| בקשה לקבלת מבצע אטרקטיבי וטרטור בשירות לקוחות |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אני לקוחה של חברה YES כבר 5 שנים. יש ברשותי 3 ממירים רגילים וחבילת ערוצים בסיסית + חבילת סרטים וסדרות, ואני משלמת כל חודש עלות של 202 ₪.
בעבר כבר שוחחתי מספר פעמים עם השירות בנוגע לשדרוג ממירים, אך נמנעתי מלעשות זאת אחרי שהבנתי את העלויות החודשיות הכרוכות בכך. אך להפתעתי בסופ"ש האחרון לאחר בירור אינטרנטי והשוואה מול לקוחות קיימים וותיקים אחרים של החברה (שיש לי את פרטיהם האישים בכדי לאמת זאת), גיליתי כי ישנם לקוחות המשלמים עלות שנעה בין 229 ל- 219 ₪, כאשר 229- עבור ממיר YES מקס טוטאל+ ממיר HD. ו- 219 ₪- עבור ממיר YES מקס טוטאל בלבד. מבצעים אשר ניתנו להם כאשר פנו לשירות הלקוחות בתור לקוחות קיימים. וכשאני פניתי, לא הוצעו לי מעולם!
התקשרתי בעצמי ל-YES ביום ראשון ב- 18.8.13 וביקשתי לשדרג לממיר YES מקס טוטאל +ממיר HD, ומייד הנציג בשם שלג פירט בפני את המחירון והגיע לסכום של 267 ₪ בחודש אחרי הנחה.
אחרי התעקשות שלי כי המחיר אינו סביר, הועברתי לנציגה בשם עדי שאוטומטית ירדה איתי למחיר של 240 ₪ לחודש עוד לפני שפתחתי איתה בשיחה.
המשכתי להתעקש ואף נתתי לה את פרטי הלקוחות שלא ממזמן ביצעו בעצמם את השדרוג וקיבלו את המחיר הנ"ל והיא נכנסה למנוי שלהם ואף אישרה את דברי, אך התעקשה איתי על המחיר, ואמרה שאלו מחירים רק של לקוחות חדשים (דבר שאינו נכון) אז ביקשתי להתנתק, כי כנראה כלקוחה עם וותק של 5 שנים בחברה אני לא שווה מספיק, והנציגה הודתה בפני שבתור לקוחה קיימת אין לי באמת שום יתרון בכל מה שקשור למבצעים.
יום למחרת התקשרתי מיוזמתי שוב, והועברתי ישירות לנציג בשם נאור ממחלקת ניתוקים. לאחר ששוב עברתי איתו על מה בדיוק אני רוצה לשדרג וקיבלתי ממנו שוב מחירי חבילות שלהפתעתי לא היו זהים, לא למה שקיבלתי מהנציג הראשון ולא מהנציגה השנייה (כי כל נציג שצריך לחבר כמה סכומים יחד מגיע לתוצאות שונות משום מה), התעקשתי על אחת מהאופציות הראשונות שביקשתי או ב- 219 או ב 229, ובסופו של דבר נאור היה מוכן להציע לי רק את המחיר של ה- 229 עם שני הממירים ותוספת של 80 ₪ התקנה סה"כ.
השיחה איתו לאורך כל הדרך הייתה לא נעימה, וניתנה לי ההרגשה שמבחינתו הוא לא מעוניין לבוא לקראתי וגם ממש לא מעניין אותו בשום דרך לעזור לי, "זה מה יש- לא רוצה, מצידי תתנתקי".
התעקשתי לא לשלם על דמי ההתקנה, מאחר ולא היה מקובל עליי שאחרי כל שיחות הטלפון, בזכותי בלבד הגעתי למבצע קיים שלא הוצע לי ולא הובא לידיעתי, ואם לא הייתי עושה בדיקה מקיפה לפני שפניתי אליהם הייתי משלמת כל חודש יקר יותר, ומין הראוי לאחר טרטור שכזה בשביל 80 ₪ לא לאבד לקוחה וותיקה!
אותו יום, הביאה לידיעתי לקוחה קיימת אחרת שמשלמת בדיוק כמוני, כי לה הציעו יום קודם בעלות של 197 ₪ לחודש, כלומר 5 ₪ פחות מהעלות החודשית שכרגע שתינו משלמות, לקבל מתנה ממיר YES מקס (ממיר מקליט ללא שידורי HD), אופציה של מבצע שלי שוב לא הציעו כלל! שיכולה אף להוזיל לי עלויות.
למחרת לאחר שהנציג נאור ניסה לחזור אלי, התקשרתי שוב לשירות, והגעתי לנציגה בשם מימי, שאמרה לי כי היא תשמח לעזור לי במקום נאור, מימי הייתה מאוד נחמדה וישר הורידה את "הטונים המלחמתיים" שכבר אימצתי לעצמי מהשיחה עם נאור, למצב רגיעה, ושהיא כאן כדי לא לגרום לי לרצות להתנתק, ובאמת לראות מה אפשר לעשות בשבילי.
שוב הצגתי בפניה את השתלשלות האירועים ומה ביקשתי לשדרג, שוב קיבלתי גם ממנה מחירים שונים על אותן חבילות (הפרשים שנעים מכמה שקלים בודדים לעשרות שקלים), אך בסופו של דבר היא נתנה לי לבחור בין האלטרנטיבות כמו שדרשתי שאכן קיימות: ממיר YES מקס טוטאל+ ממיר HD ב- 229 ₪. או רק ממיר YES מקס טוטאל ב- 219 ₪ או ממיר YES מקס ב- 197 ₪. כולל הערוצים שכבר פתוחים לי.
ציינתי שאיני מוכנה לאחר כל הטלפונים מולם לשלם עבור ההתקנה (כי שוב גם כאן פתאום לא הייתה אחידות- היא דרשה 80 שקל עבור כל ממיר כאשר נאור הציע 80 על שניהם).
מימי החזיקה את השיחה לכמה שניות, חזרה אליי ואמרה לי כי היא קיבלה אישור לזכות אותי מההתקנה, ושהיא מבינה אותי ואין בעיה אני לא משלמת התקנה. אמרתי תודה, והיא התחילה להקליד וביקשה ממני להמתין.
במקביל, קיבלתי שיחה נכנסת מהנציג נאור, ציינתי בפני מימי כי הנציג מאתמול, נאור, מנסה עדין להתקשר אליי כבר כמה פעמים הבוקר והיא ביקשה שאמתין שוב והיא תשוחח איתו לעדכן שהיא כבר מטפלת בי.
הפעם כשהיא חזרה אליי היא שינתה את גרסתה.
פתאום נאמר לי שטכנית במחשב זה לא נותן לה לבצע- ללא התקנה, וכששאלתי: "אז איך קיבלת לפני רגע אישור על זה???" היא התבלבלה ואמרה שספציפית על המבצע הזה אין אישור, ונאור יחזור אליי להמשך טיפול.
נאור אכן חזר אליי כמה דקות אחרי, והקשיח מולי את עמדתו בנושא עלות ההתקנה בטענה שלא ניתן לתת לי התקנה חינם בגלל שמדובר בשני ממירים. ישר עניתי שמבחינתי אפשר לשדרג רק ממיר אחד ואז אין בעיה, אבל נאור המשיך להקשיח את עמדתו מולי, וממש רב איתי בקטנונית! והביא אותי לכדי רצון בניתוק מוחלט מYES.
הרגשתי הכללית היא כי ההתעקשות של נאור מולי חיבלה ברצון הטוב של הנציגה מימי שכן טיפלה בי כראוי.
לא ייתכן שנציגה אחת תיתן לי מחיר אחד ונציג אחר ייתן לי מחיר אחר!
ולא יתכן כי הנציגה כבר אישרה לי את ההטבה על ההתקנה, ונציג אחר יבוא ויפסול אותה! אחרי שהנציגה מקבלת אישור ומתחילה איתי תהליך.
כל השיחות שביצעתי מוקלטות ומתועדות על ידי.
כל ההתנהלות מולי הייתה לא תקינה מההתחלה, מאחר ולא הציגו בפני את כל האופציות, ואת כל האינפורמציה, אני זו שידעה להציג את האינפורמציה בפני הנציגים! ולא הוצעו לי מבצעים יותר אטרקטיביים, ואם לא הייתי יודעת על המבצעים לבד הייתי משלמת יותר!
אותו נציג בשם נאור, דיבר אליי בצורה מתנשאת ולמעשה רק בגללו או יותר נכון בזכותו אני מעוניינת להתנתק מהחברה!
עצוב לי שככה YES מתנהגת ללקוחות וותיקים שלה וגורמת להם "להזיע" כל כך הרבה מבלי לפחות לתת טעם מתוק בסוף.
"שיטת המצליח" שמתנהלת בשירות לקוחות YES היא שיטה בזויה! ומטרתה להתיש את הלקוח ולייאש אותו, וההרגשה היא שבהתאם לרמת הייאוש נקבע המחיר, ואין קשר בין המבצעים והמחירון כי הנציגים כל פעם "תופרים" מבצע חדש.
כרגע אני צפויה להתנתק משירותי YES סופית ב- 16.9.13, אם לא תוצע לי הצעה אטרקטיבית אחרת.
אשמח מאוד אם לאור האמור לעיל, אוכל לקבל התייחסות הולמת ומענה מהיר למה נאלצתי לעבור טרטור שכזה בין הנציגים.
והסבר ברור למה הנציג נאור מנע ממני לקבל את כל מה שכבר הנציגה מימי התחילה לסכם איתי.
האם לחברת YES באמת לא אכפת מלקוח קיים שרוצה להתנתק?
|
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
תודה על פנייתך ל- yes.
עם קבלת פנייתה של גב' אשר בוצעה בדיקה מקיפה בנושא.
כידוע, החברה מציעה מגוון מבצעים ללקוחותיה החדשים והוותיקים כאחד. המבצעים השונים מתעדכנים ומשתנים על פי מועדים קבועים מראש, כדרכם של מבצעים.
החברה מציעה מעת לעת לקהל לקוחותיה מגוון של מבצעים הרלוונטיים לאוכלוסיות שונות, לפי בחירתם האישית והרגלי הצפייה של קהל זה, כמו גם לפי העלות הכספית המתאימה להם.
לכל לקוח אפשרות הבחירה להצטרף למסלול המתאים והטוב ביותר עבורו.
כל מבצע מכיל תנאים וחיובים שונים מצד הלקוח והחברה גם יחד. משכך, לא יהיה זה נכון לערוך השוואה בין המבצעים השונים אותם מציעה החברה.
כל לקוח חדש המצטרף לשירותינו מקבל מבצע הכרות מוזל בשל היותו לקוח חדש, גם לך בעת הצטרפותך לחברתנו הוענק מבצע הכרות.
שיטת שיווק זו מקובלת בענפים רבים במשק כמו לדוגמא רשתות סלולריות, עיתונים יומיים שירותי אינטרנט ועוד.
נכון למועד מכתבי זה ישנם מבצעים רבים אטרקטיביים ומוזלים המשלבים חבילת צפייה רחבה ושירותי מכשיר ה- yesMaxHD ומוצעים לכל לקוחותינו כולל לקוחות קיימים וותיקים.
אבקש להסביר כי, במידה ומתקבלת בקשה להזמנת שרות טכנאי עבור שרות שאינו נובע מתקלה בממיר או בציוד שלנו, כמו בחברות רבות בארץ, הגובות תשלום בעבור שירותי הגעת טכנאים לבתי הלקוחות, כך גם בחברת yes, כרוכה הגעת טכנאי לביצוע שרות בבית הלקוח בתשלום.
אציין, כי עלותה האמיתית של הגעת הטכנאי, גבוהה באופן משמעותי מן המחיר הנקוב, אך מכיוון שהחברה מעוניינות להקל על לקוחותיה, היא בוחרת לסבסד חלק ניכר מן המחיר ולאפשר לקהל הלקוחות לקבל שירות זה במחיר נמוך ממחיר העלות.
בתאריך 26.08.2013 שוחחה ארוכות נציגת פניות הציבור, גב' ענבר, עם גב' אשר והוסבר כי כמחווה שירותית ניתן להעניק התקנה של 2 ממירים בעלות מוזלת של 80 ₪ במקום 241 ₪ או מבצע מוזל עם ממיר אחד וללא עלות התקנה כלל.
אשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] [email protected], ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם.
|
תגובה: |
| ראו תגובתינו |
פתרון: |
|
|
