| התעלמותה של סלקום מלקוחותיה שהיא פישלה מולם |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ב 11.01.2008 אני ובעלי נגשנו לתחנת שרות של סלקום בבת ימון בבת ים על מנת לקחת שני מכשירים חדשים ולהנות ממבצע 1+1 זה היה יומו האחרון. לאחר המתנה די ארוכה ( הרי אנו לא היחידים שרצו להנות מהמבצע הבהחלט אתרקטיבי) נכנסנו לעמדה בה ישבה בחורה שקיבלה את פנינו בחיוך רחב והסבירה לנו על המבצע ועל המכשירים, לאחר התלבטיות והתיעויות עם הנציגה נעשתה החלטה לקחת מכשיר מסוג SonyEricsson T650i בשבילי ומכשיר סוג Motorola K3 (שהומלץ ע"י הנציגה) לבעלי. כמו כן הוסבר לנו ע"י הנציגה שבמידה ואם נתקל בבעיה זו או חרת או המכשירים לא יהיו לטעמינו – זכותנו להחליפם לכל מכשיר אחר המשתתף באותו המבצע תוך 24 שעות ממועד הרכישה, ומכיוון שבמוצ"ש התכנה סגורה, כל בעיה תוכל להיפטר ביום ראשון הקרוב למועד הקניה. שמחים, מאושרים ונלהבים מהקניה שעשענו יצאנו מתכנת השרות בשעה 13:00 בהגעתנו הביתה בסביבות השעה 14:00 (בשעה שהמוקדים ותחנות שרות כבר היו סגורות, מכיוון שמדובר ביום שישי) מה היתה הפתעתו לגלות כי המכשיר של בעלי , Motorola K3, פגום! חלק ממקשים לא נלחצים, חלקם נלחתים בלי שייגעו בהם ומדי פעם הטל מתחיל לצפצף בטרוף סתאם ככה מעצמו – כפי שאמרתי המכשיר היה פגום! אומנם התבאסנו אך אמרנו לא נורא, יום ראשון על הבוקר נלך ונממש את כותנו להחליף את המכשיר, והוחלט שלא ניקח עוד מוטורולה מכיוון ששמענו על פגמים רבים במכשירים של חברה זאת.
והנה הגיעה יום ראשון ובשעה 9:00 בבוקר אני מופיעה שוב בתחנת השרות בבת ימון בבת ים, לא אתאר ואספר את כל אשר עבר עלי בתחנת השרות אך איין רק כמה עובדות, הפעם ההמתנה בתור היתה ממש קצרה, כמעט באופן מיידי החלו לטפל בבעיה שלי עם מילים "אין שום בעיה תכף ומייד נמיר את המכשיר לכל מכשיר אחר שהיה במבצע" ברגע שהחל הטיפול אני וניגת השרות הופתענו לגלות כי הדבר איננו אפשרי – המבצע נגמר! זה מה שנאמר לי, לא ניתן להחליף לכל מכשיר אלא רק למכשיר מאותו המדרג! אך אמרתי שלפי החוק ולפי מה שהוסבר לי ביום שישי (במעמד הקניה) יש לי 24 שעות להחליף מכשיר לכל אחד אחר שהיה במבצע, ובמעמד הקניה לא נאמר לי מילה על אותו מדרג! הנציגה אמרה שעל מנת להחליף מכשיר Motorola K3 למכשיר Nokia E65 אותו החלטנו לקחת היא צריכה לשלוח בקשה מיוחדת במייל ורק אם ןאחרי שנקבל אישור יהיה ניתן להמשיך בטיפול בבעיתי. יש לציין שבאותו היום העברתי בתכנה כ 3.5 שעות! דבר שפשות לא יעלה על הדעת במקום שטוען שהינו מס' 1 בשרות בישראל! כשסבלנותי נגמרה אני עזבתי את המקום תוך הסכם עם נציגת השרות שברגע שתקבל תשובה לבקשה החריגה שהגישה היא תחזור אלי.
בשעה 15:00 היא אכן חזרה אלי ובפיה בשורה כי לא הותרה ההמרה למכשיר Nokia E65 מכיוון שהמבצע נגמר, ופשוט טכנית הדבר אינו אפשרי במערכת, אך נאמר לי כי מחר אוכל להגיע שוב לתחנת השרות ולבחור כל מכשיר אחר מאותו המדרג, בינהם היה גם מכשיר מדגם Samsung Z240 שנחשב אפילו לזול יותר מ Motorola K3, ובעלי הסכים לקחת אותו.
למחרת, יום שני ה 14.01.2008, הופעתי בתחנת השרות בבת ימון שבבת ים בשעה 10:00 כפי שסוכם עם נציגה יום לפני כן, גם עכשיו הטיפול בי החל מהר ויחד עם זאת יצאתי מהתחנה בשעה 14:30!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! כאשר ידי ריקות ועצבי מרוטים ואכזבתי מסלקום כה גדולה תוך מחשבה שמכאן חייב להשתפר כי גרוע יותר לא יכול להיות... אך טעיתי...
קודם אפרט על על היום שעבר אלי בתחנת שרות באותו היום (ואני מראש מתנצלת על האורך, אך לחיות את זה בהחלט היה ארוך ומתסכל יותר)כפי שאמרתי ביום ראשון הנציגה חזרה אלי עם תשובה שלילית לגבי מכשיר Nokia E65 ואמרה שלא תהיה שום בעיה עם Samsung Z240. והנה הטיפול בי מתחיל ולפתע אני רואה ומבינה שאין כל הבדל בין סלקום – החברה הסלולארית הגדולה בישראל, מס' 1 בשרות! ובסטא בתכנה המרכזית הישנה בת"א... אט אט, על השולחן התאספה לפני ערמה קטנה שהיתה מורכבת ממכשיר טל בניילון, סוללה, ופאנלים שבאים עם המכשיר, עששאלתי את המציגה "מה זה????" תוך הצבעה על הערמה, היא אמרה לי שהיא לא יכולה להותיא לי ערכה שלמה ולכן אקבל את הפריטים בתפזורת ללא קרטון אריזה וללא כבל USB שמגיעה בערכה, מכיוון שהמבצע נגמר, ואסור לה להוציא ערכה שלמה (הסבר שלא ממש נשמע משכנע) כששעלתי בנוגע לכבל נתונים נאמר לי שצריך אישור מיוחד של המנהל, לאחר ויכוח עם המנעל אושר לי לקבל את הכבל, אך אינני הסכמתי לקבל את הדברים ארוזים כמו שקית גרעינים בשוק! כספי הוא אותו כסף כמו של כולם ותמורתו אני מצפה לקבל ערכה כמו כולם, התקשרתי לשרות לקוחות ב 123* לאחר שיחות ארוכות נאמר לי כי אין שום בעיה תקבלי הכל בקופסא מסודר ויפה, התקשרו למנהל התחנה, דיברו איתו והעניין היה נראה כאילו סגור, אל זה התקשר לממונה עליו ולא היה אישור לתת לי ערכה שלמה, אך גם כאן ויתרתי, לא היה לי לא עצבים ולא כח לאחר שביליתי יומיים בתחנת שרות להדווכח על קרטון. סוף סוף מנהל התחנה מתחיל להזין פרטים למחשב... והפתעה... אין אישור! לא ניתן לספק לי Samsung Z240 מכיוון שהוא הסתבר ממדרג יותר נמוך מאשר Motorola K3 התקול שרכשנו. יש לציין כי מנהל נתחנה עשה רבות ובאמת ניסה לעזור, התקשר מיליון פעם לממונים עליו והתשובה שהוא קיבל – לא ניתן! – תשבור את הראש לבד! המבצע נגמר – זה מה יש! אז מה שללקוחה מגיעה 24 שעות להחליף את המכשיר לכל מכשיר אחר שהשתתף במבצע, הממונה אמר לא! רק אותו המדרג! הרי מה מעניין לטפל בלקוחה שכבר שילמה והתחייבה לסלקום, היום אני לא מעניינת את סלקום, יש לקוחות אחרים שצריך להספיק להבטיח להם דברים ולרמות אותםץ הרי ביום שישי כשביצעתי את הרכישה אף אחד לא הזכיר את העובדה שזהו היום האחרון למבצע ולכן לא ניתן לעשות החלפות...
כשביקשתי לבטל את כל העניין נאמר לי כי אין ביטולים!
כמו שאמרתי בשעה 14:30 יצאתי מתחנת שרות עם Motorola K3 חדשה, (בהגתי הביתה גיליתי שגם מכשיר זה לא תקין -לא כל המקשים נלחצים, חלקם נלחים באופן ראנדומאלי). בדרכי הביתה הקשרתי לשרות לקוחות והובטח לי שמנהלת תחזור אלי. ואכן כך, חזרה אלי מנהלת בשם לריסה שהיתה מאוד נחמדה הקשיבה לכל הסיפור והבטיחה שתפנה לדרגים גבוהים יותר מאלו שהיו מעורבים עד כה בעניין והבטיחה לי תשובה עד יום רביעי בשעה 17:00, עד כה היא היתה היחידה בסלקום שעמדה במילתה (לא שזה שווה משהו) היא חזרה אלי ואמרה שיש לנו בעיה מכיוון שהמבצע נגמר (לא שלא שמעתי את זה כבר) אך מכיוון שסלקום "פישלו" בפני ולא סיפקו לי מידע נכון הדבר שאושר לה לעשות עבורי זה להשאר במבצע 1+1 אך במכשיר "הלא חינמי" צריך לדבר ב 100 ש"ח בחודש (ולא ב 50 ש"ח כפי שהיה במבצע המקורי) וכפיצוי היא תתן החזר כספי בגובה 20 שח למשך שנה לכל אחד מהמכשירים. ואני יכולה לקחת לבעלי את המכשיר Nokia E65 המיוחל. לריסה אמרה כי דיברה עם תחנת שרות בבת ימון ושכבר ביום חמישי בבוקר (היום ה 17/01/08) אני אוכל לגשת ולהסדיר את כל העניין.
היום בבוקר בהגעתי לתחנת שרות נתקבלתי בברכות וחיוכים כי הרי כבר הפכתי להיות חלק אינטגראלי מהצוות בזכות כל השעות שביליתי אצלהם.
והנה הטיפול בי מתחיל, והם לא ממש זוכרים מה התנאים, אבל הם מסיגים את לריסה והיא מתזכרת אותם, אבל הנציגה לא ממש יודעת איך לבצע את הדבר טכנית (כי הרי מדובר במקרה חריג) ומתקשרים לעוד מקום, ולאוד, ממתינים פה וממתינים שם, בינתיים זמן עובר, הנציגים נמצאים בעבודה ומקבלים על כך שכר, אבל אני, כבר יום שלישי מבזבזת את זמני היקר ומפסידה כסף לא קטן! והנה הנציגה כבר יודעת איך לבצע את הפעולה ... אבל.... שוב תקלה! כפי שהוסבר לי מכיוון שהוזנה צוכנית המשך שתזכה את מכשירי ב 20 שח כל חוש כפי שלריזה הבטיחה לי, לא ניתן לבצע ביטול עיסקה מקורית על מנת להזין עיסקה חדשה, ושוב צריך לשלוח מייל על מנת לקבל אישור (אמת שקצת מצחיק שבחברת תקשורת סלולארית התקשורת בין הגורמים השונים באותה החברה נעשה באמצעות מיל והמתנה לוקחת כמספר שעות). מכיוון שידעתי שיש לי לפחות שעה וחתי המתנה סיכמתי עם הנציגה שאני יעזוב את התחנה וברגה שהיא תקבל תשובה היא תחזור אלי, וכל היה לאחר כשעה וחצי, נציגה התקשרה לי ואמרה שאישור ניתן, ביטול עסקה מקורית היא כבר ביצאה והיא מתחילה בהזנה של העסקה החדשה ככה שעד שאני אגיע הכל יהיה גמור.
בשמחה שסוף סוף הכל מגמר אני נוסעת לתחנת שרות, אך פוגשות אותי פניה הלא שמחות של הנציגה שמבסרת לי כי יש בעיה חדשה בהזנת העסקה החדשה, מכיוון שלריסה שניסתה לעזור (באמת ניסתה) אך פנתה לגורמים הלא נכונים, ולכן האישור שהיא קיבלה לא ממש בתוף, ולא ניתן לעשות שום דבר עד שיתקבל אישור מהגורמים הנכונים שאליהם כבר הופנתה הבעיה.
ומכיוון שבמחשב סומן כי העסקה בוטלה ולא הצליחו להזין עסקה חדשה נתבקשתי יפה להחזיר גם את המכשיר שלי... על אשר העניין יוסדר!
מיותר לציין ולהסביר על התסכול, עצבים, אכזבה ומרירות שיש לי על החברה הגדולה ביסראל ומס' 1 במתן שרות – סלקום!
כאשר יצאתי מתחנת שרות מייד חייגתי 123* וביקשתי לדבר עם לריסה או כל מנהל אחר, נאמר לי שלא ניתן לדבר מיידית ישלכו לה מייל ותוך שעה וחצי היא או כל מנהל אחר יחזרו אלי, לאחר 3 שעות שאף אחד לא חזר אלי שוב בתקשרתי, שוב ביקשתי, זוב שלחו מייל, שוב הבטיחו... ומיותר לציין ששוב לא קיימו!
אבל מה!? – מס' 1 בשרות לקוחות בארץ!
השאלה היחידה שיש בפי – מה עכשיו?
לינה
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| טיפול מיידי !!! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
