| שירות לקוי! |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| ביה"ח רמב"ם |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מכתב שכתבתי לשירות לקוחות של ארומה:
תאריך האירוע : 13/03/12
שעה:19:30
ההזמנה במלואה:
סלט ירושלמי + תוספת לחם
כיצד שלמת: מזומן- 36₪
פרטי האירוע, כולל תגובת הצוות:
הזמנתי להנאתי סלט ירושלמי בתוספת לחם בצד שעלה עוד 6₪ (שזה לעצמו יקר בשביל שתי פרוסות לחם אבל לא משנה), הסלט גם לא היה חם, התקמצנו על החומוס ועל הטחינה..
וכטעמתי מהלחם הוא פשוט היה קר על סף קפוא! כשביקשתי מהמוכרת לחמם לי את הלחם היא ענתה בשלילה של: ״עזוב אותי בחיאתת אין מצב שאני מחממת לך עכשיו לחם מסכן שכזה יש לי פה מלא הזמנות!!״ ממש ככה, ביקשתי לפחות במיקרוגל רק שיהיה אפשר להכניס אותו לפה אבל גם זה לא עזר, אז זרקתי אותו לפח וכתוצאה מכך לא נהנתי מהסלט...
אשמח אם לפחות תלמדו את המוכרת החוצפנית נימוסים והליכות לפני שהיא מתקבלת לעבודה מול לקוחות בארומה - ״רשת בתי קפה הגדולות בארץ שמכבדת את עצמה״!
Reuven Shefa
(18\3\12)
בוקר טוב אלדר.
לדבריו של זכיין סניף ארומה ברמב"ם הנוהל אצלם הינו שאין מחממים לחם. מבדיקתו עם העובדת שהוזכרה במכתבך, היא באמת זוכרת כי פנית אליה בנושא זה והיא השיבה כי הם לא מחממים את הלחם, אפילו לא במיקרו.
בכל מקרה, הצוות כולו הועבר ריענון הוראות והוא תקווה כי מקרים כאלה לא יישנו.
תודה על שפנית אלינו, ושבוע טוב.
ראובן.
Eldar
שלום ראובן.
לגבי ״רענון הוראות״ זה משהו שמעבירים לעובד כשהוא רק מתחיל לעבוד, גם אני ניהלתי בית קפה ואני יודע בדיוק איך הדברים מתנהלים.
אני מבקש ממך לפצות אותי באיזשהי צורה שתבחר, כי שתי פרוסות הלחם שעלו לי 6 ₪ שזרקתי לפח ( יכלתי לקנות כיכר לחם שלם) אף אחד לא יחזיר לי.
אם תוכל לתת לי זיכוי אני אשמח, אם לא כנראה שאצטרך לפנות למישהו יותר רציני שיוכל לטפל בי.
תודה ושבוע טוב שיהיה!
ומאז הוא לא חזר אליי וכנראה שגם לא יחזור.
מה עושים??
למי כדאי לפנות??
הבנתי ש"ראובן שפע" הוא אחראי על פניות הציבור ב"ארומה ישראל"' ומעליו אין עוד מישהו שיכול לעזור לי...
פשוט בושה שרשת מסעדות בתי קפה כזאת גדולה לא יכול לתת את הפיצוי הקטן המגיע לאזרח הפשוט!
בושה!!!
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי - המינמום זה שובר ארוחה במחיר סימלי בארומה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| ראובן - קשרי לקוחות - |
שם ותפקיד: |
ערב טוב לאתר תלונה.
מר ימין אלדר פנה אלינו, לרשת ארומה, בתלונה על התנהגות עובדת בסניף ארומה בבית חולים רמב"ם בחיפה.
הוא בקש אותנו ל"חנך" אותה.
הפניתי את פניתו אל הזכיין של הסניף, לבדיקת האירוע. תגובתו של זכיין הסניף מצורפת כאן למטה, ומדברת בעד עצמה.
על מר אלדר להבין כי מי שאחראי על התנהלות סניף, וגם על החלטה לפצות לקוח שנפגע בסניף, הינו זכיין הסניף בלבד. אנחנו, קשרי לקוחות של הרשת, בודקים כי הלקוח שפנה אלינו יקבל תשובה.
יש ותשובה זו מספקת אותו, ויש ואיננה מספקת אותו.
מאחר ואנחנו, בקשרי לקוחות של הרשת, לא נוהגים להטיף מוסר ללקוחות, הבהרתי לו בתשובתי, כי העובדת פעלה על פי הוראות הזכיין, וכי רועננו ההוראות בסניף להתנהלות מול לקוחות (ריענון כזה כולל, בין היתר, בדיקה מיידית עם העובדים, וחזרה על המנטרה כי יש להשתדל לא להגרר ע"י הלקוח לעימות מילולי). לא מצאתי צורך להבהיר לו את כל אשר ידיעתי אודות התנהגותו שלו בסניף, מהסיבה שפירטתי בראש פיסקה זו.
מאחר ומר אלדר שינה לפתע את עורו, והחליט שהוא זכאי לפיצויים (קראו את מכתבו של הזכיין, והחליטו אתם מי הוא הזכאי לפיצויים...), לא מצאתי לנכון להמשיך את הויכוח הזה. הן הוא כבר קבל את תשובתי.
כאמור, מצורף כאן למטה מכתבו של זכיין הסניף, ללא שינוי של תג כלשהו.
ראובן שלום,
בדיקה מדוקדקת של פרטי המקרה המדובר, עם העובדת המדוברת וכן עם שאר עובדי המשמרת, מעלה תמונה שונה לחלוטין מזו שצייר הלקוח.
ראשית, הלקוח טען כי רכש סלט ירושלמי, והוסיף מנת לחם נוספת שעלותה שישה שקלים. בדיקה ביומן הקופות מראה כי לא נרשמה שום רכישה של תוספת מנת לחם בנפרד.
שנית, הלקוח טען כי הלחם הגיע "קר כקרח". אנחנו אופים בסניף מדי יום בין 60 ל-80 כיכרות לחם (באותו היום המדובר, נאפו כ-65 כיכרות לחם עד לזמן האירוע). התחלופה בלחמים היא עצומה ולמעשה כמעט כל היום תנור האפייה נמצא בפעולה. לא יכול, בשום סיטואציה, להיווצר מצב בו לחם יהיה קר. מובן שלחם שיצא מהתנור לפני מס' שעות לא יהיה חם כמו לחם שבדיוק יצא מהתנור, אך המרחק מלחם שכזה ללחם "קר כקרח" הוא עצום.
שלישית, הלקוח טען כי העובדת סירבה לבקשתו לחמם את הלחם. טענה זו נכונה מאחר וזו ההנחיה המפורשת שקיבלה מאיתנו. היו ניסיונות קודמים לחמם לחם עבור לקוחות, ואולם חימום במיקרוגל העלה יותר טענות מאשר מחמאות (שורף ומייבש את הלחם), וחימום בתנור אינו מעשי מאחר והתנור נמצא בפעולה כמעט כל היום, ופתיחה וסגירה חוזרת ונשנית שלו פוגעת באיכות האפייה. העובדת ניסתה להסביר את העובדה הזו ללקוח, אך זה סירב להקשיב.
באשר להתנהגות העובדת המדוברת, אני דוחה מכל וכל את טענות הלקוח. מדובר בעובדת מצויינת, משכמה ומעלה, אשר דרך התייחסותה ללקוחות זוכה בכל הזדמנות לשבחים, הן מצד הלקוחות והן מצד חבריה לעבודה. זו עובדת אשר מעולם לא היתה מעורבת בעימות כלשהו עם לקוחות. ההפך הוא הנכון- לא מעט פעמים היא הצליחה "לכבות שריפות" בעזרת אדיבותה והיחס הנפלא אשר היא מעניקה ללקוחות . במקרה הנ"ל נראה לי כי הלקוח פשוט התבלבל בעובדות: העובדת ניסתה להסביר לו, באדיבות ובאורך רוח, את מדיניות הסניף בסוגיית חימום הלחם, ואולם הלקוח הוא זה שבחר לדבר בבוטות ואף להשליך בזעם את הלחם (ולא להניח אותו, כמו שציין בעדינות בתלונתו).
ראובן, מי כמוך יודע עד כמה אנו מתייחסים בכובד ראש לכל טענה שמופנית כלפי הסניף שלנו, ולפעמים אף נותנים מעל ומעבר לנדרש, וכל זאת על מנת שהלקוח ייצא מרוצה. אך לפעמים יש מקרים בהם נראה כי הלקוחות מנסים לנצל את המחויבות של רשת ארומה בכדי להשיג "הטבות" שונות ומשונות. נראה לי כי זהו המקרה כאן. הלקוח בטענתו המקורית לא ביקש כל פיצוי, ורק דרש כי ידברו עם העובדת "הבעייתית" לטענתו וילמדו אותה דרך ארץ. ברגע שחזרו אליו מארומה, פתאום הוא התחיל לדבר על פיצוי שמגיע לו, והחל באיומים הרגילים של פרסום התלונה (מה שבמקרה זה הוא אכן עשה). אני אשמח אם תוכלו להגיב בתקיפות לפרסום תלונתו, בעזרת כל הנתונים שהעברתי לך עכשיו. אולי כך לקוחות יבינו שאמנם יש להתייחס לטענות שלהם, ואולם הכל בגבול הסביר.
בכבוד - קובי
|
תגובה: |
| מר ימין אלדר "טול קורה מבין עיניך". |
פתרון: |
|
|
