| שירות לקוי ומסירת מידע שגוי.חסר ללקוח |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מכתב שנשלח לפניות הציבור בסלקום:
"אפתח ואציין, כי אנוכי לקוחה בחברת סלקום קרוב ל-10 שנים.
היום (07.11.07), פניתי למוקד שירות הלקוחות בחברתכם על מנת לקבל פרטים אודות מבצע חדש שפרסמה חברתכם העונה לשם: "סטודנט לכל לפ-טופ", אשר לפי הפרסום חבילת תקשורת זו כוללת לפ-טופ HP Pavilion + מכשיר דור שלישי + חבילה של 600 דקות/850 דקות/ 1200 דקות.
אציין, כי לפני כשנה (12/06), שוחחתי עם נציגה בשם ליאן, שהציגה עצמה כעובדת במחלקת פניות הציבור של חברתכם, בשל כך שהבעתי את אכזבתי העמוקה מהשירות הלקוי שניתן לי על ידי חברת סלקום, כמו כן התלוננתי על המסלול שהיה לי, שהיה בלתי אטרקטיבי בעליל, ולפיכך, ובשל קבלת הצעה אטרקטיבית יותר מחברה מתחרה, הבעתי את רצוני לסיים ההתקשרות עם חברתכם. לאחר דין ודברים, סוכם כי בשל "רצון טוב לשמור על לקוחה ותיקה" ובשל "מחווה שירותית", חברת סלקום "תבוא לקראתי" ותשדרג את מכשיר הסלקום שלי (במסגרת שדרוג שאף בוצע לכ-10 מנויים נוספים של משפחתו של חברי שהתלונן אף הוא ושלח מכתב תלונה) ללא עלות נוספת של דמי המנוי החודשיים ומבלי שתוארך תקופת ההתחייבות המקורית, במסגרת אותו שדרוג אף הותאם לי מסלול חדש שהתאים יותר לצרכיי, שכן בחודש ממוצע אני מדברת בטלפון כ-1,200 דק' ולפיכך תנאי המסלול החדש כללו 1,250 דקות זמן אוויר בחלוקה שווה של 625 דקות שיחה למנויי חברת סלקום ו-625 דקות שיחה לכל יתר הרשתות. נאמר לי כי עלי להתחייב לחברת סלקום לצורך קבלת אותה "הטבה/ מחווה שירותית" למשך תקופה של שנה. מיותר לציין, כי פנייתי זו (מחודש 12/06), הייתה תלונתי הראשונה לחברתכם במשך כל תקופת ההתקשרות שלי עמכם. וזאת, לא בגלל שבמשך כל אותן שנים ניתן לי שירות יוצא מן הכלל שהסב לי נחת ואושר, אלא מאחר ואיני נמנית על אותו חוג לקוחות שנוהג ליצור קשר עם החברה בכל שבוע על מנת "לסחוט" מבצעים חדשים ומאיים בניתוקים על מנת לקבל את שמגיע לו, וזו גם הסיבה שבמשך כל אותן שנים מנויי היה מעודכן במסלולים לא מתאימים/אטרקטיביים. אשוב ואציין, כי ווידאתי מול אותה נציגה כי אין שינוי זה מאריך את תקופת התחייבותי לחברת סלקום וכי במידה ואחליט על שינוי בתום תקופת השנה אוכל לבצעו ללא כל בעיה. ליאן הבהירה כי אכן שדרוג זה ושינוי המסלול אינם מאריכים את תקופת התחייבותי לחברת סלקום ואינם כרוכים בתשלום נוסף בגין דמי המנוי החודשיים (למעט שינוי המסלול), שכן הדבר נעשה מתוך "מחווה שירותית" ומתוך כך שחברת סלקום רוצה שלקוחותיה יהיו מרוצים, אולם דאגה לציין, כי אין אני יכולה לבצע כל שינוי במשך התקופה של השנה הקרובה ואף לא להפחית את כמות הדקות המוקצבת למסלול קטן יותר, אף אם השימוש יפחת ולכן כדאי שאחשוב טוב אם אכן אנצל את כל מכסת הדקות שהתוכנית מציעה. לאחר בדיקה שביצעה עבורי בחודשים שקדמו לשיחתנו זו, תוכנית זו אכן התאימה לצרכיי ולכן סוכם שאכן תשנה עבורי את מסלול החיוב, וכמו כן תציין הערה במחשב לגבי זכאות לשדרוג ללא עלות של מכשיר הטלפון שלי. ליאן ציינה, כי יהיה עליי לגשת למרכז השירות שלכם לצורך בחירת המכשיר. ואכן מספר ימים לאחר אותה שיחה, הגעתי למרכז השירות, וביצעתי את שסוכם.
בשיחתי היום (07.11.07) עם נציג ממוקד שירות הלקוחות שלכם בשם ראם, ניסיתי לברר פרטים בגין אותו מבצע "סטודנט לכל לפ-טופ", כפי שצוין לעיל, והאם יש באפשרותי לשלם את יתרת התשלומים שנותרו לי עד תום ההתחייבות (01/08) בתשלום אחד, על מנת שאוכל להצטרף למבצע זה כבר עכשיו שכן לפי המודעה שפורסמה תוקפו עד ליום 21.11.07 או עד גמר המלאי. מיותר לציין כי נדהמתי לגלות שהתחייבותי לחברתכם בגין אותה "הטבה" שקיבלתי לפני כשנה הינה עד לחודש 07/08, אף על פי שאנוכי מסיימת את ההתחייבות על מכשיר הסלקום שלי בחודש 01/08. האם נראה לכם הגיוני שלקוח יבצע התחייבות על מסלול דקות זמן אוויר למשך תקופה העולה על התחייבותו הכוללת לחברה בגין רכישת המכשיר??? הרי שהשוק דינמי ומוצף, ולהזכירם חברתכם אינה היחידה הנמצאת בו, ומי כמוכם יודע שבכל יום צצים מסלולים חדשים והצעות מפתות לעזוב את ספק התקשורת לו "שמרתי אמונים" במשך כ-10 שנים, כך שאין כל הגיון שלקוח "יכבול" עצמו למסלול אחד, שייתכן וכבר מחר לא יהיה אטרקטיבי ועוד לתקופה של כ-18 חודשים!!! הסכמתי להתחייבות לאותה תוכנית לתקופה של 12 חודשים, שכן ידעתי שיש לי התחייבות לתקופה זהה, בגין דמי המנוי של המכשיר שרכשתי, שכאמור מסתיימת בחודש ינואר 2008. לאחר שהצגתי טענותיי אלה בפני נציגכם ראם, הלה הסכים כי יש בהן מן ההגיון ולפיכך הסביר, כי עליו לבדוק עם מנהלו מה ניתן לעשות, והבטיח לחזור אליי עם תשובה.
כשעתיים לאחר מכן, יצר עימי קשר בשנית והסביר, כי לאחר בדיקה מול מנהלו אלה הם תנאי התוכנית שלי, וכי אני חתומה על כך!!! הוסבר לראם שהדבר היחיד שזכור לי ושיידעו אותי שעליו אני חותמת זה מסמך המציין כי אני מבצעת שדרוג ללא עלות בהתחייבות לשנה, וששכל שקיים מסמך נוסף עליו חתמתי המציין אחרת, הרי שהדבר נעשה ללא ידיעתי ומבלי שאותה נציגה במרכז השירות שהחתימה אותי עליו הסבירה לי בדיוק מה הוא מציין. ראם ציין, כי יבדוק בשנית עם מנהלו ויחזור אלי עם תשובה בנושא.
לאחר כשעה, יצר עימי קשר בחור בשם איציק, שהציג עצמו כמנהל שירות לקוחות, ושם גוללתי פעם נוספת את כל הסיפור בפניו, אולם איציק טרח לחזור על אותה הגרסה במשך כל אותה שיחה שארכה כחצי שעה "שאני חתומה על מסמך המציין כי התחייבותי לתוכנית הינה לתקופה של 18 חודשים" ו"שלא ייתכן כי חברת סלקום תחלק כפל הטבות", ולא היה מוכן כלל להקשיב ללקוחה שמנסה כבר מהבוקר להסביר כי אין אני רוצה כפל הטבות, שכן בסך הכל נותרו לי פחות מחודשיים עד תום ההתחייבות!!! משנותרה המחלוקת על כנה, הציע איציק שוב "כמחווה שירותית לבוא לקראתי", ולאפשר לי לשנות מסלול בחודש ינואר 2008, עם סיום התחייבותי בגין המכשיר, אולם באותה נשימה אף ציין כי לא יהיה באפשרותי לנתק את המנוי שכן אנוכי מחוייבת על מסלול זמן אוויר עד לחודש יולי 2008. הצעתו זו הינה לא הגיוניות ובלתי הוגנת בעליל. איציק אף ציין כי במידה ואחליט בינואר 2008 על ניתוק המנוי, יהיה עלי לשלם בגין "החזר ההטבה" אותה קיבלתי סכום של 300 ₪. לא נותרו לי עוד מילים לתאר עד כמה התאכזבתי מצורת הטיפול בנושא ולמרות שכבר הייתי אמורה להתרגל לתשובת נציגיכם, הופתעתי לגלות עד כמה השירות של חברתכם לוקה בחסר וכי לא יזיק לכם כלל ללמוד מעט מהמתחרות שלכם, שם כן באים לקראת לקוח ותיק, שאף לא דרש לוותר לו על יתרת התשלומים בגין דמי המנוי, אלא ביקש לשלמם בתשלום אחד על מנת לקבל מבצע חדש אטרקטיבי יותר, בהתחייבות נוספת ל-36 חודשים. בתור אחת שעבדה בתחום של שירות לקוחות , הן בתור נציגה והן בתפקיד בכיר יותר, בחברה זהה לשלכם, במשך תקופה לא מבוטלת, אני יודעת שאין כזה דבר "שלא ניתן לעשות כלום כי יש לך התחייבות", ובטח ובטח אם אותה לקוחה מציינת בפנייך, עשרות פעמים, כבר על סף ייאוש, כי עומדת על כך שלא ציינו בפנייה לפני כשנה שההתחייבות הינה עד לחודש 07/08! איציק המנהל ציין, כי חברת סלקום אינה נוהגת לבצע שדרוגים ללא עלות ולכן ההטבה שקיבלתי מצדיקה התחיבות לתקופה כזו ואף סירב להקשיב כשסתרתי את דבריו והסברתי לו שלפני פחות מחודש בוצע שדרוג לכל מנויי משפחתי – ללא עלות, וללא שינוי תקופת ההתחייבות שלהם, על אף שלהם נותרו יותר משנתיים עד סיום התחייבותם המקורית ולא חודשיים כמו שנותרו לי, כך שזה לא מדויק שחברתכם אינה מבצעת שדרוגים, שכן הרי ברור האינטרס שעומד מאחורי כך-להשאיר לקוח ותיק לטווח של 3 שנים נוספות! לאור האמור לעיל, לא ברורה התנגדותו הנחרצת לביצוע שדרוג זה שכן מלכתחילה לא ברורה מהי אותה "הטבה" כה גדולה לה זכיתי לפני כשנה שכובלת אותי לשלם מידי חודש סכומי עתק ועוד בהתחייבות לתקופה כל כך ארוכה, בזמן שלקוחות אחרים בחברתכם זוכים לקבלה ללא כל מאמץ וולא הגעה לפניות הציבור.
מאחר ולא הגענו לעמק השווה, ולאחר שהבעתי את רצוני לסיים ההתקשרות עם חברתכם החל מחודש ינואר 2008 (לאחר סיום ההתחייבות), אף בספיגת התשלום הלא הוגן של ה-300 ₪ כפי שציין, נאמר לי על ידי אותו מנהל, שאם זהו רצוני אז אין מה לעשות ושזה שיקול שלי. ובכך הסתיימה השיחה.
לא ברור איך מנהל בחברה גדולה כמו שלכם, שמכריזה על עצמה כחברת הסלולר הגדולה ביותר, כי כאמור, משפחת סלקום מונה כ-3 מיליון לקוחות, החוזר ללקוח בשיחת אחראי, מרשה לעצמו לסיים שיחה עם הלקוח בצורה כזו, ולומר ללקוח שיעשה את השיקולים שלו כי זו הצעתו ואין הוא מוכן לסטות ממנה מאחר וקיבלתי "הטבה" כל כך גדולה שאף התחלתי כבר להרגיש "חוצפנית" על שהבעתי רצון להמשיך התקשרותי עמכם לתקופה של 3 שנים נוספות במבצע חדש! מיותר לציין, כי אחרי שיחה אני חשה סלידה מרמת השירות אליה נחשפתי וכמו כן לא נותר לי כל רצון להמשיך התקשרותי עמכם.
אי לכך הנני פונה אליכם שכן השירות שקיבלתי הינו מתחת לכל ביקורת וכי אף לקוח אינו ראוי לקבל רמת שירות כזו , ובוודאי לא לקוחה אשר משויכת אליכם קרוב ל-10 שנים .
כמו כן , לא ייתכן כי אנו, הלקוחות, בכל פעם "טועים" או "לא מבינים נכון" את דבריהם של נציגי השירות והמכירה של חברתכם , וטוב תעשו באם במקום להטיח בכל פעם את האשמה בלקוחות שלכם, תואילו בטובכם לעשות בדק בית ומכך תסיקו את המסקנות.
לא ייתכן, כי אנו הלקוחות בכל פעם נאלצים לשאת בתוצאות מבלי שאתם כחברה שאמורה להעניק שירות ללקוחותיה , לעולם לא נושאים באחריות, שכן אנו אלה אשר משלמים את החשבון.
אודה לקבלת התייחסותכם הרצינית לפנייתי זו על כל ערוציה."
|
|
|
|
|
