם בתשלום.
לאחר ייאוש התקשרתי אליכם שוב, לפני כשבוע, ביקשתי לסיים את המנוי (הראוטר תקין, הפורטים פתוחים ואין בעיה בתשתית של HOT). דיברתי נציגה ושמה מישל, ביקשה ממני סבלנות ואמרה כי יגיע אלי טכנאי בכיר מאוד שיפתור לי את הבעיה ובמידה ולא יצליח אנותק ובמידה ויצליח אקבל את 7 חודשי VOD בחזרה (ללא תשלום) לפני כשבוע, ביום חמישי הגיע טכנאי ובדק ובדק ושוב הגיע ולאותה התשובה – "גברת, הבעיה שלך היא בראוטר".
היום ביקשתי לנתק המנוי והגעתי לנציג טכני בשם חאלד. לאחר הוראות פשוטות של "תוציאי כבל ממקום אחד ותשימי במקום אחר", לאחר מספר ניסיונות כאלו קרה הלא ייאמן – יש לי VOD. הבעיה אינה בראוטר אלא בממיר ובטכנאים הכול יכולים.
לאחר 7 חודשים, 3 טכנאים ועשרות נציגים – יש לי VOD.
דיברתי לאחר מכן עם נציגת שירות וזו אמרה לי, לדבריה לאחר ששמעה את השיחה שלי עם מישל (הנציגה הקודמת) כי היא לא הבטיחה לי כי אקבל בחזרה את 7 החודשים האבודים.
חברת YES היקרה. אין ספק שאינכם יודעים לתת שירות, אתם מזלזלים בלקוחות, מטרטרים אותם ומשקרים להם ואינכם עומדים בהבטחותיכם.
"בשמחה" אמרה לי הנציגה שאיתה דיברתי הבוקר, בשמחה היא תנתק את המנוי ותחזור אלי ביום ראשון (היום יום ד').
אני מניחה כי גם מכתב זה לא יזוכה בתשובה הולמת אך הרגשתי מחויבת להעלות הדברים על הכתב. ב 7 החודשים האחרונים טרטרתם אותי, העלבתם, שיקרתם ובזבזתם את זמני היקר.
מקווה לקבל מכם תשובה הולמת לאור הדברים האמורים לעיל.
|
| עוגמת נפש, עלבון, סחבת ו |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך מיום 4.7.2012 בעניינה של גב' יפעת קאסנר.
צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיארה גב' קאסנר במכתבה ועל אי הנוחות עקב תקלות הצפייה בביתה.
אבקש לציין כי חשוב לחברה שכל לקוחותיה יזכו ליהנות מהמוצר המגוון והאיכותי שלה ולפיכך פועלת החברה רבות בעניינך על מנת שגב' קאסנר תוכל ליהנות בצורה מושלמת מחוויית הצפייה בשידוריה.
בהתאם למידע שבידי , נמצאו פניות טלפוניות למוקד שרות הלקוחות של חברתנו בנושאים טכניים, מצידה של גב' קאסנר. לפיכך תואם שירות לביתה, לבקשתה.
חברת yes עושה את כל המאמצים לאיתור תקלות (במידה ונמצאות כאלה) ולפתרן במהירות האפשרית ועל הצד הטוב ביותר.
תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת טכנית. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי או צוות טכני.
מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ביום 4.7.2012 שוחחה גב' קאסנר עם נציג yes ולאור האמור נפתרו תקלות הצפייה בשירות הVOD במנוי על שמה של גב' קאסנר.
אבקש לציין כי מאז חודש ינואר 2012 ועד לחודש יוני 2012 לא אותרו כל פניות מגב' קאסנר או מי מטעמה לyes בנוגע לתקלות בשירות הVOD, לפיכך אין מקום להאריך את תוקף המבצע הנוכחי מסוג RE0 הכולל תכני VOD ללא עלות מעבר לסיום התקופה הראשונה ביום 13.7.2012, יחד עם זאת כמחווה שירותית מטעמה של yes יבוצע זיכוי בגין חודש צפייה אחד.
בהמשך לפנייתה של גב' קאסנר בכל הנוגע לבקשתה לסיום ההתקשרות מול yes בקשתה הועברה לטיפולם של הגורמים הרלוונטיים בyes.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] < <>>, ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
תגובה: |
| ראו תגובתנו לעיל |
פתרון: |
|
|
