| טעות בהזמנה ושירות לקוחות גרוע ביותר |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 26 יולי 2016 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| מרום נווה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בשעה 7 בערב לערך התקשרתי להזמין ארוחת ערב עבור משפחתי. לא הכרתי את התפריט וביקשתי מהמוקדן להסביר לי את האפשרויות. לאחר הסבר קצר הזמנתי 4 ארוחות ראנץ'. כשתי דקות לאחר ביצוע ההזמנה ולאחר שראיתי באתר אחר שקיימת חלופה טובה יותר (ארוחת קומבינה שהינה זולה יותר ומציעה פריטים רבים יותר) חזרתי והתקשרתי למוקד. שוחחתי שוב עם אותו המוקדן ושאלתי אותו מדוע לא הציע לי את החלופיה הכדאית יותר. הוא התנצל ואמר כי אכן כך היה עליו לעשות. סיכמנו כי הוא מבטל את ההזמנה המקורית ומוציא הזמנה (זולה בכחמישים ש"ח) לארוחת קומבינה. לאחר כשעה הופיע השליח כשבידיו ההזמנה המקורית, קרי ארבע ארוחות ראנץ' במחיר הגבוה יותר.
התקשרתי למוקד ושוחחתי עם מוקדנית אחרת. זו אמרה כי היא תוכל לשלוח לי את ארוחת הקומבינה המבוקשת והדבר, שוב, ייקח כשעה. ביקשה כי לא אגע בארוחות שהגיעו אליי ואמרה כי השליח יאסוף אותן ויחזיר אותן לסניף. אמרתי לה שיש לי שתי ילדות שצריכות כבר לאכול (השעה כבר היתה כמעט 20:30) ואני רואה שתי חלופות:
אפשרות ראשונה הינה לזכות אותי על כלל ההזמנה, להשאיר אצלי את האוכל שכבר אצלי ולאחל לי בתיאבון. קרי, לקחת אחריות על הטעות ולפעול על פי סטנדרט שירות לקוחות נכון.
אפשרות שניה הינה לבטל את כלל החיובים (משיחה עמה התברר כי חוייבתי פעמיים) ולסיים בכך את הקשר בינינו. הדגשתי לה כי מבחינתי לעולם לא אאכל מזון מרשת שלוקחת בחזרה מנות שכבר היו בידי הלקוח שכן לא אוכל לדעת שהאוכל המגיע אליי לא היה כבר אצל מישהו אחר.
המוקדנית הסבירה שהיא לא יכולה על פי נוהל לפעול באפשרות הראשונה (הצעתי להתקשר למנהל ולקבל אישור אך היא לא רצתה) ועליה לשגר שליח שיחזיר אליהם את האוכל שכבר הגיע לידיי. שבתי והדגשתי לה כי באם כך, לעולם לא אאכל יותר בבורגר ראנץ' אך זה לא ממש עניין אותה.
בסיום השיחה ציינה כי תזכה אותי על החיוב השני אך החיוב למנות שאצלי יזוכה רק לאחר שהאוכל ישוב אליהם. למרות טענתי כי אני לא אחראי להגעת השליח שלהם (ואולי הוא כלל לא יבוא...), היא לא הסכימה לזכות אותי עד אשר יאסוף את המנות. עוד ציינה בנחרצות שהשליח כבר בדרך אליי ותוך דקות הוא יגיע. מכיון שההזמנה היתה למלון (כפר המכביה) סיכמנו שאשאיר את הדברים בקבלה עת אני יוצא עם בנותיי לאכול דבר מה. לאחר כשעה, בעודי סועד במקום אחר, התקשרתי לוודא שהשליח הגיע. לא הגיע. חזרתי אל המוקדנית של בורגר ראנץ' ועדכנתי אותה. היא "בדקה" והבטיחה שהוא ממש עכשיו בדרך ותיכף יאסוף את הדברים. לאחר עוד שעה - שוב בדקתי. עדיין לא הגיע. התקשרתי לעדכן אותה והפעם ביקשה שאמתין ושמה את השיחה ב-hold. אחרי כעשר דקות של המתנה על הקו תוך שמיעת פרסומות חוזרות ונשנות לרשת, השיחה נותקה. לא התקשרתי שוב.
למחרת האירוע ניסיתי להתקשר לשירות הלקוחות של החברה ולהנהלתה. לא היה כל מענה.
אני עדיין ממתין לשליח שלהם ולבטח ממתין לזיכוי על הזמנה מוטעית.
לסיכום: שירות לקוחות מהגרועים שיצא לי לחוות.
הדגש הכי חשוב: הזהרו. לא ממליץ לאכול מזון מרשת שלוקחת אליה חזרה מנות שכבר היו בידי לקוחות.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
