| התנהגות בלתי הולמת של מנהל הסניף כלפי לקוחה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| קניון עזריאלי |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
ביום חמישי ה-3.11.11, בשעה 16:30 לערך, הגעתי לחנות קרביץ בקניון עזריאלי בכדי לרכוש מוצר קוויקשונרי, עט המתרגם מילים מאנגלית לעברית באמצעות סריקה. לאחר שהתייעצתי עם העובד, והסברתי לו את צרכי האקדמאיים בעט המתרגם, ולאחר שהובהר שברצוני לתרגם מילים מאנגלית במהירות לעברית ומתוך מאמרים וספרי קריאה באנגלית אקדמאית הומלץ לי לרכוש את מילון הקוויקשנרי בעבורו שילמתי באשראי בשני תשלומים.
כשיצאתי מהחנות בדקתי את תוכן הקופסא שנמכרה לי והופתעתי לגלות כי המכשיר מלוכלך ודביק וכנראה שהשתמשו בו בעבר. נכנסתי שוב אל החנות וביקשתי מכשיר פחות מלוכלך. במלאי החנות היה רק עוד מכשיר אחד (כך לפחות נאמר לי) וכשפתחתי את תוכן הקופסא שהובאה לי הופתעתי לגלות כי גם המכשיר הנ"ל הינו מלוכלך, סימנים של עט על גבו ואבק על נרתיקו ובקופסא היו חסרות הבטריות שאמורות להתלוות אל המוצר. ממוכר אחר שהיה בחנות, ביקשתי בטריות למכשיר שהיו אמורות להיות בתוכן הקופסא וכחלק מן המוצר שנמכר לי. המוכר הכניס בטריות למכשיר, הדליק אותו והראה לי כי המכשיר עובד. מאחר שנתן לי המוכר את המכשיר כשהוא כבר פועל התחלתי לסרוק עם המכשיר את המילים שהיו בתווית המצורפת למוצר וגיליתי כי המכשיר אינו סורק את המילים כראוי ואינו מצליח לקרוא אותן. לאחר מכן הוצאתי מאמר אקדמאי מהתיק והחלתי לנסות לסרוק מילים מן המאמר אך גם במקרה זה המכשיר אינו קרא כראוי את המילים.
לאחר שהבנתי כי שילמתי 400 שקלים על מוצר שאין ביכולתי להשתמש בו ואינו ממלא את צרכי האקדמאיים ביקשתי להחזירו ולקבל חזרה את כספי.
מכאן עבר הטיפול בענייני למנהל הסניף, סאני עדן, שאת שמו אני יודעת רק מתוך המודפס על הקבלה וזאת משום שסירב לתת לי אותו וטען כי אין לי צורך בשמו. (לאמי בשיחת הטלפון נמסר כי שמו דורון). סאני עדן /דורון טען בפניי כי אין באפשרותו לקבל חזרה את המכשיר, בתגובה טענתי כי חוק הגנת הצרכן מחייב עסק להחזיר ללקוח את כספו על מוצר שנרכש ולא עברו שבועיים מיום רכישתו. כאמור, את המכשיר ביקשתי להחזיר כחצי שעה לאחר שרכשתי אותו. אז הוסיף מנהל הסניף כי אין באפשרותו לקבל את המכשיר משום שהוא כבר הופעל והשתמשו בו. הבהרתי בפניו כי לא אני זו שהפעלתי את המכשיר, אלא העובד חובש הכיפה, שהפעיל את המכשיר ללא כל בקשה שלי. כששאל האחראי את העובד האם הפעיל את המכשיר הוא טען בפניו שאני ביקשתי שיכניס לתוך המכשיר בטריות ועוד ביקשתי לראות אם המכשיר אכן עובד מה שלא קרה מעולם. האחראי המשיך לדבוק בטיעונו כי אני זו שהפעלתי את המכשיר והשתמשתי בו כשניסיתי לתרגם מילים מן המאמר (מה שקרה מול עיניו) וכי אין ביכולתו לעשות דבר. באטימות מוחלטת ובלי ניסיון לפתור את העניין בו במקום הוא נתן לי את מספר הטלפון של משרדי ההנהלה ושירות הלקוחות של קרביץ ואמר לי שאם אני רוצה אני יכולה לדבר איתם ביום ראשון בבוקר ולפתור את העניין מולם.
הבהרתי לו כי אני סטודנטית שעובדת קשה עבור הכסף שלה, שאיני מתגוררת בתל אביב ומגיעה לאזור פעמים מעטות בשנה, וכי ברצוני לפתור את העניין בו במקום, כי הרי לא אני ששגיתי בפעולתי, אלא עובד החנות הוא שהדליק את המכשיר ללא כל בקשה מצידי, והרי ששילמתי סכום כסף רב על מכשיר שאין באפשרותו לענות על צרכיי. אך מנהל הסניף התעקש ונאטם, לא רצה לשמוע לדברי ואף ביטל אותם והתעלם מקיומי באותו רגע בחנות.
כשהברתי לו שלא אצא מהחנות עד שיוחזר כספי הוא הגיב כי מצידו אני יכולה להישאר פה עד מחר וגם לישון בלילה בחנות. בנוסף, אחז סאני עדן/דורון , מנהל הסניף, בידו את הקבלה שניתנה לי בעבור המכשיר ואת השקית שבה הייתה הקבלה. הייתי צריכה לבקש ממנו את הקבלה במפורש בכדי להשאיר בידי הוכחה לרכישת המכשיר.
כשיצאתי מהחנות נסערת ובוכה, ביקשתי מאימי שתתקשר לחנות ותבקש לסדר את העניין מול מנהל הסניף. מנהל הסניף הציג את עצמו בשם דורון (בטלפון 6095438) אך גם את אימי לא היה מעוניין האחראי לשמוע וביטל את דבריה ובסופו של דבר ניתק מולה בגסות את השיחה לאחר שהפנה אותה לשירות לטיפול במכשיר.
למעשה, באותם רגעים בחנות לא היה עם מי לדבר, לא הייתה כתובת לפנות אליה או דרך לפתור את העניין. מנהל הסניף התנהג אלי בזלזול ולא ענה לבקשותיי להחזיר את הכסף בעבור המוצר. כשראיתי שאינני מצליחה לקבל כסף בעבור המוצר , הצעתי להחליף במקום 4 דיסק און קיי בתמורה, שלחתי יד לעבר סטנד הדיסק און קיי אך לא נגעתי באף מוצר. סאני עדן/דורון נבהל וקפץ להגנת הדיסק און קיי ומתוך הבהלה שלו כמה מהמוצרים נפלו על הרצפה.
ביקשתי להרים את המוצרים חזרה והוא בתגובה ביקש מעובד החנות להתקשר לאבטחה ולהזמין משטרה בטענה (מופרכת לחלוטין) שאני מנסה לגנוב מוצרים מהחנות. ברצוני להבהיר, לא הייתה בכוונתי כל אפשרות ואפילו בחשיבה לפעול בכיוון שבעל העסק ניסה "להלביש" עלי , איני פועלת באופן הזה, והרי שילמתי ממיטב כספי בעבור המוצר ,הדבר נאמר מתוך רצון לסגור הנושא ורק בכדי לסיים את הסאגה מתוך האבסורד שבו נמצאתי, כשמנהל החנות לוקח ממני סכום רב של כסף על מוצר שלא אני הפעלתי ושאין לי בו שום שימוש, וכן על האטימות הגסות והזלזול.
כמובן שהוא לא התקשר בסופו של דבר לאבטחה ולא למשטרה, שהרי בפועל לא ניסיתי לגנוב .
לאחר שראיתי כי אין אפשרות לדבר ולהשמיע את דבריי אל מול האחראי כלקוחה, מתוסכלת בוכה, פגועה ומושפלת (חוויה שמעולם לא חוויתי שכמותה) יצאתי מהחנות וחיפשתי את משרדי הנהלת הקניון. אלו היו סגורים ומאבטח שאיתו דיברתי הבהיר לי כי זו לא הפעם הראשונה שהם מקבלים תלונות על ההתנהלות של קרביץ בקניון ואני לא הלקוחה הראשונה שמתלוננת בפניהם. המאבטח ניגש איתי אל אחראי החנות וביקש ממנו להחזיר לי את הכסף עבור המוצר. האחראי טען בפניו שניסיתי לגנוב מוצרים מהחנות ושיצאתי איתם לכיוון הדלת ושאינו מוכן להקשיב לו. טענתי בפניו שלא ניסיתי לגנוב דבר, בתגובה הוא קרא לי שקרנית מול כל הלקוחות שהיו באותו רגע בחנות ולא ידעו במה מדובר וכינה אותי מולם גנבת. עוד אמר שהעובדים שלו עדים לכך שניסיתי ל"סחוב" (לדבריו) דברים מהחנות. העובדים בטון רפה ומפוחד ענו שאכן כך הדבר. כאן המקום להדגיש כמה פגועה ומושפלת הייתי מדבריו שאינם היו נכונים ונאמרו אל מול קהל רב של אנשים. שוב, מנהל החנות לא היה מוכן לדבר ולא לשמוע את המאבטח שהתלווה אלי. כששאל אותו המאבטח אם יוכל להוכיח את הגנבה באמצעות מצלמות שמותקנות בחנות ענה מנהל הסניף כי לצערו אינן עובדות ואין בידו הוכחה כזו. ברור שהאינטרס שלו להגיד דבר כזה משום שכידוע, לא התכוונתי ולא ניסיתי לגנוב דבר ובטח שלא לצאת עם הדברים מהדלת לדבריו.
המאבטח שראה שהייתי נסערת מאד ולא הפסקתי לבכות מסר כי כבר ביום ראשון יבקש מקצין הביטחון להתלונן על אופן התנהלותו של האחראי בחנות.
לאחר כמה זמן הגיע אבי לקניון וכמו כן בת זוגתו של אחי. בת זוגתו של אחי החלה לדבר עם מנהל הסניף והבהירה לו כי לפי החוק הוא מחויב להחזיר תשלום על המוצר, כך גם כתוב על גבי הקבלה. סאני עדן/דורון שוב סירב וטען בפניה כי ניסיתי ל"סחוב" דברים מהחנות וכי אינו מוכן לדבר איתי. בת זוגתו של אחי התעקשה והסבירה לו כי לא אני זו שהפעלתי את המכשיר, בדיוק באותן מילים שאני הסברתי לו שעה וחצי קודם לכן. התפרצתי לשיחה באומרי שלא ניסיתי לגנוב לו דבר מהחנות והוא התפרץ ואמר שאם אודה בגניבה הוא יחזיר לי את הכסף באופן מיידי וכך לחץ עלי: "תודי בגניבה, תודי ואני מחזיר לך את הכסף מייד, נו תודי, את מודה?". הבהרתי בפניו כי אין בכוונתי להודות על דבר שלא ביצעתי בשום הון שבעולם וכי אינני ילדה בת חמש שמניפולציות מסוג זה יעבדו עלי. אבי שהיה בחנות הבהיר לו שמהיכרותנו רבת השנים הוא יכול להבטיח שלא ניסיתי לגנוב דבר מהחנות ועדן סאני/דורון בתגובה ענה לו שהוא מקווה שהוא מרוצה מהילדה שהוא גידל ושזה מה שיצא לו. עוד אמר סאני עדן /דורון כי כשהוא רואה את האבא הוא מבין כיצד יצאתי אני צעקנית, שקרנית וגנבת. בת זוגתו של אחי הבהירה לו כי היא מכירה את משפחתנו כבר ארבע שנים ושהוא מדבר שטויות וזה ענה לה בתגובה: "אז את מבינה על מה אני מדבר, משתתף בצערך".
בסופו של דבר הסכים מנהל הסניף, סאני עדן/דורון , לבטל את העסקה, בעודו מתעקש כי האופן בו התנהגתי הוא מחפיר, שהרמתי את קולי, שניסיתי לגנוב, ששיקרתי ושמשיחה גם עם אמי וגם עם אבי הוא יכול להבין כיצד גדלתי להתנהג באופן הזה. הוא הוציא חוזה ביטול בו התבקשתי למלא את פרטיי. כשביקשנו עותק מן החוזה טען בפנינו כי זהו חוזה פנימי של החברה ואינו יכול לצלמו. נשמע לנו תמוה במקצת אך לא התווכחנו וביקשנו את הקבלה, אך הוא אמר שהוא צריך אותה ונתן לנו עותק של הקבלה בלבד עליה רשם בכתב יד: ביטול. כמובן שהמוצר שנרכש הושאר בחנות
ברצוני להבהיר, המוצר אשר נמכר לי לראשונה היה בעצמו משומש וכמו כן המוצר שניתן לי כהחלפה לאחר מכן. ניתן להבחין בזאת באמצעות הלכלוך שהיה על גבי המוצרים, סימני העט, חוסר הבטריות במוצר השני וחוסר המארזים המנוילנים במוצר הראשון. משמע, המוצרים כבר עשו שימוש בעבר, אם לשימוש עצמי או לצורך הדגמה בחנות. לסרב לקבל את המוצר מהטענה שהשתמשו בו כבר בעבר תמוהה מאוד ומעוררת תהיה באם מנהל הסניף ניסה להיפטר ממוצרים פגומים ומשומשים וכל זאת על חשבוני.
זאת ועוד, האשמות שהוטחו כלפי במהלך השעתיים שניסיתי לבקש את כספי חזרה השאירו בי עוגמת נפש עמוקה ממנה קשה היה לי להתאושש ואשר השאירה אותי נסערת עד לשעות המאוחרות של אותו יום, בוודאי כאשר לא היה בהן שמץ של אמת. ברצוני לציין כי במהלך אותם שעתיים שילמתי בנוסף חניה לחניון קניון עזריאלי, כאשר בדיעבד נכנסתי רק בכדי לרכוש את המכשיר, פעולה שלא הייתה לוקחת לי יותר מאשר רבע שעה.
עולה בי גם השאלה מדוע סירב מנהל הסניף לתת את שמו? ויתרה מכן מדוע מסר שם כוזב לאימי (דורון) או לבת זוגתו של אחי (סאני עדן, זה גם השם שכתוב על גבי הקבלה). כשביקשתי אני את שמו סירב לחלוטין לתת לי אותו. מדוע אינו מעוניין להזדהות? ממה הוא מפחד? מאילו אינטרסים פעל כאשר העדיף למשוך את הטיפול בי במשך שעתיים ולא לפתור אותו בו במקום תוך כדי יצירת מתח ומצב של אי נעימות בחנות בזמן שעשרות בני אדם פוקדים אותה ועדים למתרחש? מדוע רק כשהגעתי אני עם גיבוי משפחתי הואיל מנהל הסניף לענות לבקשותיי? האם זו דרך הפעולה של חברת קרביץ?
את החוויה המשפילה שעברתי בסניף קרביץ בעזריאלי עוד ייקח לי הרבה זמן לשכוח וכמו כן את עוגמת הנפש. בטוחני כי החוק אינו מתיר השפלה כל כך בוטה של לקוחה, בטח כאשר המקרה גובל בהוצאת דיבה של לקוחה בתחום החנות ואל מול לקוחות אחרים.
כצרכנית, ובטח מחברה מובילה כמו קרביץ, הייתי מצפה לשירות אמין של הלקוח, אדיבות והקשבה. במקום זה נתקלתי בצוות עובדים שמכר לי מוצר שלא תאם את צרכיי, לא הקשיב לדבריי והשפיל אותי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזרה מיידית של סכום הכסף+ תשלום החניה, מכתב התנצלות ממנהל הסניף ופיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
