| זלזול בלקוח |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
רב שלומות!
ברצוני לשתף אותכם במקרה חמור שקרה לנו אתכם.
לפני כ-3 שבועות לערך התקלקל אחד הממירים בביתנו, התקשרנו ליס וקבעו לנו טכנאי.
הטכנאי שנקבע לנו כלל לא הגיע וכלל לא טרח להודיע שהוא לא מגיע בזמן שאמי מחכה לו בביתנו.
התקשרנו שוב כדי לברר את העניין,הנציגה שלכם התנצלה וקבעו לנו טכנאי שוב פעם.
בפעם השנייה הטכנאי הגיע באיחור של שעתיים בלי הודעה מראש.
כאשר הטכנאי הגיע לביתנו ובדק את הממיר,אז במקום לעבוד קצת יותר "קשה" ולראות מה לא בסדר בממיר,הטכנאי החליט שהטלוויזיה מקולקלת(שקר גס) ושזה לא בעיה בממיר.
אבי דרש בכל זאת להחליף ממיר וזה אכן מה שקרה,והפלא ופלא הממיר החדש עבד ביחד עם הטלוויזיה "המקולקלת".
לאחר פחות מ-24 שעות הממיר שוב פעם לא עבד(אני מקווה שאתם כמוני לא מופתעים) ושוב פעם התקשרנו 2080*.
(מי שקורא את מכתב זה, אני מציע לו שינסה גם להתקשר2080* ויראה כמה זמן לוקח עד שמישהו עונה-אני לא חיכיתי בשום פעם פחות מ-35 דקות)
הנציגה שענתה לאבי התנהגה בצורה בזויה ולא ראוייה(ובעניין זה העורך דין שלי מטפל בבירור מי היא הנציגה ואני לא אשקוט עד שנציגה זו לא תייצג יותר את יס. אתם חייבים להעביר לעובדים שלכם איך מדברים עם לקוחות ובמיוחד עם לקוח שהוא יותר מבוגר מההורים של הנציגה),
אבי דרש מנהלת ולאחר דין ודברים קיבל את המנהלת. המנהלת היא נקודת האור הקטנה ביותר שיש בסיפור זה(אינני מציין שמות מכיוון שהשיחות מוקלטות גם אצלכם ובמיוחד אצלי).
לאחר ניסיון להגיע להסכמה באיזה שעה הטכנאי יגיע אמרו שיחזרו אלינו.
כרגיל לא חזרו ולא נעליים!!!! אנחנו התקשרנו שוב(לאחר שחיכינו 43 דקות) ועוד פעם אמרו שיחזרו אלינו.
בתאריך ה-6/12/12 זו הפעם האחרונה שדיברנו עם נציג של יס אשר נאמר על ידו שיחזרו אלינו ואתם יודעים מה התשובה לגבי זה אם חזרו אלינו או לא.
הוריי איבדו את כל החשק כבר מלנסות ולתפוס אותכם,איבדו את הרצון בלהישאר ביס,אבל הבעיה שלכם שזה התפקיד שלי ואני לא אנוח לרגע עד שיהיה פתרון לכך.
ממש חבל לי שאנחנו מגיעים לרמה כזאת של התכתבות בגלל ממיר פשוט.
העתקים של מכתב זה נשלחו ל: פניות הציבור,משרד התקשורת,אתר תלונה ועמוד הפייסבוק הראשי של יס.
מחכה בקוצר רוח לפתרון/תשובה ממכם.
בתודה מראש,
|
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך ל-yes מיום 11.12.2012 בעניינו של מר וכטל ערן,
מר וכטל פנה לחברתנו באופן ישיר בפנייה זהה ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה למול רשומות המערכת והגורמים הרלוונטיים .
מצ"ב תשובתנו אליו
"ראשית, אביע צערנו על הרושם שיצרנו אצלך בנושא השרות ללקוח. תוכן פנייתך הועבר לידיעת העוסקים במלאכה כחלק מאותן פניות המועברות אליהם מידי יום לעיון ובדיקת התחומים בהם יש מקום להפיק את הלקחים הנדרשים ולשפר את השרות להמשך הדרך.
בנושא טיב השירות והמענה של נציגי החברה, וכפי שעולה מפנייתך, אוכל להבטיח לך כי במקרים בהם yes רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד. בהתאם לאמור לעיל, פנייתך הועברה כלשונה למנהליהם האישיים של הנציגות.
באשר לזמני ההמתנה, חברתנו פועלת באופן מתמיד למען שיפור מערכות השירות בכל המוקדים ולצמצם את זמן המענה ככל הניתן, אנו עומדים לשירות לקוחותינו במוקד שרות הלקוחות של yes כל יום, במשך כל השנה, באופן שוטף במענה מהיר ואיכותי . נציגי השרות הטכני נותנים מענה 24 שעות ביממה .
חשוב לציין כי ישנם לעיתים עומסים נקודתיים ולא תמיד צפויים במוקדי שרות הלקוחות שלנו , חברת yes נערכת עד כמה שאפשר למתן מענה מהיר ובהתאם למגבלות הקיימות וזאת למען שיפור השירות ללקוחותינו.
בהמשך לפנייתך אציין כי תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת ממוחשבת. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי.
חשוב לי להסביר, כי טרם שליחת טכנאי לבית הלקוח, מונחים נציגי מוקד שירות הלקוחות לנסות ולפתור את התקלה , במידת האפשר, על ידי הדרכה טלפונית ללקוח תפעול טלפוני. במידה ולא ניתן לפתור את התקלה הטכנית באמצעות תפעול טלפוני, עליהם לזמן טכנאי שירות לבית הלקוח.
אבקש לציין כי חברת yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים או שינויים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד.
נציגינו מונחים להיצמד לחלון הזמן בתאום שרות עבור לקוח ולא להתחייב לשעה מדויקת שברב המקרים קשה יהיה לעמוד בה ולחלופין לא ניתן להתחייב ניתן להשתדל שנציגנו יצור קשר טלפוני לפני הגעתו לבית הלקוח. חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק, את חלון זמן הגעת הטכנאי לצערי לא נוכל לצמצם וזאת על מנת לא לפגוע באיכות השירות עבור כל לקוח מלקוחותינו. על הלקוח או מי מטעמו להיות בביתו לאורך כל חלון הזמן שנקבע.
מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ביום 27.11.2012 פנית לחברתנו עקב תקלת צפייה ולאחר תפעול טלפוני תואם מועד הגעת טכנאי ליום 29.11.2012 בין השעות 1400-1600, במועד זה נציגנו ביקשו לאחר את חלון הזמן בין השעות 1600-1800, אך אלה נתקלו בסירוב מצדך ולבקשתך בוטלה פקודת העבודה. ביום 30.11.2012 שוחחת עם נציגתנו ותואם עמך מועד הגעת טכנאי ליום 02.12.2012 בין השעות 1400-1600, במועד זה בשעה 1554 לערך הגיע נציגנו לכתובת המנוי והחליף את הממיר התקול.
בהמשך, ביום 05.12.2012 פנית לחברתנו פעם נוספת עקב תקלת צפייה ובוצע עמך תפעול טלפוני בהצלחה.
למרות האמור בפנייתך, לא נמצא כל תיעוד לפנייה מטעמך או מי מטעמך מיום 06.12.2012, ציין כי פנייתך האחרונה הנה מיום 05.12.2012 בה בוצע תפעול טלפוני עקב תקלת צפייה.
כמחווה שירותית מטעמה של yes נבקש לזכות את חשבון המנוי בגין 9 ימי צפייה, מיום 27.11.2012 ועד ליום 05.12.2012, אבהיר כי זיכוי זה יופיע בחשבונית עבור חודש דצמבר 2012 ויקוזז מהחיובים השוטפים במנוי.
אנו מודים לך על ההזדמנות לטפל בעניינך ומאחלים לך ולבני ביתך המשך צפייה מהנה בשידורנו."
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] [email protected], ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
תגובה: |
| ראה תגובה לעיל |
פתרון: |
|
|
