| הצלבת מספרים וגילגוליה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 23/8/07 הגעתי למרכז שירות סלקום ר"ג על מנת לבצע הצלבת מספרים בין קו ישן שהיה במסלול טוקמן (נוקיה 5125- 3828621) לבין טלפון חדש שרכשתי שעליו היה קו ללא הגדרת מסלול (נוקיה 3120- 3101163).
הופניתי, ללא המתנה, לנציגת שירות בשם הודיה אשר ביקשה ממני לשלם עבור השירות שעלותו כ- 60 ₪ לכל מכשיר/ קו. לקו הטוקמן נתבקשתי לשלם באמצעות רכישת כרטיס טוקמן. מאחר והיתרה באותו יום היתה גבולית, רכשתי באותו רגע כרטיס טוקמן בסך 100 ₪. עבור הקו הרגיל שביקשתי להעבירו למסלול סלקום על השניה, שילמתי באמצעות הוראת קבע. תהליך ההצלבה נמשך זמן רב מאחר והודיה לא הצליחה בו בפעם הראשונה, לדבריה. בפעם השניה עורבו בתהליך גם מנהל הצוות הטכני בסניף וגם נציג שירות אחר. לאחר שהסתיים ניסיון ההצלבה בפעם השניה, הודיה אישרה לי כי ההצלבה בוצעה. לדבריה, שני המכשירים אמורים להשאר כבויים למשך כשעה ולאחר מכן אוכל להדליקם ולהשתמש בהם. ביקור זה נמשך משעה 16:30 ועד 17:50.
לאחר הזמן האמור אכן הדלקתי את שני המכשירים. להפתעתי גיליתי שה- 5125 ללא קליטה. ניסיתי לחייג מטלפון נייח אל ה- 5125 תוך חיוג המספר החדש אך לתדהמתי הטלפון 3120 הוא שצלצל. כלומר הצלבת המספרים נכשלה, ועתה הקו הישן שלי נמצא במכשיר שאין בו קליטה. אין לי אפשרות לקבל שיחות או להוציאם.
מייד חייגתי מטל' 3120 למוקד השירות הטכני. הנציגה שענתה לי ניסתה לעזור לי תוך התייעצות עם הצוות שהיה נגיש לה באותו זמן כדי לנסות בשלב ראשוני לבטל את מצב ה"אין קליטה" בטל' 5125. שוחחנו בטלפון לסירוגין אותו ערב עד השעה 22:00 !! לערך אך היא לא הצליחה להסביר מדוע ההצלבה לדברי לא הצליחה, למרות שבמערכת שלה היה רשום ההפך, והיא אף לא הצליחה כל אותו זמן לבטל את מצב ה"אין קליטה". היא הבטיחה לי שלמחרת יצור עימי קשר נציג טכני בכיר ויפתור את הבעיה.
למחרת, ה- 24/8/07 התקשר אלי הנציג הטכני הבכיר. לאחר זמן לא רב הוא הצליח לבטל את מצב ה"אין קליטה", לדבריו לא היה ברור לו מדוע אנשי מרכז השירות לא ביצעו את הפעולה שהוא ביצע עימי בטלפון לאחר שסיימו כביכול את הצלבת המספרים. הוא לא הצליח להבין באותו יום מדוע הצלבת המספרים לדברי לא בוצעה.
חשוב לי להדגיש את המילה לדברי מכיוון שהנציג העלה ספקות רבות במהלך השיחה שדברי אינם נכונים, לטענתו ההצלבה בוצעה בהצלחה. ניהלתי עימו שיח חירשים מאחר ואני טענתי שההצלבה לא בוצעה והוא טען שההצלבה כן בוצעה ואפילו הגדיל לעשות וטען שהקו/ המספר של הטוקמן (3828621) הינו קו חדש והקו של הסלקום בשניה (3101163) הינו הקו הישן ואותו יש לי כבר שנים רבות. למרות מחאותי המשיך בטענתו שכך כתוב במחשב ואם ,לדברי, יש בעיה עלי לגשת שוב למרכז השירות.
נאלצתי להגיע שוב למרכז השירות ב- 3/9/07. הפעם הופנתי לנציג חרדי שלא הזדהה בשם.
כדי לזרז את התהליך הוא החליף את מס' הטלפון של הקו של סלקום בשניה ל- 6614695. לאחר זמן קצר הוא הצליח לבצע את הצלבת המספרים והואיל בטובו להתקשר לעיני מהטלפון שלו לשני המספרים לסירוגין כדי להרגיע אותי ולהוכיח לי שהכל עובד.
נפרדתי ממנו אך לפני שיצאתי מהסניף ניסיתי לברר את יתרת הטוקמן במכשיר ונדהמתי כאשר נתבשרתי כי היתרה הינה 0. לפי החישוב שלי הייתי צריכה לעמוד על 100 ₪ לפחות.
מאחר ואותו נציג כבר הספיק לקבל לקוח אחר, קיבלה אותי הודיה. היא ניסתה לברר מה בדיוק השתבש אך לא הצליחה. היא מסרה לי כי פתחה קריאה ותעמוד איתי בקשר טלפוני להודיע לי שהיתרה התעדכנה. ביקור זה נמשך החל משעה 17:32 ועד 19:10, שעת סגירת המרכז. יצאתי מהסניף עם קו טלפון שאיני יכולה להוציא ממנו שיחות.
למחרת התקשרה אלי הודיה ועדכנה אותי שהיתרה תתעדכן. באותה שיחה עדכנתי אותה כי גיליתי שכל שירותי הרשת בקו הטוקמן, עליהם שילמתי טבין וטקילין, לא עובדים מאז הצלבת המספרים ב- 3/9. מדובר בשירות שיחה מזוהה שהיה אמור להסתיים ב- פברואר 2008 לערך, לפני שביצעתי רכישת כרטיס טוקמן במרכז השירות בסך 100 ₪ וכן שירות משיבון + שהיה אמור להסתיים ביום 9/10/07. שני שירותים אלה הפסיקו לפעול בקו הטוקמן מאז שבוצעה הצלבת המספרים כאמור. הודיה הבטיחה כי תפתח קריאה נוספת ותעדכן אותי.
בתאריך 10/9 לאחר שלא שמעתי מהודיה ושירותי הרשת עדיין לא התעדכנו ניסיתי להעביר פקס להודיה כדי שתחזור אלי אך מספר הפקס, כפי שפורסם באתר סלקום היה שגוי. התקשרתי לשירות הלקוחות הטלפוני ודיברתי עם רעות אשר לא ראתה במערכת כי הדברים בטיפול אך הבטיחה לי כי תוך 20 דקות תתעדכן השיחה המזוהה. לשמחתי כך היה.
בשלב זה כבר חשבתי שהכל מאחורי. אך תקוותי זו התנפצה כאשר בתאריך 15/10/07 קיבלתי בדואר את חשבונית התשלום עבר קו "סלקום בשניה". בחשבונית זו, מס' 133721348, חויבתי פעמיים עבור הצלבת המספרים, למרות שעבור קו הטוקמן שילמתי כפי שנתבקשתי, ע"י רכישת כרטיס טוקמן. מייד התקשרתי לשירות הלקוחות הטלפוני, נציג השירות חניאל אמר לי שיבדוק את הדברים ויחזור אלי. למחרת, ה- 16/10/07 חניאל חזר אלי ואמר לי שאכן חויבתי פעמיים בשוגג ושיזכו אותי יום חמישי הבא ה- 25/10/07. את הזיכוי אוכל לראות בחשבון הבנק. בתגובה ביקשתי לקבל את הדברים בכתב אך הוא אמר לי שזה בלתי אפשרי, זה רשום במערכת ולא ניתן להדפסה. לא הבנתי מדוע לא ניתן להעביר לי את הדברים בכתב. לאחר דין ודברים הובטח לי שישלח אלי מכתב ואכן קיבלתי מכתב חתום מאת לריסה פנפילוב, נציגה מומחית במחלקת שירות לקוחות פרטיים, ובו רשום: "ביום 16/10/07, זוכית בסך של 58.48 ₪....הסכום הנ"ל הועבר לחברת האשראי עימה את עובדת".
אולם- כאשר קיבלתי את פירוט החיוב באשראי מחברת ויזה, לתקופה המסתיימת בתאריך 10/11/07 לא רק שלא זוכיתי בסכום האמור כפי שהובטח לי, שחור על גבי לבן, אלא שאפילו חויבתי בסכום נוסף !!! פניתי מייד טלפונית למוקד שירות הלקוחות של סלקום, ביום 20/11/07 ודיברתי עם נציגה בשם עירית אשר הבטיחה לברר מדוע הכסף לא הועבר לחברת האשראי. לאחר מספר שעות היא חזרה אלי כדי להודיע לי שהנושא עדיין בטיפול וכי היא תעמוד עימי בקשר למחרת.
מיותר לציין שעד היום עירית לא יצרה עימי קשר ולא קיבלתי את הכסף שמגיע לי בחזרה.
ברצוני לציין שבכל שלב החל מה- 23/8 ועד היום לא קיבלתי שום התנצלות מנציג כזה ואחר בגין הטרטור, אובדן הזמן, הטעויות ועגמת הנפש הרבה שנגרמה לי.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר הכסף שנגבה בשוגג, קבלת תגובת החברה לגבי התנהלות העיניינים(בכתב בלבד!) ופיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
