| שירות גרוע ובזבוז זמן - יחס של מונופול |
נושא התלונה: |
| הלל אבי |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רח הרצל 178 ת"א |
כתובת: |
| מוקד שירות ת"א |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הנידון : תלונה על שירות לקוחות בתאריך 20/06/06
באמצע חודש יוני התלתה בעיה במחשב האישי בביתי- קצב ההורדה היה נמוך מהרצוי, לאחר שיחה עם שרות הלקוחות של בזק התברר כי ישנם רעשים בקו על כן נשלח טכנאי אלי הביתה, שם הטכנאי- חיים דמתי . כשהטכנאי הגיע אני לא נכחתי בבית אך הוריי היו שם, הטכנאי עשה עבודתו נאמנה ואכן פתר את הבעיה, אך בצורה מוזרה יצר בעיה חדשה – האינטרנט לא עולה בכלל- אין אפשרות להיכנס לשום אתר, חיים הטכנאי ניצל את חוסר הבנתם של הוריי וטען שהבעיה עכשיו היא אצל הספק ושעלינו לטפל בבעיה בעצמנו מול הספק- ברור מאליו שהבעיה לא הייתה קיימת קודם הגעתו של חיים הטכנאי ועל כן "טיפולו" במחשב היא שיצרה את הבעיה החדשה ומין הסתם מוטלת עליו האחריות לטפל בה, גם אם הבעיה אכן מול הספק- כך לפחות אני רואה את המשמעות של מתן שירות.
אקדים ואומר שאני סטודנט הנמצא היום בתקופת המבחנים וחיבור לאינטרנט הינו כאוויר לנשימה בשבילי בעיקר בתקופה זו וכן משום שאני מבצע השקעות בבורסה דרך האינטרנט.
הסיפור מתחיל ב-20/06/06 התאריך בו מצאתי מעט זמן בלחץ המטורף של התקופה ויצרתי קשר עם שירות הלקוחות של בזק ע"מ לטפל בבעיה הכל כך מציקה ולא מוצדקת הזו.
בשעה 18:00 (אפילו קצת לפני) התקשרתי לשירות וענה לי בחור בשם שחם, ביקשתי ממנו אחראי, הנ"ל הסביר לי שאין לו אפשרות לתת לי אחראי כרגע ושעלי להסביר לו את פרטי המקרה, על כן סיפרתי לו את סיפור המעשה, כשהבין שאין באפשרותו לעזור לי, אמר כי יעביר אותי לאחראי ושם אותי על המתנה, לאחר כ-20 דקות המתנה התייאשתי, ניתקתי וחייגתי שוב, הפעם ענתה לי בחורה אחרת (שמה אינו זכור לי) גם זו נתבקשה להעביר לי אחראי, ושוב נתבקשתי להסביר את הסיבה ושוב המתנתי מעל רבע שעה , שוב התייאשתי, ניתקתי וחייגתי שוב, והסיפור חזר על עצמו, הפעם ענה לי בחור בשם חיים, גם חיים היה סקרן מדוע ולמה אני מבקש אחראי, בשלב הזה כבר דיי איבדתי סבלנות, התנצלתי שאני מוציא עליו את העצבים והתחננתי לפניו " תעביר לי אחראי" – תשובתו הייתה שאחראי יחזור אליי תוך שעתיים!!! התפלאתי על התשובה חסרת ההתחשבות הזו, הסברתי לו שאני חייב אינטרנט דחוף, שאני סטודנט וכל המבחנים נמצאים באינטרנט, חיים "ניסה " לעזור לי, עשינו את כל הבדיקות הרלוונטיות וחיים הגיע למסקנה שבזק לא אשמים בבעיה ושעליי לפנות לספק שלי – הבהרתי לו (לא בצורה נחמדה יש לציין – כי יצאתי כבר מדעתי על היחס המזלזל) שאיך אפשרי שבזק לא אשמים אם טכנאי של בזק היה אצלי וייצר את הבעיה- וגם אם הבעיה דרך הספק, על בזק מוטלת האחריות לטפל בזה משום שהם ייצרו אותה מלכתחילה, בסופו של דבר תתי לו צ'אנס לרכוש את כבודו וכבוד בזק חזרה, הצעתי לו לעשות שיחת ועידה מול קווי זהב כדי שלא יווצר מצב שכשאני אתקשר אליהם הם יפנו אותי לבזק וייטענו שהבעיה נובעת מבזק, חיים קיבל את ההצעה בשמחה וחייג ל-012 אני המתנתי ("נהנה" ממוסיקת המעליות המעצבנת שכבר למדתי בע"פ בעקבות שעות ההמתנה הארוכות שהתנסתי בהם),שוב המתנתי יותר מ-20 דקות, התייאשתי , ניתקתי וחייגתי שוב, בשלב הזה כבר הייתי עצבני בצורה אכזרית, אחרי שעברתי כמעט שעה של המתנה סה"כ. הפעם ענתה לי סלעית, התחלתי את השיחה בכך שאני מתנצל שאני מוציא את העצבים עלייה ושאני בטוח שהיא לא אשמה, אבל אני דורש את מנהל המוקד דחוף!!!!!, החוצפנית טענה שהוא עסוק, שהאחראי משמרת עסוק , שכולם בעצם עסוקים ולא יכולים לענות לי, עם גברת סלעית הייתי מעל חצי שעה על הקו,שוב ביקשתי את האחראי ושוב קיבלתי סרוב- "הוא יחזור אלייך בשעה/שעתיים הקרובות" אמרה בלי בושה, הסברתי לה את התלעות שעברתי אך זה לא עשה עלייה רושם- בסופו של דבר אחרי צעקות, קללות (מה שלא היה בסדר מצידי ועל כן אני מתנצל בפניי אלו שקיללתי אותם),וכו' , ענה לי אחראי המשמרת מר אייל עובדייה – וכאן בעצם הבנתי מדוע כל שאר העובדים התייחסו כפי שהתייחסו- הפתגם "הדג מסריח מהראש" כנראה מאד נכון. אייל עובדייה התחיל את השיחה בכך "אתה מבזבז לי את הזמן", איך יכול להיות מצב בו אחראי שירות לקוחות אומר ללקוח שמשלם ממיטב כספו – גם אם הוא לקוח מעצבן, נודניק או כל דבר אחר, שהוא מבזבז לו את הזמן.
אייל עובדיה החליט כנראה שאני לא רצוי כלקוח בבזק. אמרתי לאייל שמבחינתי אין לי מה לדבר איתו לאחר שאמר את מה שאמר ושאני רוצה לדבר עם מנהל המוקד- מר אריק אשכנזי, אייל לא היה מוכן להעביר אותו וגם לא לתת את מספר הטלפון של מנהל המוקד. הצבתי לאייל אולטימטום- עד מחר בבוקר (21/06/06) בשעה 8:00 ליצור עימי קשר ולעדכן אותי שטכנאי נמצא בדרך אליי הביתה ע"מ לתקן את הבעיה או שהוא מנתק אותי מבזק – אייל אמר ללא היסוס אין בעיה- מחר בבוקר אני אצור עימך קשר – היום ה-21/06/06 יום לאחר המקרה שעה:18:00 – עדיין לא חזר אליי אייל ואף אחד אחר מבזק.
לאחר השיחה מתסכלת והלא מועילה שערכה מעל שעה וחצי מול שירות הלקוחות, התברר לי כי מר חיים דמתי הטכנאי השאיר כרטיס ביקור (בתומו חשב שלאחר השירות הזוועתי שקיבלתי ממנו אצור עימו קשר לשיתוף פעולה נוסף), יצרתי קשר עם חיים והבהרתי לו שעל הבוקר הוא אצלי מתקן את הבעיה שיצר, חיים ככל הנראה הבין שלא היה עליו לעזוב את ביתי בלי לטפל בבעיה כמו שצריך ועל כן הסכים להגיע. לזכותו של חיים ייאמר כי אכן הגיע אליי בזמן שנקבע ותיקן את הבעיה- דבר שאם היה עושה מלכתחילה היה חוסך לכולנו הרבה עוגמת נפש וזמן.
אבקש בכל תוקף לטפל בכל הגורמים הנ"ל, אין הדבר הגיוני כי חברה שכמעט אין לה מתחרים בתחום התשתית תספק שירות כל כך רע ותזלזל בלקוחותיה בצורה כזאת, ארצה לקבל במיידי שיחה ממנהל המוקד מר אריק אשכנזי ולשמוע את דעתו בנושא, כמו כן אני חושב שעל כל אותם "נותני שירות" הנ"ל יש לתת את הדין בעיקר מר אייל עובדייה – שבמלוא מובן המילה עודד אותי לעזוב את בזק.
בתקופה בה אנו חיים עכשיו מתן שירות הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר, בתור אדם שגם עובד במתן שירותים לא נתקלתי מעולם בשירות כל כך גרוע, יתר על כן עיינתי באתר האינטרנט שלכם בו מפורסמת האמנה שלכם : הסיסמה "בשבילנו זאת זכות לתת שירות" היא לא רק מילים - אלא בעיקר מעשים. – אני לא יודע אם לצחוק או לבכות מהמשפט הזה ומשאר האמנה.
אני מבקש פיצוי על הזמן שביזבתי מול שירות הלקוחות, על התקופה הארוכה ללא אינטרנט, ועל העצבים שהוצאתי לחינם. אציין שבשמחה הייתי עובר לגורם אחר שייספק לי תשתית אך הגורם היחיד שקיים בנוסף לבזק למיטב ידיעתי זה כבלים – וגם המצב אצלם לא משהו – אז איזה כיף להיות מונופול ולעשות כראות עניינו בלקוחות...(כסטודנט לכלכלה שעובר עכשיו קורס שכולל בתוכו את הנושא מונופול- לימדתם אותי טוב מאד מה כל כך שלילי במצב בו אין תחרות במשק).
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי ומיצוי הדין עם האחראים לדבר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
