| שירות לקוי וטעויות חוזרות ונשנות. |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 13 דצמבר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| פתח תקוה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
07/01/2008
לכבוד
פניות הציבור
חברת סלקום
א.ג.נ,
הנדון : תלונה על שירות לקוי
אני לקוחה ותיקה של חברתכם מס' הנייד שלי בסלקום 0528433162, וברצוני להלין על מספר דברים שהם אמורים להיות מבחינתכם הכי חשובים במתן שירות הלקוחות שלכם.
בתאריך 13.12.2007 הגעתי למרכז שירות סלקום בפ"ת , לשם ביצוע מספר פעולות.
אחת מהבקשות הייתה העברת זכרונות בין מכשירים.
טרם ביצוע הפעולה פניתי לנציג שירות בשם איתמר, שקיבל את פניי, ושאלתיו אם הפעולה יכולה להשפיע או למחוק משהו מהמכשיר, הנציג מסר בבטחה שלא, ושאסיר דאגה מליבי.
בפועל, נציג השירות ביצע את ההעברה באופן לא נכון מה שגרם לאבדן של 270 זכרונות קודמים שהיו לי במכשיר, ויתרה מכך- אף איבד לי חלקים מהמכשיר בעת פתיחת המכשיר והסוללה.
את הטעות גיליתי רק לאחר שיצאתי את מרכז השירות ותכף ומיד שבתי למרכז וניגשתי לנציג.
הסברתי לו מה קרה והוא טען שאין שחר לדברים, פניתי לסמכות בכירה יותר במרכז, ובנוכחות הנציג שאלתי אותה לדעתה. האחרונה אישרה כי אכן אופן ביצוע העתקת הזכרונות כפי שהנציג עשה זאת- גורמת למחיקת זכרונות.
לאור חומרת המקרה מיד ביקשתי לדבר עם גורם בכיר יותר במרכז השירות ופניתי לתומר, ראש צוות בנקודת השירות, הסברתי לו את שארע והוא הציע כפיצוי "קפה ומאפה" ו-5 שעות ז"א סלקום חינם, פיצוי מעליב ביחס לחשיבות הזכרונות שאבדו לי, כלל שלא באשמתי, ולאחר שניסיתי למנוע זאת באמצעות שאלות מקדימות.
ראש הצוות תומר הפנה אותי למנהל המרכז אביטל, שנתן לי הרגשה כאילו עושה טובה שהוא נותן לי שירות, התייחס אלי בזלזול ואחרי דין ודברים כל שהציע הוא החלפת ה"קפה ומאפה" בארוחה.
אני לא רעבה!!! אני פשוט רוצה שירות מינימאלי כצרכנית.
מנהל המרכז לא הסכים לשמוע מעבר לכך, ורמז שאני מנסה "לסחוט" פיצויים על לא כלום, דבר פוגע כלשעצמו.
יומיים לאחר מכן, לאחר שעברתי יומיים של סיוט מתמשך בניסיון לשחזר את הזכרונות האבודים (והצלחתי לשחזר בערך 25 אחוזים בלבד), פניתי למוקד השירות הטלפוני בבקשה לשוחח עם האחראי על מנהל מרכז השירות אביטל.
לאחר זמן המתנה ממושך ומתיש- חזרה אלי אחראית המשמרת באותו עת וביקשה לפצותי ב-50 ₪ כזיכוי כספי בחשבונית הקרובה.
ביקשתי בכל זאת לדבר עם המנהלת האזורית של אביטל, על מנת לשטוח בפניה את הסיפור, ולהלין על השירות של מנהל המרכז אביטל.
כעבור יומיים מנהלת האיזור אכן חזרה אליי, התנצלה בשם מנהל המרכז אביטל, וסוכם בינינו כי האחרון יחזור אליי לשם סיכום הנושא סופית.
מנהל המרכז אביטל אכן התקשר אליי, וסוכם כי תתואם שליחות למשרדי לשם מסירת החלק שאבד בעת ביצוע העתקת הזכרונות, וכן 50 ש"ח זיכוי כספי בחשבונית החודשית, כפי שהובטח לי יומיים קודם לכן.
מעניין לעניין באותו עניין, אציין כי קודם למקרה האמור, פניתי ביום 09/12/07 אל מרכז השירות הפרונטאלי בפ"ת לשם עדכון אמצעי תשלום לאור סגירת חשבון הבנק שלי.
ביטלתי את הוראת הקבע ועידכנתי לכרטיס אשראי מול נציג שירות בשם צביקה.
לפני מס' ימים קיבלתי לביתי מכתב מכם שבו מצוין שהוראת הקבע שלי בוטלה ומשכך לא ניתן היה לגבות את תשלום החשבונית האחרונה והתשלום חזר, זאת על אף שוידאתי במעמד העדכון כי אכן תשלום זה ישודר לחברת האשראי ולא לבנק.
לאור המקרה הנ"ל והמכתב האמור פניתי טלפונית ביום 06/01/08 ומן השיחה מול הנציגה התברר לי כי חוייבתי ב-56 ₪ (!) בשל הו"ק שחזרה. רק לאור עיקשותי החליטה הנציגה לזכות אותי על החיוב השגוי ושאינו באשמתי. נוסף על כך, הנציגה מסרה לי שכיוון שהחיוב עבור החשבונית האחרונה היה אמור להיות מחוייב בחודש שעבר אך הדבר לא נעשה- החודש ירדו לי שני התשלומים על חודש נובמבר ועל דצמבר.
אינני מבינה למה אני צריכה להיענש ולשלם בתשלום אחד עבור שתי חשבוניות והכל בגלל טעויות שלכם?
בהמשך השיחה ביקשתי מהנציגה שתאמר לי על איזה סכום החשבונית האחרונה נסגרה-
נמסר לי שבסביבות 115 ₪. שאלתי אותה איך יתכן- הרי ניתן לי זיכוי כספי בחשבונית בגובה 50 ₪ כפי שסוכם עם אביטל ורווית , אך היא לא ידעה על מה מדובר והעבירה אותי לנציגה אחרת.
אחרי המתנה לא קצרה ענתה לי נציגה (מיותר לציין שהייתי צריכה לספר לה את כל התהליך מחדש) וביקשתי ממנה לבדוק היכן הזיכוי שהובטח לי נעלם. הנציגה מצידה אמרה שכלל לא הובטח לי זיכוי כספי.
תכף ומיד ביקשתי לדבר עם גורם בכיר יותר על מנת שיבדוק את הנושא בדחיפות, הנציגה לא הסכימה להעביר אותי ואמרה שאמתין ושהיא תבדוק את הנושא בעצמה. לאחר מס' דקות חזרה אלי עם הסבר חדש שהזיכוי של 50 ₪ שהובטח לי זה הוא עבור הורדות תוכן מהפורטל הסלולרי!
זה לא מה שהובטח וזה לא מה שנאמר לי! נמסר לי במפורש, הן ע"י אביטל, מנהל מרכז שירות פ"ת, והן ע"י רוית, מנהלת האיזור, כי יוזן זיכוי כספי ע"ס 50 ₪ בחשבונית.
החזר כספי עבור הורדות תוכן הוא בבחינת מתן אגוזים למי שאין שיניים, שכן איני משתמשת בפורטל התוכן של החברה, וגם לא הייתה לי כוונה לעשות כן.
בעקבות האמור ביקשתי לשוחח עם גורם בכיר יותר לשם בירור הנושא, אולם נציגת השירות לא הסכימה להעביר אותי ואמרה שתוך 3 שעות יחזרו אלי , עברו כבר 48 שעות מאז אותה שיחה ולמרבה ההפתעה- איש לא חזר אלי.
כמובן שעוד בעקבות המקרה הראשון ומסכת הטרטורים שעברה עליי מאז- עברתי לחברה סלולרית אחרת.
אני לקוחה כעוסה וממורמרת שקיבלה יחס מזלזל ושירות לקוי שלא חויתי כצרכנית מול אף חברה מעולם.
בטרם איאלץ לפנות לערכאות משפטיות, אני מבקשת ואף דורשת לקבל את הזיכוי הכספי שהובטח לי בגובה 50 ש"ח ישירות אל כרטיס האשראי שלי, וכן שיחזרו אלי לעדכון ואישור כי אכן הדבר בוצע, ויפה שעה אחת קודם.
אפרת עמרם
0547771477
|
| כל מה שכתוב גם כספי גם בזבוז זמן וגם עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
