| שירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| אבידן איציק |
שם/כינוי: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
"וישמן ישורון ויבעט" כך מתנהגת חברת יס,לאחר ש"שמנה ותפחה " למימדיה הנוכחיים.
אני זוכר עת עלתה לאויר,כיצד העניקה לי שרות V.I.P -העיקר שאהיה אחד ממנויה,אולם לא כך הוא יחסה אלי כיום.
מזה שלושה שבועות אני מנהל רומן עם חברת הלוין להגעת טכנאי לחיבור טלויזיה חדשה בביתי לנקודת התחברות חדשה.
כל שיחה אני מועבר לנציג שרות אחר שבודק את היסטורית השיחות ,מתנצל
ומבטיח כי הפעם אין לי סיבה לדאגה ,הטכנאי יגיע!
בפעם הראשונה -התנצלות,כנראה טעות ,דחיה בשבוע.
בפעם השניה- טכנאי מגיע ,טוען כי חייב לראות פיזית את כל הממירים בבית ולאחר שלא מקבל את מבוקשו,חוזר כלעומת שבא.(שוב התקשרות לבירור ושוב דחיה בשבוע).
בפעם השלישית- תיאום להגעת טכנאי בין 16.00 ל-19.00 -התקשרות ממוקד יס, התנצלות,דחיה בין 18.00 ל-20.00.
בשעה 19.45 אני מתקשר לוודא שאכן אין טעות והמוקדנית עונה כי אכן אמור להגיע טכנאי עד 20.00.
ב 20.20 שוב אני מתקשר מלא כעס ונענה כי הטכנאי ניסה ליצור עמי קשר
טלפוני ולא הצליח,לכן עזב את הישוב.
פגה סבלנותי ואני מבקש לבטל את ההתקשרות בנינו לאלתר.
מועבר לנציגת שירות שמבטיחה לעשות מאמץ להחזיר הטכנאי ועלי להמתין
לתשובתה בסבלנות.
לאחר המתנה של כשעה ,אמנם היא חוזרת,מתנצלת ונותנת לי אפשרות להגעת טכנאי למחרת בבקר .
אני מאוד סקפטי-האין אני צודק!
הזהו שרות?
כן, זה עוד שרות מכוער שזוכה לו אזרח, מצד גופים גדולים, שבעצם אינם מתיחסים אליו לאחר ש"שמנו".
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| התנצלות בכתב. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
| חברת yes נוקטת בכל האמצעים והמשאבים כדי שרמת השירות המוענקת ללקוחותיה תהיה איכותית וגבוהה ככל הניתן. |
תגובה: |
בהתאם למתועד ברשומות מערכת החברה כל פניה של מר אבידן בנושא הזמנת טכנאי התקנה לביתו לשם התקנת ממיר נוסף נענתה ואף טופלה ע"י נציגנו בהתאם לנהלי החברה.
חשוב לציין כי חלון הזמן שנקבע להגעת טכנאי התקנה לביתך הוא בין 3 שעות ואנו בחברת yes עושים את כל המאמצים לעמוד בזמנים הנקבעים מראש. טכנאי ההתקנה מחוייבים לבצע את ההתקנה על כל פעולותיה מתחילתה ועד סופה, וחל איסור מוחלט על טכנאי ההתקנה להפסיק את תהליך הההתקנה טרם השלמתה, כפי שנעשה במקרה של מר אבידן.
אבקש לציין כי yes כחברה מכובדת הפועלת בהתאם לנהלים מסודרים, אשר מוקדי השרות שלה פועלים בשיתוף מלא מול טכנאי השרות וההתקנה בנושא קריאות שירות. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים ועוד). חברתינו מאפשרת ללקוחותיה ברור זמן הגעת טכנאי ההתקנה למול מוקדי השירות.
כמו כן מתחייב הלקוח להיות זמין טלפונית על מנת לאפשר ברור כתובת מגוריו וכן בכפוף להסכם התקשרותו עם חברתנו לאפשר לטכנאי ההתקנה בדיקת מלאי הממירים שברשותו.
בהתאם למידע שבידנו ביום ה-10.4.06בוצעה התקנת ממיר נוסף בביתו של הלקוח לשביעות רצונו וכן ניתנה לו ע"י חברתנו, על מנת להטיב עימו, זיכוי כספי עבור דמי ההתקנה האמורה.
אנו מתנצלים בפני מר אבידן על השתלשלות המקרה. נציגנו ישמחו לעמוד לשרותו בכל עת.
|
פתרון: |
|
|
