| אי שליחת טכנאי לתיקון תקלה שנגרמה ע"י טכנאים שלהם |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 12 מרץ 2015 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום חמישי האחרון שחזרתי מעבודה גיליתי שאינטרנט שלי לא עובד. בדיקה מהירה גילתה שמדובר בבעיה של תשתית האינטרנט, שמסופק אצלי ע"י חברת בזק.
התקשרתי למוקד התמיכה הטכנית שלהם ואחרי המתנה של כ-15-20 דקות הגעתי ל"תומכת טכנית". היא ביקשה שאני אפעיל מחדש את הנתב שנית (משהו שכבר עשיתי תוך כדי המתנה למוקד), ולאחר מכן שאני אנתק אותו מהקו ואחבר אותו מחדש תוך כיבוי והדלקה פעם נוספת, עשתה כמה בדיקות על הקו, אך לא יכלה להגיד לי שום דבר חדש על הסיבה לתקלה חוץ מזה שה"קו לא מסתנכרן". את זה ראיתי גם לבד.
היא לא ידעה (או לא רצתה) להגיד לי מתי בדיוק השירות הפסיק לעבוד, למרות שאני די בטוח שמידע זה זמין במערכת שלהם. היא גם לא ידעה להגיד לי אם טכנאי בזק טיפל בשירות אצל אחד השכנים באותו היום. למה זה משנה - כי לא פעם טכנאי שמתקן משהו אצל מישהו הורס בטעות את השירות אצל השכן שלו. זה קרה לאחי לפני כמה שנים - טכנאי בזק בטעות חיבר את הקו של השכן לדירה של אחי. הסיבה שאחי שם לב לזה הוא שלשכן לא היה שירות אינטרנט על הקו.
אחרי שהתומכת לא הצליחה לפתור את הבעיה היא קבעה לי ביקור טכנאי - ליום שני בבוקר. היא אמנם הציע לי גם את האופציה של יום ראשון, בצהריים, אך מאחר ואני עובד זו לא ממש אופציה רלוונטית מבחינתי. שום נסיונות לקבל את הטכנאי למחרת לא הואילו. "אין טכנאים, שישי זה חצי יום, והיומן כבר מלא". "גם יום ראשון בבוקר כבר לא זמין. אההה, אתה עובד, נו טוב יש לנו אפשרות לתאם את זה בין 2 ל4". זה היה נראה כאילו היה לה די קשה להאמין שיש אנשים שחוזרים הבייתה ב8:30-9:00 בערב.
התיאוריה שלה לגבי הסיבה לתקלה? פילטר. אמרתי לה שזאת התקנה יחסית חדשה, הקו אצלי פחות מחצי שנה. "כן, הפילטרים צריך להחליף פעמיים בשנה". מה באמת? אני לקוח של בזק שנים, ופילטרים בדרך כלל מחזיקים שנים. "לא יכול להיות". בכל אופן היא לא יכלה (ו/או לא רצתה) לעזור לי. שום הסברים שלי לגבי זה שהשירות נדרש לי, ואני לא יכול לבלות סוף שבוע ללא שירות בסיסי כמו אינטרנט לא עשו עליה רושם.
החלטתי לנסוע להביא פילטר וכבל טלפון אחר מבית של אמא שלי, כדי לוודא שאכן לא שם מקור התקלה, ובדרך החוזה מהבניין פגשתי את אחד השכנים. כששאלתי אותו אם הוא במקרה ראה טכנאי בזק באותו היום, הוא ענה לי שכן - "ראיתי פה היום טכנאי בזק פעמיים". ברגע זה כבר הייתי יכול לחזור הביתה, אבל נסעתי בכל מקרה. הבאתי פילטר וכבל אחר ובדקתי איתם בכל תצורה אפשרית - כולל חיבור ללא פילטר כלל, שכן במקרה של ההתקנה שלי הוא לא ממש נדרש, כי הקו שלי הוא של אינטרנט בלבד, ואין עליו שירות טלפון בכלל.
כן, גם אני חושב שאין זה הגיוני לשלם 50 ש"ח לחודש ואפילו לא 20 שקלים על הזכות להסתכל על השקע בקיר, במיוחד שיש מכשיר סלולרי, וכשבשוק הסלולרי הקו עולה 30-40 שקלים לחודש (תודה מיוחדת לכחלון, וחבל שהאינטרסנטים לא נתנו לו לסיים את העבודה גם עם השוק הקווי), כולל שיחות ומסרונים ללא הגבלה, וגם כולל חבילת אינטרנט בסיסית של כמה ג'גות.
המקרה הנוכחי גם הראה שקו של בזק גם לא ממש אמין, ואפשר להישאר בלעדיו ברגע למשך 4 ימים.
אחרי כל הניסויים התקשרתי לתמיכה טכנית עוד פעם. הסברתי לעוד בחורה על מהות התקלה, ועל הצירוף המקרים הזה של ביקור טכנאי בזק והשירות האינטרנט שנעלם, אך היא סירבה לבדוק מי הטכנאי שהיה במקום, וגם לשלוח טכנאי אחר במועד מוקדם יותר. "יש לך בעיות - תפנה לתלונות הציבור". זו גם התשובה שקיבלתי מ"שירות לקוחות" שהתקשרתי אליהם למחרת.
אז כרגע אני בלי אינטרנט של בזק בבית, ומחכה לטכנאי שאמור להגיע ביום שני בבוקר. לגבי הקו, ככל הנראה הוא יעבור לאחת החברות החדשות שמציעות מסלולים משולבים, זה גם יוצא זול יותר משמעותית, גם אם התשתית עדיין תסופק ע"י בזק, ועד שהשוק יהיה באמת פתוח לתחרות זה לפחות יאפשר ליצור קבוצת רכישה גדולה יותר, עם יותר כוח מיקוח מול החברות הגדולות כמו בזק והוט. זה גם נראה מאוד היגיוני עכשיו, כשהמציאות מוכיחה שאין שום סיבה לשלם פרמיה על להיות לקוח ישיר של בזק - אני כפראייר האחרון חשבתי שזה שאני משלם יותר אומר שאקבל שירות מהיר יותר שאצטרך אותו, במיוחד שאני לא מבקש לשדרג את המהירות או לדוגמה לקבל מודם חדש במקום זה שנפל על הרצפה, אלא לתקן תקלה בשירות קיים, תקלה שככל הנראה מקורה בטעות של טכנאי.
|
| כספי, |
סוג הנזק : |
| תיקון תקלה מיידית של השירות, פתיחת שוק האינטרנט לתחרות אמיתית |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
