| התיחסות משפילה לאחר ששלחתי מכתב תלונה על מחדלי המלון |
נושא התלונה: |
| אלטר מיכה |
שם/כינוי: |
| יום ראשון 18 יולי 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
17.08.10
שלום רב,
הנדון: שירות הלקוחות של רשת "פתאל"
א.ג.נ,
אני פונה אליכם בתיקווה אחרונה שאולי אתם תסייעו לי לטפל בעוול שניגרם לי ע"י מנהלת שירות הלקוחות של רשת מלונות פתאל, גב' "אתי בן נפתלי", שלחתי אליה מכתב לאחר שהתארחתי בפעם השניה והתאכזבתי וסבלתי בפעם השניה אפילו יותר מאשר בפעם הראשונה, וקיבלתי ממנה מכתב לקוני, אשר הם מודים בו על הליקויים שהצבעתי עליהם, וכן הם מודים לי על שהסבתי את תשומת ליבם לליקויים, אך לא מציעים אף פיצוי על עוגמת הנפש הרבה שעברתי במלונם "לאונרדו קלאב" באילת, אשר בו התארחתי במשך כשבוע עם בנותי, בנוסף, התאריך על המכתב מראה שזהו מכתב תשובה שהם שולחים לכל אורח אשר מתלונן מפני שהתאריך הוא מ06/2010 ואילו אני התארחתי ב 08/2010, כלומר נכתב לאורח אחר שכנראה סבל כמוני חודשיים לפני שהתארחתי במלון, בנוסף, אני תארתי במיכתבי שהיה דרוש המון זמן ופניות מצידי עד אשר מנהל קשרי הלקוחות של המלון מר "אדיב אבו עאסי" הואיל בטובו לקחת את העניינים לידיים ולסייע לי הן בבעית המזגן שהטרידה כשלושה ימים והן החלפת חדר רק ביום הרביעי לשהייתי, ואילו בתשובת המלון כתוב שהם שמחים שהוא היה קשוב להערותי, מראה שהמכתב מיועד לכל מתלונן ואף אחד לא טרח באמת לענות על המכתב שאני כתבתי להם.
* אני מצרפת את מכתב הפניה שלי אליהם וכן את מכתב התשובה שלהם אלי.
*כאשר פניתי היום לגב' אתי בן נפתלי התשובה שניתנה לי על ידה היא שהיא עומדת מאחורי המכתב שקיבלתי ולא מוכנה להציע לי אף פיצוי, על פי דבריה אני היא הבעייתית ולא השירות שלהם.
· להלן המכתב ששלחתי:
26.07.2010
לכבוד
אתי/קרן מבלי לפגוע בזכויות.
מחלקת קשרי לקוחות
הנהלת פתאל.
הנדון: כישלון חוזר ונשנה של חופשה
א.ג.נ,
בתאריך 18.07.2010 התארחתי במלונכם "לאונרדו קלאב" באילת, למשך 7 לילות.
זאת לאחר שאשתקד התארחתי באותו המלון, ובמשך שהותי במלון היו תקלות חוזרות ונישנות בפעולת המזגן.
למרות אכזבתי הרבה מהמלון אשתקד, החלטתי לשוב ולהתארח באותו המלון, והפעם התארחתי במשך שני מחזורים ולא מחזור אחד כמו בשנה הקודמת, בתיקווה לחופשה חלומית, כמו שמבטיחות הפירסומות של פתאל.
לענייננו, הגעתי למלון ב- 18.07.2010, קיבלתי את החדר, ובאותו הרגע שניכנסתי לחדר החלה מסכת הייסורים שלי ושל בנותיי:
1. החדר היה מטונף, התקשרתי לשירות לאורח ושלחו את המפקחת על הניקיון, הוכחתי למפקחת שהחדר פשוט מטונף, היו חרקים מתים על השידות, הריצפה היתה מלוכלכת בבוץ ועוד דברים בלתי מזוהים, השירותים ניראו כאילו כרגע עברו שם צי של אנשים, המצעים היו מטונפים ומוכתמים, היה ריח כבד של עישון בחדר, באותו הרגע המפקחת קראה לחדרן והחלה לצעוק עליו בפנינו, ואף הסבירה לנו שכנראה החדרן לא שם מטהר אויר על הוילונות ובחלל החדר.
אני ובנותיי פינינו את החדר והשארנו את החדרן והמפקחת לטפל בחדר.
2. כאשר שבנו לחדר, הוא היה מבריק וראוי לקבלת אורחים, אך לבנות שלי לא היו שמיכות, התקשרתי לשירות לאורח וביקשתי שמיכות, ואמרו לי שכבר שולחים לנו, כמובן שחיכינו לשווא, רק לאחר בקשות חוזרות ונישנות הביאו לבנות שלי שמיכות.
3. בלילה, כאשר שבנו לחדר, חיכה לנו פיצוי בדוגמת בקבוקי מים ויין, אך לעוגמת נפשנו אי אפשר היה לנשום בחדר, מכיוון שהמזגן הפסיק לפעול, התקשרתי שוב לשירות לאורח ושלחו אלינו איש אחזקה, אשר בדק את המזגן והתחיל לפתוח אותו, ולתקן אותו, ואז אמר לי שהוא ישאיר את המזגן על שעון שבת כך שהמזגן לא יכבה כאשר אנו יוצאות מהחדר, ואז לא תהיה איתו שוב בעיה.
4. למחרת, בשעות הצהרים כאשר שבנו לחדר, שוב המזגן חדל לפעול, הודעתי לשרות לאורח, ושוב, משכו אותי, במשך כשעתיים פניתי אליהם, ולא בא אף אחד לתקן את המזגן, ואז כבר הייתי מותשת מהקרב על המזגן ועל כל המחדלים, והתקשרתי אליכם לקשרי לקוחות, שוחחתי עם קרן, אשר אמרה שהיא מיד תדבר עם אדיב, מנהל קשרי הלקוחות של המלון, לא עברו 10 דקות מאז פנייתי לקרן, ולפתע אדיב התקשר אלי, לאחר שאני מטורטרת כבר במשך יומיים עם בעיות בחדר, כאשר הסברתי לו שכבר יומיים אני נלחמת עם המזגן, ובנוסף, באותו יום, כאשר סידרו את החדר, לקחו גם את השמיכות של הבנות שלי, סיפרתי לאדיב גם על זה, הוא הציע שהוא ישלח טכנאים לראות מה קורה עם המזגן, ואם הם יראו שזו בעיה לתקן את המזגן, הוא יעביר אותי חדר, (מיותר לציין, שאני נכה 100% ניתמכת במקל הליכה), כעבור מספר דקות הגיעו הטכנאים והתחילו לפרק את כל התקרה של המזגן, והתחילו להחליף חלקים במזגן, אני ובנותיי ישבנו בחדר, היינו עדיין עם בגדי ים רטובים וטרם התקלחנו, ההרגשה ששלושה טכנאים נמצאים בחדר ואני ובנותיי שהן בנות 15 ו- 12 עירומות למחצה היתה מביכה עד מאד ברמות שקשה לתאר בכתב, הטכנאים עבדו כשלוש שעות לערך, החדר היה מטונף מאבק, מים ועוד דברים שנפלו מהתיקרה ומתיקון המזגן, הסבירו לי שהחליפו את הברז החשמלי ועכשיו הכל יהיה בסדר, וכששאלתי מה עם לנקות את החדר הם אמרו לי שהם כבר הודיעו למשק, ותיכף יגיעו לנקות לי את החדר, כמובן, כמו תמיד, המתנתי יותר משעה לבוא המשק, פניתי מספר פעמים לקבלה, אשר אמרה ש"כבר מגיעים", ואחרי שעה וחצי היא ענתה לי "מה??????הם עוד לא הגיעו???? אני מיד מטפלת בזה!!!", כמובן שלא הגיע אף אחד, ואז נאלצתי לגשת לקבלה בעצמי ולדרוש שיגיעו כבר לנקות את החדר, ובדיוק באותו הרגע במקביל הגיע מנקה אחרי כמעט שעתיים!!!!
אני חוזרת שוב, אני ובנותיי חזרנו מהבריכה 5 שעות קודם!!! והיינו עדיין לבושות בבגדי ים רטובים וטרם יכולנו להתקלח!!!, כל אותו יום היה אבוד מבחינתנו, העברנו כ- 5-6 שעות רק בהמתנה לתיקונים וניקיון!!!
לאחר ארוחת הערב הגענו לחדר וציפתה לנו קערה מלאה בפירות, מים ויין כפיצוי על כל אותו היום, צר לי, אך עם כל הכוונות הטובות, קערת פירות לא מפצה על יום שלם אבוד!!!
5. למחרת בלילה, שוב המזגן לא פעל, שוב התקשרתי לשירות לאורח, שוב שלחו לי איש אחזקה, הפעם בליווי המנהל התורן תמיר, שניהם בדקו את המזגן, ראו שהוא לא מקרר, ואז הסבירו לי שילדים שיחקו בברזים של המזגנים בחוץ, ונפלו כל המזגנים ולכן לוקח זמן עד שהמזגנים חוזרים לפעול כראוי,
שוב, כאשר שבנו מאוחר יותר לחדר ציפתה לנו צלחת פירות ויין, אך שוב אני טוענת, פירות ויין לא מפצים על כל התלאות ועל עוגמת הנפש!!!!
6. למחרת (שזה כבר היום הרביעי), הודעתי בקבלה שאני דורשת לדבר עם אדיב או עם לי, לי חזרה אלי, באה לשוחח איתי וסיפרתי לה את כל מה שעבר עלי בשלושת הימים שאני נמצאת במלון, היתה לנו שיחה בת שעתיים לפחות, ואז היא אמרה שהיא תעביר את המידע הלאה, מאוחר יותר אדיב יצר עימי קשר, וביקש לדעת את כל מה שעבר עלי, ואז הוא אמר לי שאני יכולה לעבור לחדר אחר אם אני רוצה, מפני שלא מתגברים על בעיית המזגן.
7. לאחר טיפולה המסור של לי, היא מצאה לי חדר סמוך לחדר שבו שהינו, אפילו היא הרגישה את ההבדל כשהיא ניכנסה לחדר החלופי אחרי החדר שלנו שכביכול "פועל" בן המזגן.
שוב אני חוזרת, אני נכה 100%, ניתמכת ע"י מקל הליכה, הבאנו ציוד לשלושה אנשים למשך שבוע, הציוד היה מפוזר כבר במשך כארבעה ימים בארונות, היינו צריכים אני ושתי בנותיי לאסוף את כל הדברים ולהעביר אותם לחדר אחר, פעולה שגזלה מאיתנו זמן רב, שוב, זמן אבוד שבו יכולנו לנפוש ולא לעבוד כמו חמורים להעביר חפצים ממקום למקום!!!
8. מאז שעברנו חדר, פסקו הבעיות, אך עדיין אני טוענת שהיו לנו ארבעה ימים אבודים!!!! מרבית החופשה שלנו עברה בטירטורים, בקשות, בעיות, ועד שלא פניתי לקרן אצלכם בקשרי לקוחות, שום דבר לא טופל!!!
9. אני חושבת שמן הראוי שתפצו אותנו על החופשה שאיבדנו, על החופשה שכל כך בנינו עליה ותיכננו אותה, חופשה שעלתה לנו במיטב כספנו בסכום לא מבוטל ועברה עלינו בתלאות.
בכבוד רב,
ובתודה מראש,
לימור אלטר
טל': 7525137-057
רח' אביב 121/1, כרמיאל.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
