| חוסר קליטה בחברת "סלקום" |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 21 ינואר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
רקע:
אנו לקוח עסקי, חברה הממוקמת בכפר - סבא, בעלת כ- 11 מנויים סלולריים.
הבעיה המפורטת בתלונה זו, מצוטטת מתוך מכתב שנשלח למור, מנהלת תיק החברה לאחר שיחה טלפונית איתה ולבקשתה בתאריך ה21.1.2007. הבעיה לא זכתה לטיפול כלשהו עד יום זה.
מתוך המכתב:
-------------------
להלן פירוט הטענות כלפי חברת "סלקום" בגין חוסר קליטה באזור המגורים, וכן בנושא השירות הלקוי שקיבלנו מחברתכם.
בחודש אוגוסט 2006 עברנו לסלקום, לאחר כשבע שנים בחברת פרטנר. העסקה נחתמה מול "מעריב אינסטור מרקטינג".
בסיס העסקה – כעשרה מכשירים בתוכנית "חבילת דקות" – לציין כי לא נמסר לידינו על קיום "מינימום דקה ראשונה" בעסקה זו.
לאחר טענות שלנו שהועלו מול נציגי שירות הלקוחות על אי מענה מצד ערן מ"מעריב", הועברנו לטיפולה של מור.
בחודש דצמבר הוחלט בשיתוף עם מור על מעבר לתוכנית אחרת, דבר שלא בוצע עד ימים אלו – החיוב עדיין מבוצע על פי אותה תוכנית "חבילת דקות" בעייתית.
במקביל, כמעט מיד לאחר ההצטרפות ל"סלקום" – הבחנה בבעיית הקליטה בישוב "אלפי מנשה" (אזור השומרון), בו מתגוררים בעלי ארבעה מהמכשירים. לא מעט שיחות עם מוקד השירות בנושא זה – לא תועדו כלל.
בשלושת השיחות הראשונות שיזמתי עלו הנקודות הבאות:
•בכל אחת מהשיחות נאמר לי ש- "זו הפעם הראשונה שאנחנו (סלקום) מקבלים פנייה בנושא חוסר הקליטה ביישוב".
•להפתעתי גיליתי פניותיי הקודמות לא תועדו, בשיחה השלישית נאלצתי לדרוש את תיעוד השיחה.
•האנטנה הקרובה ביותר ליישוב נמצאת בסמוך לכפר סבא/קלקיליה - מרחק של כמעט 5 ק"מ אווירי בתוואי הררי.
•בכל השיחות נאמר כי לחברה אין תוכניות להקמת אנטנה סלולרית ביישוב בקרוב. (כזכור לי - אחת הנציגות ציינה שאפילו לא הוגשה בקשה למועצה המקומית לצורכי ביצוע)
בתקופה זו עדיין טיפל בנו ערן מ"מעריב" שהבטיח כי הוא "יטפל בבעיה, ובמידה ואתם לא מרוצים ניתן לבטל את העסקה".
שני מכשירים שנרכשו כחלק מהעסקה, ועמדו ללא שימוש, סגורים באריזתם - חויבו בסכומים של כ- 440 ₪, 170 ₪ וכד' - חורגים מעלות התוכנית. לאחר שיחה עם מוקד שירות הלקוחות התגלתה הטעות – הובטח זיכוי, אך קווים אלו מחויבים בתשלום יתר עד ימים אלו.
בחודש דצמבר 2006 נגנב אחד מהמכשירים הנ"ל – לאחר שיחה עם שירות הלקוחות ניתן זיכוי, אך לאחר מכן בחודש ינואר – לא התקבל זיכוי כלשהו כמובטח.
במשך כל תקופה זו, המשכנו בטענותינו על חוסר הקליטה ביישוב.
באמצע חודש ינואר 2007 הובטח לנו על ידי מור, כי מהנדס יגיע ליישוב לבדוק את איכות הקליטה מתוך מטרה למציאת פתרון לנושא.רק לאחר מספר שיחות נוספות עם מור בשבועיים האחרונים- המהנדס יצר עמנו קשר ביום שני האחרון, ה-20 בפברואר 2007. כחודש לאחר הבטחתה של מור.
בשיחה עם המהנדס הוצע באופן חד משמעי התקנת מגבר סלולארי (ריפיטר) בבית. וציין כי הבעיה מוכרת באלפי מנשה – תשובה השונה לחלוטין מזו של נציגות השירות שציינו כי לא ידוע על בעיה כלשהי. אנו לא מעוניינים בפתרון המגבר.
גם כאשר אנו מצליחים ליצור או לקבל שיחה עם קליטה מינימאלית (מתרחש בדרך כלל כאשר אנו נמצאים במיקום גבוה ופתוח- מרפסת עליונה למשל) - השיחה מנותקת במהירות, תוך מספר דקות.
יש לציין כי מרגע החיבור לרשת "סלקום" הועלו טענותינו בקשר לבעיות הקליטה. הניתוק מפרטנר אינו מוחלט עד ימים אלו - אין לנו ברירה אלא להמשיך ולהשתמש בשירותי "פרטנר", עקב אי הפריסה של תשתית "סלקום" ביישוב.
הטלפון הסלולארי משמש אותנו לקבלת התרעות על אזעקות בבית העסק - דבר המחייב זמינות המכשירים לאורך כל שעות היממה, כאשר הפתרון שאולצנו לבחור בו הינו המשך שימוש בשירותי פרטנר.
אציין כי היקף השיחות מקו הבזק הביתי גדל כפי שלושה עקב ההצטרפות אליכם - חוסר היכולת בהוצאת שיחות ממכשיר הסלקום.
לאור כל עובדות אלו, נבקשכם לבדוק אפשרות לביטול העסקה או למציאת פתרון מיידי לכל הטענות המועלות במסמך זה.
------------------------
סיכום דברים:
לאחר קבלת המכתב הנ"ל מור העבירה אותו למחלקה המשפטית, והיא ממתינה לתשובתם. לאחר זמן רב ומספר רב של התקשרויות למור ולסלקום, התשובה שקיבלתי כמיטב זכרוני, הייתה שהחוזה נחתם בכפר סבא ולכן סלקום מחוייבת לנתק אותנו רק במידה ואין קליטה במקום בו נחתם החוזה.
לא התקבלה תשובה ברורה בנושא.
במהלך מרץ-אפריל 2007 הפסקנו את השימוש בקווי סלקום כלל ועברנו לחברת פלאפון.
לציין שמכשיר הסלקום שלי אינו נמצא איתי במרבית שעות היום, אך הוא לרב דולק - וזאת לצורך קבלת שיחות בלבד. לא התקבלה הודעה או שיחה מנציגי סלקום.
בקשתנו כבר בשלב הראשוני הייתה לבטל את החוזה. קיבלנו משירות הלקוחות סירוב פעם אחר פעם.
אנו עדיין מחוייבים בתשלום חודשי בסלקום, על כל הקווים, עבור תשלום התוכנית העסקית + חבילת אינטרנט לדור השלישי אותה לא ניתן לבטל.
אשמח לתת פרטים נוספים במידת הנדרש לנציג סלקום.
|
| בזבוז זמן, עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ניתוק קווי הטלפון ללא קנסות או תשלומי יציאה כלשהם. מתן פיצוי עבור תשלום תוכנית בסיס וחבילת גלישה עבור כל התקופה שבין מרץ 2007 ועד בכלל. איני מעוניין בפתרון שאינו ניתוק. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
