| שרשרת תקלות בשירות האינטרנט של חברת בזק |
נושא התלונה: |
| ברזילאי עוז |
שם/כינוי: |
| יום ראשון 15 פברואר 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אבקש להתלונן על שרשרת תקלות אשר קרתה לי בשל התנהלותה המוזרה עד שלומיאלית של חברת בזק.
ב12.2.09 הצטרפתי לחברת בזק כספק תשתית אינטרנט.
ב8:00 התייצב המתקין אצלי בבית, וחיבר אצלי את התשתית כיאות, ועל זה ברכות. אך מכאן ואילך סבלתי משרשרת תקלות שאותן אפרטן.
ב15.2 בשעה 08:16 העירו אותי משנתי בשיחת טלפון, הציגו את עצמם כמתקינים של חברת בזק, וביקשו לבוא ולהתקין את התשתית. לי לקח כמה דקות כדי להתעשת ולהסביר להם שהתשתית כבר הותקנה לפני כמה ימים (כאמור ב12.2) ואין צורך להתקין שוב. הם אמרו שרשום אצלם אחרת אבל הם יתקנו את זה.
באותו יום ב14:10 התקשרתי לשירות הלקוחות כדי לבדוק למה ביקשו שוב להתקין תשתית. דיברתי עם נציג בשם מאור, שאמר לי להפתעתי כי רשום אצלם שהמנוי בוטל. אמרתי לו שלא ביטלתי שום מנוי, ואני לא מבין למה רשום אצלם דבר כזה. הוא אמר שיבדוק.
ב15:00 חזרה אלי נורית ואישרה שיש חוזה ושום דבר לא בוטל ואף פיקססה ב16:37 את החוזה לבקשתי כי מעולם לא קיבלתי את החוזה
(בניגוד לחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 23), התשס"ח 2008 סעיף 13ג.(4)(ג) – "...ימסור העוסק לצרכן, לא יאוחר ממועד הספקת הטובין או השירותים, מסמך בכתב הכולל את הפרטים האמורים (פרטי חובות גילוי בעסקה מתמשכת – ע.ב.).
למחרת ב16.2 בסביבות השעה 09:00 בבוקר אשתי התקשרה אלי ואמרה כי אינה יכולה לעשות את עבודותיה האקדמיות מכיוון שאין חיבור לאינטרנט. אני שוחחתי עם מתן משירות התמיכה, והוא אמר כי המרכזיה משום מה ניתקה את האינטרנט והוא שלח להם בקשת טיפול כדי להחזיר את המצב לקדמותו.
למחרת ב17.2 דיברתי עם נציגי חברת בזק, עם בחור בשם אפי, שבדק וסידר את הקו, ותוך כדי שיחתי עם נציגה אחרת ,שחר, כדי לברר מה בדיוק קרה כאן, מתקשרת אלי לפלאפון בחורה בשם סופי, ומבקשת שוב להתקין אינטרנט אצלי בבית. אני כבר לא האמנתי למשמע אוזניי, וחשבתי שכבר מתבדחים איתי, אך היא היתה נחושה בזה שאני לא מחובר לאינטרנט והיא צריכה לחבר אותי, למרות שבאותו הזמן אני מדבר עם שחר בקו השני כדי להסדיר את אותו החיבור שכביכול אין לי! אבסורד.
הסברתי גם את זה לשחר, אמרה שהיא מצטערת גם על זה, ונתנה לי על יום ללא אינטרנט 12 ₪ זיכוי.
פה חשבתי שכבר תמו תלאותיי ומכאן ואילך אזכה לשירות הוגן מצד אחת החברות הגדולות בארץ בזק. אך לא כך הדבר, וכנראה חיפשתי לעצמי צרות כי החלטתי לבדוק מה המהירות שבה אני גולש.
יום למחרת ב18.2 גלשתי לאתר http://www.speedtest.net/ , אתר בינלאומי מוכר לבדיקת מהירות וגיליתי להפתעתי כי אני גולש במהירות 2.5 מגה ולא 5 מגה.
שוב התקשרתי אליכם, ואמרו לי כי רשום להם שאני מחובר על 2.5 מגה ואם אני אומר שחתמתי על חוזה של 5 מגה, אני אצטרך להתקשר למחרת לשירות לקוחות (כי זה היה בשעה המאוחרת של 19:30 בערב).
למחרת ב18.9 התקשרתי שוב לשירות לקוחות וליטל אמרה לי שיבדקו למה אני לא מחובר ב5 מגה, כי אצלם (בשירות לקוחות) רשום בחוזה 5 מגה, בניגוד לרישום התמיכה הטכנית ששמה רשום 2.5 מגה.
אם זאת לא דוגמא מאלפת לחברה שיד ימין שלה אינה יודעת מה יד שמאל עושה, אינני יודע דוגמא מאלפת מה היא.
לירון מהתמיכה חזרה אלי לאחר כשעה ואמרה שזה תוקן, כשאני התחברתי מהעבודה דרך logmein המהירות נשארה 2.5 מגה, אך בערב שחזרתי באמת המהירות שונתה ל5 מגה.
ביום ראשון ב22.2 התקשרתי לשירות הלקוחות כדי לבדוק למה דבר זה קרה, האם זה לא יקרה בשנית, ומה על זה שגלשתי שבוע (פחות יום צריך כי לזכור, כי ב16.2 כלל לא היה לי חיבור לאינטרנט) במהירות 2.5 מגה ושילמתי על 5 מגה.
הסברתי מעל 9 דקות לנציגה את כל שרשרת התקלות שפקדה אותי עד עכשיו, היא התנהגה בצורה שאני מחשיב כמאוד חצופה, בכך שאמרה "נו מה אתה רוצה, אתה גלשת באותו שבוע" כאילו למהירות הגלישה שאני משלם עליה סכום נכבד אין משמעות, וכלה בכך שאמרה לי "טוב חכה" ופתאום השיחה הועברה לנציג בשם בועז.
בועז לא ידע דבר על מה שאני כבר סיפרתי לה,לא ידע עם איזו נציגה דיברתי ועל מה,לא מצא שום רישום לכך שדיברתי איתה, וניסה להוריד מהפרק את התנהגותה הקלוקלת של אותה נציגה בכך שאמר: "זה לא בסדר, בוא נתקדם הלאה אבל, מה אתה רוצה?".
(כאן ארצה להוסיף שבשיחות עם נציגי בזק, הם אינם אומרים את שמם בפתיחת השיחה, כמו שחברות שרות אחרות אומרות, ואני צריך לזכור לשאול אותם לשמם למען הרישום).
הוא אמר שהוא יבדוק מי הנציגה שדיברה איתי ויחזור אלי (כמובן שעד היום הוא לא חזר אלי עם שם הנציגה והסבר מדוע העבירה ללא תיעוד וללא אישור להעביר).
לאחר בדיקות שעשה ושמע שוב את כל מסכת התקלות שגוללתי כאן, דיבר עם מנהליו, והחליט כי פיצוי נוסף של 100 דקות זמן אויר חינם הוא הפיצוי הנאות כאן.
עכשיו נכנס לכאן עניין אחר, משפטי דווקא. בחוזה אין אני מצטרף לשירותי הטלפוניה של בזק, אלא לשירותי האינטרנט. וכשאני אמרתי לבועז כי אני בכלל התחברתי לשירות האינטרנט ולא לטלפון, ואני לא מבצע שיחות מקו בזק, הוא מסר לי כי אצלם רשום שאני על קו בזק קל.
כלומר בזק, בהצגת תכלית מונופולית, החליטה על דעת עצמה ובלא שום אישור ממני, להוסיף אותי גם לשרות הטלפון, למרות שכבר לפי החוק נכפה עליה להפריד בין שירות האינטרנט והטלפון שלה ולא לכרוך אותם אחד בשני, אלא אם הלקוח מאשר, וזה לא נעשה!!! גם הדבר אינו כרוך בעלות נוספת מצידי, עדיין זה לא יעלה על הדעת שיצרפו אותי למשהו שלא חתמתי חוזה עליו!
גם את זה אמרתי לבועז, והוא אמר שאם כך אינו יכול לעשות יותר דבר ואני אצטרך למגינת ליבי לפנות לנציג פניות הציבור וכך נעשה.
אבקש את התייחסות בזק לשרשרת התקלות ללקוח חדש המחובר פחות משבועיים , שאני חייב לציין שלא נתקלתי בה בכל תשע השנים שבהם היית בחוזה עם חברת הוט.
|
| ו |
סוג הנזק : |
| התייחסות הולמת ופיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
