| זלזול והתעלמות מלקוח |
נושא התלונה: |
| יום שני 22 יוני 2009 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
כלקוח חדש, ניתנה לי האפשרות לקבל נתב אלחוטי במודל חיוב-זיכוי במעמד ההתחברות וקיבלתי את ההצעה. סופק לי נתב Siemens SL2-141. הוסבר לי במעמד ההתחברות כי ישנה אחריות למוצר למשך שנה מיום הרכישה.
לאחר זמן קצר (כחודשיים ימים) התחילו להופיע תקלות ניתוק בנתב. מכיוון שאיני נמצא בבית מרבית שעות היום, לא התרעתי על כך לחברת בזק אי לכך שאיני לקוח שנוטה להתריע על כל בעיה אלא ניסיתי ניסיונות רבים ע"מ לפתור את הבעיה בכוחות עצמי.
כמנהל הטכני של רשת מחשבים גדולה ובמסגרת עבודתי גם מסייע למחלקת הייבוא בייבוא מכשירים חדשים ומתקדמים לרשת, לאחרונה, קיבלתי מספר מוצרים חדשים אשר בין היתר עובדים באופן שוטף מול הנתב ותפקידם הוא להתחבר לאינטרנט וכן להעביר תכנים ברשת המקומית.
מוצרים אלו לא הצליחו לעבוד מול הנתב הקיים כלל וגרמו לשיבושים קשים ברשת.
לפני כ-3 שבועות – חודש ימים ניגשתי לסניף בזק סטור ע"מ להחליף את הנתב וסופק לי נתב חלופי שאינו חדש של חברת Asus מדגם AM604g. יש לציין כי כבר במעמד ההחלפה ביקשתי לבצע החלפה של הנתב לנתב מדגם חדש של חברת בזק מתוצרת D-Link אשר לאחר בדיקה, אינו גורם לתקלות המצוינות.
לאחר מחקר מעמיק על המוצרים ו-2 דגמי הנתבים, התברר לי כי 2 הנתבים מבוססים על חומרה של חברת ROTAL ואין אפשרות טכנית כי המוצרים הקיימים אצלי בבית יצליחו לעבוד מול מוצרים אלו.
למען הסר ספק, תקלות ניתוק בקו האינטרנט וכן מהירות ירודה מהמהירות הרגילה בחבילת 2.5M המשיכו להופיע ואף נהיו חמורות יותר.
לאחר פניות רבות (8 במספר לערך) למוקדי השירות והתמיכה של בזק, הוחלט ע"י מחלקת קשרי לקוחות לשלוח אלי הביתה טכנאי ללא תשלום אשר ינסה לאתר את התקלה.
הטכנאי שהיה בביתי ואף השאיר לי את פרטיו האישיים והיה מאוד שירותי ואדיב, הסביר שאין לו כל אפשרות לעזור מעבר להחלפת הנתב לנתב מהדגם שביקשתי אך אינו יכול לבצע זאת אלא צריך לקבל הנחייה מהגורם האחראי לכך בחברתכם.
אבקש לציין כי הטכנאי הבחין בתקלות המתוארות ואמר שאין לו כל בעיה לאמת את זה מול מוקד השירות או הגורם האחראי שמטפל בי אם יצרו עימו קשר.
לאחר ביקורו של הטכנאי, פניתי מספר פעמים נוספות למוקד השירות ולמחלקת קשרי הלקוחות וקיבלתי שירות מזוויע בצורה שלא תיאמן. הוסבר לי כי אני כלקוח קיים איני יכול לקבל את הנתב שאני מבקש מכיוון שאיני לקוח חדש וכי בזק מסבסדת את הנתב בסבסוד שונה מהנתב שקיים אצלי (לקוחות חדשים במהירות 2.5M ומעלה המשלמים את אותו המחיר כמוני ונמצאים באותו מודל זיכוי-חיוב מקבלים ואני כלקוח ותיק שלא עברה שנה מיום העסקה איני יכול לקבל, הכיצד הסבר זה מתקבל על הדעת ?) וכי אני יכול להחליף את הנתב אך ורק לאותו דגם או דגם הקיים במלאי של חנות בזק סטור (2 הדגמים כבר נוסו אצלי בבית וגרמו לאותן תקלות פחות או יותר).
לאחר שביקשתי להחזיר את הנתב חזרה לחנות בזק סטור ולבטל את מודל החיוב-זיכוי ואני ארכוש לעצמי נתב שיספק את השירות באופן תקין, נעניתי גם כאן בשלילה.
לשאלתי, איך בזק יכולה לפתור את הבעיה שכן ההתחייבות של בזק היא לספק שירות ונתב תקין, נעניתי : "אדוני, זה מה יש ואתה יכול ללכת ולרכוש לעצמך נתב שהינך מעוניין בו" – מספר פנייה 1323.
לסיכום, 3 הדרכים האפשריות לפתרון בעייתי הן :
1) החלפת הנתב הקיים לנתב D-link והמשך ההתקשרות עם חברת בזק.
2) החזרת הנתב לחנות בזק סטור וארכוש נתב במסגרת הפרטית אשר יספק את השירות התקין.
3) ניתוק קו האינטרנט וביטול ההתקשרות מול חברת בזק.
|
| החלפת נתב לנתב D-Link |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
