| אי מתן שירות |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי אדוה אברהם אך המנוי ע"ש הוריי,
אנו לקוחות ותיקים של חברת יס.
אני לא מבינה את הדרך בה אתם נותנים שירות, אני במשך השלושה שבועות האחרונים רוקדת לפי החליל של החברה ומבזבזת את זמני היקר, נראה שהחברה בונה על התשת הלקוח.
הבעיה שלי התחילה בתאריך 25/11/2012 כאשר פניתי אל מוקד תמיכה הטכנית ודיווחתי כי הממיר מקס לא פועל כראוי, התקלה היא שסדרות אשר הוזמנו להקלטה כסדרות ואמורות להיות מוקלטות באופן אוטומטי, אינן מוקלטות כאשר צופים בתוכנית מוקלטת אחרת. יש לציין כי הממיר בנוי בצורה כזו שניתן להקליט 2 תוכניות בו זמנית ובנוסף לצפות בתוכנית נוספת מרשימת תוכניות מוקלטות.
תואם איתי הגעת טכנאי לתאריך 27/11/2012, אכן בתאריך 27/11 הגיע טכנאי והפתרון שלו לבעיה הוא להחליף את הממיר.
לאחר יומיים התקלה חזרה על עצמה שוב ומצאתי את עצמי מתקשרת בתאריך 6/12/12 לתמיכה טכנית לתאם טכנאי אך הנציגה אשר קיבלה את השיחה לא הייתה מוכנה להתפשר על זמני הגעת הטכנאי למרות שלפני כמה ימים הוחלף ממיר ואני דאגתי לפנות זמני ולהיות נוכחת, השיחה הועברה לטיפול קשרי לקוחות ולאחר דין ודברים הגענו להסכמה ותואם זמן הגעה לטכנאי מחדש.
בתאריך 10/12/12 הגיע אותו טכנאי אשר היה בפעם הראשונה ( 27/11) הוסבר לו כי הבעיה חזרה על עצמה והטכנאי השיב כי אין לו דרך לעזור חוץ מהחלפת ממיר וכך עשה.
לאחר יום יומיים התקלה חזרה על עצמה וכך מצאתי את עצמי כעוסה ועצבנית מתקשרת בתאריך 14/12/12 לתמיכה הטכנית שם ענתה נציגה בשם רוען אשר ניתקה את השיחה ולא טרחה לחזור אליי ולכן התקשרתי שוב אך הפעם לשירות הלקוחות של החברה שם ענתה לי נציגה בשם ספיר אשר הסברתי לה את הבעיה החוזרת פעם אחרי פעם ועל כך שהשיחה עם הנציגה האחרונה התנתקה ולא חזרו אליי ומה עושה הנציגה הנחמדה.... אומרת לי להמתין בבקשה ובלי שום התראה מעבירה אותי להמתנה מחדש על הקו,
ועכשיו עונה לי נציגה חדשה של שירות הלקוחות בשם ויקטוריה ושלב זה אני כבר אבדתי את הסבלנות והייתי מאוד כעוסה אך הסברתי את הבעיה מחדש וציינתי כי מטרטרים אותי הלוך ושוב, מכיוון שהציגה לא הייתה נחמדה ובמקום להתנצל האשימה אותי בכך שלא המתנתי מספיק כדי שיחזרו אליי בקשתי ממנה לדבר עם מישהו בכיר וכך הועברתי אל נציגת קשרי לקוחות מור אשר הייתה נחמדה ושירותית ולאחר דין ודברים היא סיכמה איתי את הגעת מנהל האזורי הטכני ליום ראשון 16/12/12 בין השעות 18:00-20:00 כדי שייתן פיתרון סופי לבעיה החוזרת.
יום א' 16/12/12 בשעה 18:05 מתקשר אל ביתי טכנאי בשם גבריאל, הוא לא טכנאי בכיר ובטח לא מנהל אזורי ורוצה להגיע אליי לטפל בבעיה, הסברתי לגבריאל אשר הובטח לי שיגיע אליי המנהל האזורי ולא טכנאי שירות רגיל, הוא אמר שיבדוק זאת ויחזור אליי, אכן לאחר 10 דקות חזר אליי גבריאל ואמר לי שאין אפשרות כזו ושאם אני רוצה הוא היחיד שיכול להגיע, הסברתי לו שאני לא מעוניינת וסיימנו את השיחה.
לאחר 15 דקות מתקשרת נציגה בשם ילנה משירות הלקוחות לטלפון הנייד של אח שלי ליאור אשר שאלה מה הבעיה, שוחחתי איתה והסברתי לי כי הובטח לי ע"י מור ביום שישי כי מי שיגיע לטפל בבעיה הוא אך ורק המנהל האזורי, הנציגה לא הצליחה לעזור ובקשתי ממנה לדבר עם מור מקשרי לקוחות, הנציגה השיבה שהיא לא יכולה להעביר אותי ישירות למור אלא רק למוקד עצמו של קשרי לקוחות, השיחה הועברה ועל הקו הפעם זו הנציגה נועה מקשרי לקוחות,
לאחר שסיפרתי את כל המצוין במכתב זו בפני נועה היא השיבה שלא ניתן לקבל שירות ממנהל האזורי וכי ההבטחה של מור מיום שישי היא לא ברת ביצוע וכי כנראה מור היא נציגה חדשה בחברה שלא יודעת איך הדברים מתנהלים.
לאחר שעה של שיחה לא הגענו למציאת פיתרון ונועה עדיין הייתה בשלה ביקשתי לדבר עם בכיר מעליה והובטח לי שהממונה מעליה (אביה) תחזור אלי עוד היום עד השעה 20:10, כמובן שזה לא קרה וטרם חזרו אליי עד היום עוד דרך להראות זלזול בלקוחות.
את המכתב אני כותבת מכיוון שהבעיה טרם טופלה ואין בכוונתי ליצור קשר טלפוני נוסף עם מוקדי השירות שנותנים הבטחות ללא כיסוי.
ברצוני גם לציין שמעולם לא נתקלתי בפתרון אחר לבעיה כלשהי בחברת יס חוץ מהחלפת ממיר.
הסיבה היחידה שאני מחזיקה ממיר מקס הוא אפשרות ההקלטה שיש בו, אני צופה אך ורק התוכניות מוקלטות וכל פעם שמחליפים לי ממיר אני מאבדת ממיר מלא הקלטות אשר לא ניתן להשיב.
|
| עלבון ו |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך ל-yes מיום 23.12.2012 בעניינה של גב' אדווה אברהם,
גב' אברהם פנתה לחברתנו באופן ישיר בפנייה זהה, מצ"ב תשובתנו אליה
"ראשית, אביע צערנו על הרושם שיצרנו אצלך בנושא השרות ללקוח. אנו נפיק את הלקחים הנדרשים ממקרה זה. תוכן פנייתך הועבר לידיעת העוסקים במלאכה כחלק מאותן פניות המועברות אליהם מידי יום לעיון ובדיקת התחומים בהם יש מקום להפיק את הלקחים הנדרשים ולשפר את השרות להמשך הדרך.
מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ביום 25.11.2012 בשעה 0931 לערך פנית לחברתנו עקב תקלת צפייה, תואם עמך מועד הגעת טכנאי ליום 27.11.2012 בין השעות 1200-1400, במועד זה הגיע נציגנו לכתובת המנוי והחליף את הממיר התקול , ביום 06.12.2012 פנית לחברתנו פעם נוספת עקב תקלת צפייה ותואם עמך מועד הגעת טכנאי ליום 10.12.2012 בין השעות 1800-2000, במועד זה הגיע נציגנו ופעם נוספת הוחלף הממיר התקול.
בהתאם למידע שבידי, ביום 14.12.2012 פנית לחברתנו עקב תקלה, שוחחה עמך נציגתנו, גב' רואן, אציין כי השיחה נותקה ונציגנו קיבלה שיחה נכנסת נוספת על כן לא יכלה לחזור אלייך. עוד אציין כי נציגי החברה אשר עובדים במוקדי השירות עובדים במשמרות ובשעות משתנות. מוקד השירות בחברת yes הינו מוקד לשיחות נכנסות, אנו מעמידים לשירות לקוחותינו מענה טלפוני מכלל הנציגים המתמחים בתחומים רחבים.
בהמשך לאמור לעיל, ביום 14.12.2012, שוחחת עם נציגתנו, גב' מור, כמחווה עודכן זיכוי בסך 130 ₪ ותואם עמך מועד הגעת טכנאי ליום 16.12.2012 בין השעות, ותואם מועד התקנה ליום 18.12.2012, ביום 16.12.2012 הגיע נציגנו לכתובת המנוי וזה נתקל בסירוב מצדך לביצוע תיקון התקלה בטענה כי הובטח לך מנהל אזור טכני, ביום 18.12.2012 שוחחה עמך נציגתנו טענת כי לא הזמנת שירות למועד זה. במועד זה הובא לידיעתך כי לא ניתן להזמין מנהל אלא נציג בכיר בהתערבותו הטלפונית של מנהל האזור.
בנושא טיב השירות והמענה מיום 14.12.2012 של נציגי החברה, וכפי שעולה מפנייתך, אוכל להבטיח לך כי במקרים בהם yes רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד. בהתאם לאמור לעיל, פנייתך הועברה כלשונה למנהליהם האישיים של הנציגים.
בהמשך לפנייתך אבקש לציין כי בקבלת בקשה מפורשת לשיחת מנהל חוזר אל הלקוח מנהל משרות הלקוחות בטווח של עד 3 שעות עבודה מרגע הבקשה ובאם לאחר שיחה זו ברצונו לשוחח עם גורם בכיר יותר יחזור ללקוח מנהל אזורי בטווח של עד 48 שעות. למעט סופי שבוע , אציין כי ביום 16.12.2012 נציגתנו, גב' אביה, ניסתה לצור עמך קשר טלפוני אך ללא הצלחה.
עם קבלת פנייתך זו הטיפול במנוי הועבר למחלקת טכנולוגיות אשר יצרו עמך קשר בהקדם לשם תפעול התקלה והזמנת טכנאי נוסף במידת הצורך.
כמחווה שירותית מטעמה של yes במועד מכתבי זה עודכנו 5 קופוני סרטים להזמנה משירות ה-DVD box ואו ה-Max Movies ללא VOD בתוקף עד לשנה.
אני מודה לך על ההזדמנות לטפל בעניינך ומאחלת לך ולבני ביתך צפייה מהנה בשידורנו."
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] [email protected], ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
תגובה: |
| ראה תגובה לעיל |
פתרון: |
|
|
