| רחל שירות לקוחות |
שם ותפקיד: |
עם קבלת הפנייה, בוצעה בדיקה מול סניף ראשל"צ.
מהתחקיר עולה, כי בעלה של הלקוחה הגיע עם העגלה, כאשר גם לפי דברי הנציג שטיפל בלקוח והן על-פי טופס התיקון שמולא עם הלקוח, ואף נמסר לו העתק מכך, לא צויין ולא עלה כלל הטענה שהלקוחה מציינת בפניה זו.
בטופס תיקון מצויין כי הלקוח מלין על רעשים בגלגלים ועל כי מושב הטיולון נופל אחורה כל הזמן. הלקוח לא הלין כלל על נושא העגלה שנסגרת ומתקפלת לבד ובעיקר לא ציין כי בנם נפל מהעגלה.
לא ברור לנו הכיצד בעלה של הלקוחה החסיר פרט כל כך חשוב כפי שהלקוחה מציינת.
טופס תיקון זה מולא יחד עם הלקוח ואף נמסר לו העתק.
במידה וישנן בעיות נוספות עם העגלה, יש לייצור קשר עם הסניף על מנת להעלות אותם על הכתוב בטופס תיקון, על מנת שגם בעיות אילו ייבדקו אצל הספק.
רבנוסף,רשת מוצצים אינה מייצרת או מייבאת מוצרים, אלא עובדת למול ספקים מהשורה הראשונה עם ניסיון של שנים בתחום.
לכל מוצר תו תקן ,ותעודת אחריות שניתנת ע"י הספק , ומכאן שכאשר יש בעיה עם המוצר, המוצר נשלח לבדיקה ותיקון במעבדת הספק שלו יש מעבדה , ציוד ותנאים מתאמים למטרת בדיקה ותיקון של המוצר.
רשת מוצצים מתחייבת לתקופת תיקון מוצר עד 14 ימי עבודה, אין הרשת יכולה לקצר תהליך זה מהסיבה שצויינה מעלה כי אין אנו מבצעים את הבדיקה והתיקון אלא הספק.
יש לציין כי, במידה והלקוח זקוק למוצר באופן מיידי ואין לו זמן לחכות 14 ימי עבודה של הבדיקה והתיקון, יכול הלקוח לפנות לספק ישירות באופן עצמאי.
רשת מוצצים אינה יכולה להחליט עפ"י מראית עין באם העגלה תקינה או לא, אלא הספק בלבד וזאת לאחר בדיקת מעבדה.
|
תגובה: |
לאור העובדה כי העגלה ברשות הלקוחה מזה כ7 חודשים,
אין רשת מוצצים רואה לנכון לקבל החלטה לזכות לקוחה על העגלה ועוד לפני בדיקת העגלה אצל הספק.
לאחר בדיקת העגלה אצל הספק, תתקבל החלטה באם לתקן/להחליף או לזכות תלוי במהות הבעיה.
לאור כל זאת, הלקוחה תמתין את תקופת בדיקת הספק ותקופת התקיון עפ"י הצורך, וכל זאת ע\לא יעלה מעבר ל14 ימי עבודה. |
פתרון: |
|
|
