| התקנה לקויה + שירות לקוי + חוסר יכולת לדבר עם מנהל |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום חברים,
יש כאן מס' דברים, תחילה מצורפת התלונה שכתבתי לאמון הציבור:
********************************************************************
שלום רב,
אני פונה אליכם לאחר שנואשתי מלדבר עם נציגי יס, להלן השתלשלות האירועים:
08/12 – בדקתי אופציה לביטול המנוי ביס, נאמר לי ע"י נציגת שירות הלקוחות כי אין קנס התחייבות.
19/01/2012- התלוננתי על יס על עבודה שהם ביצעו בביתי(מצ"ב התלונה שהוגשה לאמון הציבור). בעקבות עבודה זו, החלטתי להתנתק מיס. אני רוצה לעדכן מס' דברים שהתרחשו מאותה תלונה:
א. 29/01/2012 – נציג פנ"צ בשם גיא חזר אלי, סוכם כי יגיע מפקח מטעמכם לתקן את העבודה ולבדוק את הנזק שנגרם לקיר(הפרטים המלאים בתלונה). בפועל – הגיע טכנאי רגיל, תיקן את העבודה, אך לא בדק את הנזק שנגרם לקיר. גיא אמר שיהיה איתי בקשר למשך כל התהליך, בפועל – לא חזר לאחר שיחה זו.
ב. 31/01/2012 - חזר אלי בחור בשם איתי – הבטיח לי שמנהל אזור יחזור אלי ושהוא באופן אישי יהיה איתי בקשר. בפועל, אף אחד לא חזר.
ג. 27/02/2012 – כתבתי מייל נוסף שבו ביקשתי לבטל את המנוי. מנהל אזור חזר אלי, הסברתי לו שמבחינתי הטיפול שלו בנושא לא רלוונטי, כי הנזק כבר תוקן באופן עצמאי ואני אמתין שאיתי יחזור אלי. איתי – לא חזר ולא קיבלתי תשובה נוספת בנושא.
ד. 11/03/2012 – התקשרתי לשירות הלקוחות, קיבלתי אישור שהמייל שכתבתי ב-27/02 הגיע. ביקשתי לבטל את המנוי. לאחר מכן התחילו השיחות בנוגע לביטול המנוי. סוכם בשיחה על תאריך לאיסוף הציוד. דגש: בכל אחת מהשיחות לא צוין בפני עניין הקנס יציאה. אני מעוניין לציין כי לא קיבלתי שום פיצוי על העבודה הלקויה שביצעו הטכנאים. בפועל, שילמתי על זה באופן עצמאי – על עבודה לקויה שיס ביצעו..
אפריל 2012 – טכנאי יס הגיע לביתנו, אסף את הציוד. אמי שהתה בבית. אני רוצה לציין דגש חשוב: השלטים של הממירים היו ליד הממירים. אמי הפנתה את הטכנאי שיאסוף את הציוד, אך הוא אמר "אין צורך, זה בסדר"(אני מוכן לאמת את אמי מול אותו טכנאי). בפקודת עבודה הטכנאי כתב "אין שלטים, אין שנאי כוח".
10/05 – אני רואה שיס חייבו אותי על סכום של 789 ₪. התקשרתי לשירות הלקוחות, לבדוק את מהות החיוב. נאמר כי חויבתי בעבור קנס יציאה ואי החזר הציוד. שוחחתי עם נציגה בשם שירה, מנהלת בשם דליה ומנהלת צוות בשם דנה, שנאמר לי על ידה ש"יס אינם מחויבים להודיע ללקוח על קנס יציאה בעת הניתוק".
אני פונה אליכם במס' תלונות ובקשות:
1. האם זה נכון שיס יחייבו אותי בגין קנס יציאה? לטענת נציגות יס נאמר לי בוודאות שאני אחויב על קנס. ביקשתי שיאזינו לשיחה מה-08/12 – אך נאמר לי כי היא לא נמצאת במערכת. אני מוכן שיקשיבו לכל שיחה ושיחה שהיו לי עם נציגי השירות – במידה ונאמר לי כי אחויב בסכום כזה או אחר – אני חוזר בי.
2. אני לקוח של יס כבר שלוש שנים, תקופה די ארוכה. אני מודע לעובדה שאכן אמי חתמה על פקודת עבודה של מסירת הציוד. אך שוב – הדבר נאמר על ידי טכנאי יס שאסף את הציוד שאין צורך בשלטים – האם כבר לא ניתן לסמוך על כך ? האם יס טוענים שצריך לבקש בכל שיחה אמסכתא בכתב לאור כך שלא ניתן לסמוך על נציגיהם ?
3. שירות לקוחות זה חלק מהתשלום שאני משלם עבורו ליס. נציג שירות שמבטיח לי שיחזור אלי ולא חוזר, הוא מפר את ההתחייבות ההדדית בינינו. על אחת וכמה, שמדובר במס' נציגים. באם בסעיף 2 אני טועה, האם זה לא מחובתם של יס לפצות אותי עבור השתלשלות הלקויה מתחילת הנושא ועד סופו ? מדובר כאן בהשקעת זמן עבודה, אנרגיה, מאמצים, הזמן שאני משקיע בכתיבת שורות אלה – על מה ? על שירות שאני שילמתי עליו ממיטב כספי ? אחרי כל זה, האם זו דרישה גבוה לדרוש מיס שיפצו אותי בגובה עלות השלטים לאחר כל השתלשלות העניינים, ההבטחות החוזרות ואי קיומן ?
אודה לעזרתכם מול יס.
תשובת יס:
גב' שרה שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך מיום 15.5.2012 בעניינו של מר שי צלח.
בסעיף 8.א' להסכם ההתקשרות של yes עם לקוחותיה נאמר:
" אנחנו, חברת yes, נהיה אחראים לתקינות הציוד, על חשבוננו לתקופת אחריות של שנה, החל מהיום שבו התקנו אותו בביתך (זאת למעט, כמובן, ציוד שנרכש מחברה אחרת, ולא מאתנו). במסגרת אחריות זאת לא נוכל להיות אחראיים על נזקים לשלטים או על שבר שייגרם לציוד הקליטה, למפענח ולכרטיס החכם, ובלבד שהנזקים לעיל לא נגרמו כתוצאה מרשלנותנו, כמו גם, לנזקי רטיבות, גניבה, נזקים שנגרמו בזדון, או נזקים שנגרמו בעקבות שריפה...".
לפיכך, הבהירה החברה מלכתחילה כי האחריות לציוד, אינו חל עליה והיא אינה זו שתישא בנזק בגין אי החזרתו לידיה. יש לציין כי רכוש החברה הנו רכוש יקר השייך לה, בהתאם לאמור, חוייב המנוי על שמו של מר צלח על סך 421.08 ₪ בגין חוסר של 4 שלטים וכן בגין חוסר של ספק כוח אחד. מצ"ב פק"ע לעיונך. מחיר ציוד הקצה הינו מעודכן למועד מכתבי זה ומתעדכן במחירון החברה מעת לעת.
בהמשך לפנייתו של מר צלח אבקש לציין כי ביום 20.10.2010 שוחחה עם מר צלח נציגת החברה וקיבלה את אישורו לחדש את התקשרותו עם חברת yes בהתאם לתנאי מבצע צפייה מסוג ZLY* למשך 24 חודשים (להלן: "התקופה הראשונה") החל מיום 4.11.2010, בהתחייבות, במחיר 209 ₪* לחודש, ולמשך שלוש שנים (להלן: "התקופה השנייה"), ללא התחייבות, במחיר 224₪* ובהתאם לנספח תנאי מבצע אשר הובאו לידיעתו ואישורו של מר צלח ונשלח לכתובת המנוי ביום 15.11.2010. בנוסף לכך ביום 3.11.2010 הותקן בכתובת המנוי ממיר מסוג yesMaxTotal בהתחייבות ל36 חודשים בחיוב חודשי על סך 39.9 ₪.
בהמשך לפנייתו של מר צלח אבקש לציין כי נכון למועד מכתבי זה כל שיחה עם לקוח של yes מוקלטת וההקלטה נשמרת לתקופה ממושכת, בנוסף לכך נשלח נספח לכל לקוח שמסכם על מבצע מול yes לעיון ולצפייה.
למרות האמור, לפנים משורת הדין וכמחווה מטעמה של yes יבוצע ביום 30.5.2012 ביטול עסקה על סך 377.28 בגין חיוב של החזר עלות הטבה לאמצעי התשלום המעודכן במנוי על שמו של מר צלח, להלן כרטיס אשראי מסוג ישרכארט המסתיים בספרות .
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes "
להלן התשובה שהעברתי לאמון הציבור:
היי,
אני מודה לך על הטיפול מול יס.
אני מבקש שתעבירי בבקשה ליס את המכתב הבא:
יס שלום רב,
כתבתם מכתב קונקרטי, שנראה שעשיתם "עשו לי טובה" בכך שזיכיתם אותי בעבור היציאה מההתחייבות.
אני רוצה לקבל מכם מס' תשובות:
1. האם אתפ צריכים לומר ללקוחות שלכם בעת הניתוק כי הלקוח יחוייב בקנס יציאה ? במידה וכן, לא ביצעתם את המוטל עליכם, ולכן מחובתכם לזכות אותי בעבור ההחזר עלות הטבה, וזה לא כפי שנקרא מהמכתב "לפנים משורת הדין". במידה ולא, אין בעיה - מה שכן, הייתי רוצה לקבל מכם בכתב ההצהרה שאתם לא מחוייבים להודיע ללקוח על הניתוק.
2. האם נתתם מענה בתשובתכם בנוגע לטיפול הקלוקל בתלונה הקודמת ? אני רוצה לקבל מהם מענה, ענייני, על אופן הטיפול בתלונותי הקודמות, האם זו דרך ניאותה עבורכם ? במידה ולא, אז מגיע לי פיצוי עבור על האנרגיה שהושקעה(פיצוי בדמות זיכוי עבור החזר הציוד). במידה וכן, שוב - אין בעיה, רק הייתי רוצה לקבל מהם מכתב הצהרה כי מבחינתכם אופן הטיפול בתלונה היה תקין ממס' בחינות: העובדה שהגיע טכנאי ולא ביצע את עבודתו כראוי - תקין. העובדה שנציגיכם מבטיחים לחזור ללקוחות שלהם ובפועל לא חוזר - תקין. העובדה שכותבים לפנ"צ מיילים שלא נענים וצריך להתקשר שוב לשירות לקוחות - תקין.
בברכה,
שי צלח.
שוב, תודה רבה.
להלן המשך ההשתלשלות:
מר שי צלח שלום רב,אני מודה לך על פנייתך לyes.ראשית אבקש לציין כי יש באפשרותך להעביר את המייל לכל גורם שתבחר, הכוונה היא שאם המייל מגיע לא אליך אלא לאדם אחר אסור לו להעביר את תוכן הנכתב לגורם אחר.בהמשך לפנייתך בנוגע להתנהלות מול נציגינו אבקש להדגיש כי ההתנהלות הועברה למנהלים לצורך למידה ובדיקה של המקרה, אך יחד עם זאת אין כל מקום לפיצוי כספי נוסף מעבר לביטול העסקה אשר בוצע.אשמח לעמוד לרשותך בכל עת.בברכה,גיא שטרןפניות הציבורחברת yes דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] < <>>, ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם From: Shay Zalah [mailto:[email protected]]
Sent: Tuesday, June 05, 2012 1:10 AM
To: yes tlunot
Subject: Re: מס' לקוח 1479495 שי צלח - המשך לתלונה 175225 גיא שלום, תודה על תשובתך העניינית והקונקרטית. אנחנו בהחלט מגיעים לסיום הסאגה, לאחר מכתבך, אני מסכים שאין מקום לזכות אותי בעבור הציוד שאבד, אכן, האחריות כולה עלי.אני מעוניין להפריד בין הציוד שאבד, שאין שם מקום לזכות אותי, לבין פיצוי עבור כל ההתנהלות. ברשותך שני שאלות:1. אני השקעתי המון זמן בנושא הזה בעקבות ליקויים והבטחות חוזרות ונשנות של נציגי יס.אומנם, אף אחד לא חייב אותי להשקיע את הזמן הזה, מה שכן - הייתי חייב להשקיע כדי לטפל בפנייה, אחרת - הפנייה הייתה עומדת בעינה ולא הייתי מקבל מענה, שלא לדבר על מענה ראוי.במידה ותרצה, אין לי בעיה לפרט בעיניך את כל ההבטחות ואת כל הזמן שהושקע מצידי עקב הליקויים של נציגי יס שהבטיחו לחזור ולא חזרו מתחילת המאורעים ועד עתה.האם מבחינת יס זה תקין לא לפצות לקוח עבור כך שנציגים לא חוזרים אליו ? האם זה בסדר שהלקוח צריך להתקשר מס
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| אופציה לשליחה בדואר רשום + זיכוי על יתרת הציוד שנזרק עקב הטעייה של יס |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך מיום 19.8.2012 בעניינו של מר שי צלח.
בסעיף 8.א' להסכם ההתקשרות של yes עם לקוחותיה נאמר:
" אנחנו, חברת yes, נהיה אחראים לתקינות הציוד, על חשבוננו לתקופת אחריות של שנה, החל מהיום שבו התקנו אותו בביתך (זאת למעט, כמובן, ציוד שנרכש מחברה אחרת, ולא מאתנו). במסגרת אחריות זאת לא נוכל להיות אחראיים על נזקים לשלטים או על שבר שייגרם לציוד הקליטה, למפענח ולכרטיס החכם, ובלבד שהנזקים לעיל לא נגרמו כתוצאה מרשלנותנו, כמו גם, לנזקי רטיבות, גניבה, נזקים שנגרמו בזדון, או נזקים שנגרמו בעקבות שריפה...".
לפיכך, הבהירה החברה מלכתחילה כי האחריות לציוד, אינו חל עליה והיא אינה זו שתישא בנזק בגין אי החזרתו לידיה. יש לציין כי רכוש החברה הנו רכוש יקר השייך לה, בהתאם לאמור, חוייב המנוי על שמו של מר צלח על סך 421.08 ₪ בגין חוסר של 4 שלטים וכן בגין חוסר של ספק כוח אחד. מחיר ציוד הקצה הינו מעודכן למועד מכתבי זה ומתעדכן במחירון החברה מעת לעת.
בהמשך לפנייתו של מר צלח אבקש לציין כי ביום 20.10.2010 שוחחה עם מר צלח נציגת החברה וקיבלה את אישורו לחדש את התקשרותו עם חברת yes בהתאם לתנאי מבצע צפייה מסוג ZLY* למשך 24 חודשים (להלן: "התקופה הראשונה") החל מיום 4.11.2010, בהתחייבות, במחיר 209 ₪* לחודש, ולמשך שלוש שנים (להלן: "התקופה השנייה"), ללא התחייבות, במחיר 224₪* ובהתאם לנספח תנאי מבצע אשר הובאו לידיעתו ואישורו של מר צלח ונשלח לכתובת המנוי ביום 15.11.2010.
בנוסף לכך ביום 3.11.2010 הותקן בכתובת המנוי ממיר מסוג yesMaxTotal בהתחייבות ל36 חודשים בחיוב חודשי על סך 39.9 ₪.
בהמשך לפנייתו של מר צלח אבקש לציין כי נכון למועד מכתבי זה כל שיחה עם לקוח של yes מוקלטת וההקלטה נשמרת לתקופה ממושכת, בנוסף לכך נשלח נספח לכל לקוח שמסכם על מבצע מול yes לעיון ולצפייה.
למרות האמור, לפנים משורת הדין וכמחווה מטעמה של yes בוצע ביום 30.5.2012 ביטול עסקה על סך 377.28 בגין חיוב של החזר עלות הטבה לאמצעי התשלום המעודכן במנוי על שמו של מר צלח, להלן כרטיס אשראי מסוג ישרכארט המסתיים בספרות 4688.
בהמשך לפנייתו של מר צלח אבקש לציין כי יש באפשרותו להחזיר את הציוד שברשותו למשרדי yes שנמצאים ברחוב היוזמה 6 בכפר סבא בימים א-ה בין השעות 9:00-17:00 ויבוצע ביטול עסקה בגין הסכום שחויב על סך 421.08 ₪ לאמצעי התשלום אשר היה מעודכן במנוי על שמו.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] < <>>, ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
תגובה: |
| ראו תגובתנו לעיל |
פתרון: |
|
|
