פרטי התלונה

תלונות Cellcom (סלקום)

תלונות שוק הסלולר

דף הבית
חזרה לרשימה גרסת הדפסההדפס תלונה   המלץ לחבריםהמלץ לחברים על התלונה   facebook
תיקון מכשיר נושא התלונה:
אזור הדרום אזור:
הגביש 10 , נתניה , ת"ד 4060 כתובת:
תיאור הבעיה:
שלום
לפני כשנה רכשתי דרך חברת סלקום מכשיר סמנסונג גלקסי S2. הודות לרפורמה החדשה בחוק, התלבטתי האם לרכוש מכשיר דרך חברת סלקום, או האם לרכוש מכשיר, זול יותר בחוץ. שוכנעתי ע"י חבריי לקחת מכשיר דרך סלקום, הטענה העיקרית שלה היתה שהשירות, במקרה של תקלה, שאקבל דרך חברת סלקום הוא הרבה יותר טוב מאשר השירות שאקבל "בחוץ". בסוגריים אציין שלפני מספר חודשים, חברת סלקום יצאה במבצע חדש לעובדי החברה שבה אני עובד, והנציגים עצמם השתמשו באותו טיעון על מנת לשכנע לקחת מכשיר אצלם ולא בחוץ.
שמח וטוב לב לקחתי את המכשיר ונהנתי עד מאוד בעשרת החודשים שהיה ברשותי. לאחר כעשרה חודשים, כפתור הHOME עבד לא כשורה, סמוך על המידע שקבלתי, על איכות השירות והתיקון, הפניתי פעמי לתחנת השירות של סלקום הקרובה למקום מגוריי, על פי המידע המופיע באתר סלקום. מסרתי את המכשיר ב29/6 ולאחר מספר ימים קבלתי טלפון מנציגה שאמרה לי כי המכשיר דורש ניקוי, אמרתי לה שאני לא חושב שזה מה שיעזור, אך היא אמרה שזה יפתור את הבעיה. לאחר מספר ימים המכשיר חזר אליי, אך התקלה חזרה על עצמה. מסרתי שוב את המכשיר לתיקון, ב25.7. לאחר מס' ימים התקשר אליי נציג ואמר לי כי המסך שבור, ולכן עלות התיקון תהיה 850 ש"ח. אמרתי לו כי המכשיר שנשלח אליהם שלם לגמרי, הוא אמר שיבדוק את הנושא, וחזר אליי לאחר זמן מה, ואמר כי אכן המסך לא שבור, אך המקש שבור, וכי אי אפשר לתקן מבלי להחליף את המסך. אמרתי לו כי אני השתמשתי שימוש סביר במכשיר, המכשיר שלם חיצונית, ולא ייתכן כי אני שברתי אותו. הוא אמר שכרגע אי אפשר לתקן כי אין צורבה מקורית (לא ברור לי הקשר בין התוכנה לבין חלק פיסי, אבל נניח..). בקשתי שיחזירו אליי את המכשיר על מנת שאשחזר את התוכנה המקורית ואחזיר שוב לתיקון. וכאן-נעלמו עקבות המכשיר. במשך שבועיים לא נודע לאן הוא הלך ואיפה הוא נמצא. חברת סלקום בחרה להאשים את החנות בה מסרתי את המכשיר, וטענה שהיא זה שאיבדה, ושהיא לא קשור אליהם, זה למרות ש,כמו שכבר ציינתי, החנות מפורסמת באתר שלהם כנציג הרשמי באזורי.
לאחר שבועיים, המכשיר לפתע צץ וחזר אליי, דרך החנות. מהרתי להחזיר את התוכנה לתוכנה המקורית, במקביל גיליתי כי במהלך הזמן שהמכשיר היה אצל סלקום, התקלה במקש החמירה ובנוסף נפגע גם המיקרופון, וכעת כמעט ולא שומעים אותי כשאני מדבר (אני תוהה האם המכשיר לא נשבר בידי אחד הטכנאים או במסגרת הזמן שהמכשיר "נעלם").שוב רציתי למסור את המכשיר לתיקון, לאחר שהחזרתי לתוכנה המקורית, ואז נענתי בתשובה כי תוקף האחריות פג. יש לציין, כי אם המכשיר לא היה נעלם, או אם במקרה הראשון לא היו מסתפקים בניקוי בלבד, כפי שבקשתי, התוקף לא היה פג, רק בגלל ההתנהלות האיטית וחסרת האחריות של סלקום, פג התוקף.
פניתי שוב לחברה דרך הטלפון, וכעת נעניתי בתשובה חדשה- השבר לא כלול באחריות.
פניתי לנציגות תלונות הציבור של סלקום בתאריך 27.8 ועד כה לא זכיתי למענה רשמי, בשבוע שעבר פניתי בשיחות טלפון נוספות למוקדים השונים, ואף חזרו אליי מאחד המוקדים (לא מפניות הציבור), ושוב- אותה תשובה, השבר לא כלול באחריות.

אני תמה כאן על כמה דברים:
1. מדוע, עד שלא "הוכחתי" להם כי הם טעו והיו צריכים לתקן, לא הועלתה ולו פעם אחת הטענה כי השבר אינו כלול באחריות?
2. אני לקוח סלקום 15 שנה, ובכל התקופה הזו אני רוכש מכשירים אך ורק מסלקום, מעולם לא מסרתי מכשיר לתיקון, מה שמראה כי אני יודע להשתמש שימוש תקין בהם. מדוע, אם כך, מכשיר נשבר אחרי פחות משנה? האם לא יכול להיות שהמכשיר הגיע שבור מלכתחילה, ובשימוש סביר החמרתי את הבעיה?
3. מה עם אחריות אישית של סלקום על ההרעה במצב המכשיר, וטיפול לפחות בבעיה זו?
4. מדוע לוקח לנציגות תלונות הציבור כ"כ הרבה זמן לענות? האם רק פנייה לגופים אחרים תזרז את הפתרון?


אני מקוה שתוכלו להיות לי לעזר
ארז ניר

(אם אתם לא שומעים אותי טוב, אתם יודעים באחריות מי זה:) )


כספי סוג הנזק :
ביצוע תקון פתרון נדרש :

Cellcom (סלקום) שירות לקוחות

, תגובה:
תלונה נשלחה לחברה, תגובתה בהמתנה
 
FaceBook
עד כמה לדעתך בטוח לקנות באינטרנט?
במידה רבה מאוד
במידה רבה
במידה מועטה
לא השפיע
נמנע
לחתונה