| שירות לקוחות ושירות טכני מתחת לכל ביקורת (סחבת והשארת הלקוח עם הבעיה) |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בחודש מרץ 2007 שידרגתי בחברת סלקום את הפלאפון לאחר שהוסבר לי שזה ישפר את הבעיות קליטה שהיו לי מהמכשיר הקודם.
מאז הרכישה ניגשתי מספר פעמים לא מבוטל למוקדי השירות עקב בעיות קליטה, ושאומרים לי שאני לא זמינה. ומיותר לציין את השעות הרבות של ההמתנה למכשירים עד שיצאו מהמעבדה.
וכל פעם החזירו לי את המכשיר בטענה, שניקו אותו והכל תקין, אך לדאבוני החזירו לי אותו באותו מצב כמו כמו לפני השירות.
בתחילת חודש מאי עלו על הבעיה, המכשיר מתנתק לאחר 5-6 צילצולים ומודיע שהמנוי אינו זמין. (הפלאפון מקושר למכשיר נוסף באוטו...מכשיר דו...כפי שהיו המכשירים הקודמים שלי )
והבעיה היא כזו:
-. כאשר מתבצעת שיחה ניכנסת למכשיר הראשי , והמכשיר הדו באוטו דלוק,
הטלפון הראשי מצלצל 5-6 צילצולים, מתנתק והשיחה עוברת למכשיר הדו שבאוטו ומצלצלת שם עד
למענה , או שהמתקשר מפסיק את השיחה (לפחות עוד 10 צילצולים) וזה מצב תקין מבחינתי וכך עבד
גם במכשירים הקודמים .
- אך......כאשר מתבצעת שיחה ניכנסת למכשיר הראשי והמכשיר באוטו כבוי פיזית
(כאשר אני מחוץ לאוטו) המכשיר ממשיך להתנהג אותו דבר , כלומר, מתנתק לאחר 5-6 צילצולים
אבל במקרה הזה , הוא מודיע בצילצול השביעי כי אני לא זמינה....כלומר אין לו אינדיקציה שמסמנת
לו שהמכשיר השני כבוי, ושימשיך לצלצל בצורה תקינה בראשי.
הדבר גרם וגורם לי למטרד ואי נוחות, ומיותר לציין את הנזק הכספי, היות ואני לקוחה עיסקית.
אני נאלצת לרוץ בטירוף כל פעם שהמכשיר מצלצל, כי הוא מתנתק מיד ,
ישנם מקומות שהקליטה בהן היא לא מלאה ואז גם הטלפון בקושי משמיע צילצול אחד ומתנתק.
לפעמים הצילצול בכלל לא מגיע , והלקוח מקבל הודעה כי אני לא זמינה.
זה בילתי אפשרי לתפקד בצורה שכזו.
הבעיה של המכשיר הגיעה לבדיקה במחלקה הטכנית , עברה למיתוג, ולמהנדסים בכירים, אשר אף הם
לא הבינו איך זה קורה (עלי לציין כי במכשיר הקודם שהיה לי לא הייתה הבעיה הזו והכל עבד תקין.)
וכך הבעיה עברה לבדיקה מאחד לשני מתחילת חודש מאי, ועד עצם כתיבת מכתבי.
כאשר צחי ממחלקת המיתוג שחזר אלי מפעם לפעם לבצע בדיקות וניסיונות לפתרון אמר לי שאגלה סבלנות, "והוא אמר לי במפורש שבמידה ולא יצליחו לפתור את הבעיה , אני אקבל דיבורית למכשיר הראשי לרכב" , ואתנתק מהמכשיר דו ...
כאשר בבדיקה שלו הוא ראה שברגע שהוא מנתק את ההגדרות של המכשיר המשני, הכל עובד תקין !!
להפתעתי....לאחר כל הזמן , וגילוי הסבלנות שלי, למרות הקושי שבתיפקוד היום יומי, חזר אלי נציג מהמוקד, עם תשובה......שלא מכבדת חברה, ובטח לא חברה בסדר גודל שכזה !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
וזו תשובתו :
"לאחר בדיקות, הגיעו למסקנה שככה המכשיר צריך לעבוד ??!!!!!וכדי לפתור את האי נוחות, ואם אני מעוניינת אז אוכל "לרכוש" דיבורית " דבר שלא יעלה על הדעת !!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ביקשתי להתנתק מהתחייבות זו......היות ולהתחייבות קיימים שני צדדים אשר צריכים לכבד את אותה התחייבות, ואם אני עד עכשיו עמדתי בהתחייבות " בסבלנות" מרגע שרכשתי את המכשיר ועד סוף הבדיקות זה משום שסברתי שמבחינת הגינות, ומנהל תקין, החברה אמורה לפתור את הבעיה ,בכל דרך אפשרית, ובמיוחד לכבד את שנאמר ע"י העובדים שלה, וכל שכן הבכירים שבהם.
וכמו כן סלקום אמורה לוודא ולעשות את כל הנדרש ,שהמכשיר יעבוד בצורה תקינה ומקובלת, ולא לחזור אלי עם תשובה מבישה שכזו.
במיוחד לאחר שנאמר לי מפורשות שהבעיה תטופל ותפתר בכל מצב, וכי במקרא שלא יגיעו לפתרון אקבל דיבורית לרכב, אני מצפה שיכבדו את שאמרו. (נתן לבדוק את זה בתמלילי השיחה עם צחי מהמיתוג)
ויותר מכך, כאשר קיימת בעיה ,במיוחד שהמכשיר חדש לגמרי, אני מצפה שהחברה תטפל בבעיה , ולא תשאיר אותי עם הבעיה, בצורה מבישה ,בילתי הוגנת ,ולא מתקבלת על הדעת.
הפיתרון היה יכול להיות מכובד וראו לחברת סלקום, וכפי שדובר במהלך הטיפול בבעיה......
(מתן דיבורית לרכב למכשיר הראשי ,וניתוק המכשיר הדו הקיים עם הדיבורית שלו ....דבר שהביא לפתרון....!!!)
(כאשר גם מצידי, אני הייתי צריכה לוותר ולהשבית את הטלפון המשני והדיבורית שלו,שגם זה עלה בסכום לא מבוטל בזמנו...אך כדי לפתור את הבעיה חשבתי ללכת לקראתם....)
ברשותי מספר מכשירים מחברת סלקום , בהזדמנות הקרובה ביותר אעזוב את סלקום עם כל המכשירים....
שירות מתחת לכל ביקורת !!!!!
טל
15/07/2007
הפיתרון ..המיידי הוא :
כפי שהובטח לי במהלך הבדיקות והניסיונות..(שלא צלחו).מתן דיבורית לרכב על ידם למכשיר הראשי, במקום הדיבורית הקיימת וניתוק המכשיר המשני הדו ..כדי שהמכשיר יחזור ויעבוד בצורה תקינה..וזה המינימום לאחר כל הסחבת , הטירדה ,וביזבוז זמן יקר, שעות על גבי שעות בבדיקות, ניסיונות, וריצות למוקדי השירות , שלא לדבר על הנזק שנגרם לי בעבודה ,הן הזמן שנגזל ממני לצורך ההתעסקות עם הצוות שלכם הלוך ושוב, והן מבחינה כספית....ואם לא אקבל פתרון הולם בדחיפות...אאלץ לפנות לערכאות משפטיות על מנת להוכיח להם את המצב האבסורד הקיים, והנזק הכספי שבעקבותיו !!! (התנערות, והסרת אחריות לגבי הנאמר, לא מכבדת את החברה...)
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| כפי שהובטח לי במהלך הבדיקות והניסיונות...מתן דיבורית לרכב למכשיר הראשי, במקום הדיבורית הקיימת והמכשיר דו שאצטרך לנתק.....וזה המינימום לאחר כל הסחבת , הטירדה ,וביזבוז שעות על גבי שעות בבדיקות וריצות למוקדי השירות , שלא לדבר על הנזק שנגרם לי בעבודה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
